針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn)-wenkub
2022-08-19 04:02:04 本頁面
【正文】 的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 ?注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 隱藏的異議 客戶異議的種類 ?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 ??? 立即處理的狀況 真實(shí)的異議 面對(duì)以下狀況，最好延后處理客戶異議： ?對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； ?當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； ?當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 客戶異議的含義 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 請(qǐng)牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 ?從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 如何看待客戶的異議？ 那么，如何處理客戶的異議？ 首先，要學(xué)會(huì)對(duì)客戶異議進(jìn)行分類 客戶異議有三類，必須要辨別： ?真實(shí)的異議 ?假的異議 ?隱藏的異議 客戶異議的辨別 客戶異議的種類 異議辨別 隱藏的 真實(shí)異議 假的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 ??? 延后處理的狀況 真實(shí)的異議 假的異議分為二種： ?指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 ?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 ?不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份進(jìn)行未知的投資等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ?預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ?做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 ?展示失?。?展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 總 結(jié) 異議產(chǎn)生的原因 客戶異議的處理原則 ?“不打無準(zhǔn)備之仗”是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的基本原則。 一、事先做足準(zhǔn)備 客戶異議的處理原則 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。 第二種情況：異議提出后立即回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默： ?異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解； ?異議顯然站不住腳、不攻自破； ?異議不是三言兩語可以辯解得了的； ?異議超過了銷售人員的議論和能力水平； ?異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 ?銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 三、勿與客戶爭辯 客戶異議的處理原則 ?銷售人員要尊重客戶的意見。 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 ?對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。 技巧二：補(bǔ)償法 客戶異議
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