【正文】 水平提高，需求旺盛，且在川味火鍋，北京火鍋等不同風味火鍋的影響下，該行業(yè)的增長任然迅速。絕對成本優(yōu)勢：行業(yè)同質(zhì)化，絕對成本優(yōu)勢不明顯。但對于進入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。國內(nèi)市場的競爭，國內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對消費者也極具吸引力，這些也對海底撈構成了威脅。國家在近幾年出臺了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個勢頭，海底撈可以為自己做一個正面的宣傳，積極響應國家的政策，堅固自身在消費者心目中的形象和地位。相對于海底撈的服務來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認海底撈是在以服務來彌補自己味道上的缺陷。W：劣勢海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。2010年在全國僅有50多家直營店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤率。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進，學習能力也很強，能夠團結(jié)一致，時刻準備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。由此可知，現(xiàn)代科學技術開始逐漸應用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質(zhì)的飛躍。科技手段運用更加突出，技術創(chuàng)新和科學管理受到重視，集中配餐配送應用廣泛，教育培訓水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎條件越來越好，標準化、工廠化、規(guī)模化和科學化的進程不斷推進，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。職業(yè)女性職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標志，我國經(jīng)濟的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學文化程度的由35701人下降為26779人。人口分布及流動改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。其中，%，；%，%。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，%，扣除價格因素，%。衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對食品安全衛(wèi)生等作了詳細規(guī)定。海底撈，確實不是所有企業(yè)都學得會 海底撈，確實有許多值得我們學習的地方海底撈，確實體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對于很多企業(yè)來說這是難以承受的。但是，海底撈的管理智慧科學而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵員工，調(diào)動員工工作熱情，讓員工在服務中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進而想出方法去更加滿足顧客的需求。八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務，看似花銷，成本很大。六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎上的，考核的標準只有顧客和員工的滿意度，而考核對象就是我們平時的工作過程。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個連鎖店一步步干上去的，他們對這個企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會，也不愿意做出對企業(yè)不利的事情來。而海底撈的這種行為是其管理機制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進的體現(xiàn)。而顧客得到滿足，就會再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。海底撈的管理哲學體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵員工，從而積極調(diào)動員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。海底撈的員工的工作負荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時，有時忙的飯都吃不了；工作強大也大，每天的走動距離也要達到10公里左右；海底撈的員工也要求反應要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，有一套嚴格而又公平的晉升制度。海底撈究竟是如何做的呢？在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關懷。在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關注。而顧客的流動率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為30%以上。同時，很難有一個企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點“盲信”。張勇認為，因為有一些情結(jié)在，往往希望將一線員工照顧得很好。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個預期：只要我認真地干，就不會像在其他地方那么容易失業(yè)?！钡５讚撇⒉皇菦]有考核，主要是通過上級主管以巡店的方式來進行。但是，當海底撈賦予服務員免單權的同時，也面臨著員工可能“濫用職權”的問題。而這種權力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。店長有3萬元簽字權。“以人為本”可以走多遠？“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對員工的絕對信任，而信任的標志就是授權。張勇認為，“只要想辦法讓員工把公司當家，員工就會把心放在顧客上”。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個規(guī)定：做店長超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。2013年，海底撈在長達一年半的準備之后，即將于今秋在美國開設它的第一家分店。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動、一言一行之上。竭誠為公眾服務，對于市場經(jīng)濟體制中的企業(yè)來說，尤為重要?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進行管理是其重要的原因之一。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當做顧客一樣來服務。比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等?！背闪撕５讚迫藞猿值膶懻铡４蠖鄶?shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學歷者們的歸宿。去過海底撈的顧客有幾個最直觀的感受：第一，顧客多。但是，應該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。（五）“和義取利”的價值觀。有信用的人才會得到人民的信任、擁戴。對此，管理可以從儒家思想中吸取經(jīng)驗教訓，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展?！疤煨薪?，君子以自強不息。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息。（二）“民為邦本”的人本思想。仁愛，體現(xiàn)的是人道原則?！庇纱丝梢?，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學說，其中儒、道、法三家應用得最為廣泛，為大多數(shù)領導者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。張勇曾多次在高層員工培訓中說過：“差異化的服務掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務。在海底撈有個不成文的規(guī)定，每一個員工的升遷必須從基本的服務員開始磨練起。變態(tài)服務帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺率可以達到5次左右。第一篇：海底撈服務案例分析海底撈服務案例分析講述：嚴高楊 控制 ppt：李林峰 搜集資料：劉朋達 王亞彩 制作 ppt：陳志浩 嚴高楊 整理資料：劉朋達 李林峰內(nèi)容提要：傳說中的海底撈；現(xiàn)實中的海底撈；海底撈的服務文化公司在張勇董事長確立的服務差異化戰(zhàn)略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。服務員會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份??。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。況且，海底撈對待員工極其關懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經(jīng)理會躬下身來為送菜崴腳的服務員揉腳；建立寄宿學校，為員工遠在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區(qū)，有空調(diào)和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區(qū)經(jīng)理離職，公司贈送20萬，大區(qū)經(jīng)理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”?！兑捉?jīng)》是我國傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國管理智慧的源頭，對中國古代管理學的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。阿爾文博士曾這樣評價過儒家思想：“如果人類要在21世紀生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！叭省奔慈蕫郏强鬃铀枷氲暮诵?，儒學精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營的命運，并且能獲得他人的幫助，從而達到商業(yè)上的成功，反之會遭受失敗，所以儒家思想對現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。企業(yè)領導者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強大的內(nèi)聚力和整體力?？鬃釉谡勚螄罆r說：“文武之道，布在方策。(三)自強不息的進取精神。當今社會，競爭日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會面臨挫折與困境。任何人都要講信用，無信不立。因此