【正文】 身心地為實現組織的目標而努力。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負責住宿管理；建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心學習；對有貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。海底撈從總經理到區(qū)域經理，從店長到服務員，他們都有不同的權利。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？第一、海底撈員工的價值觀——“雙手改變命運”。海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現在全國有60多家連鎖店?？鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經濟組織而非慈善機構，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經濟利益。因此，管理者應“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。任何人都要講信用，無信不立。當今社會，競爭日益激烈，企業(yè)經常會面臨挫折與困境。(三)自強不息的進取精神。孔子在談治國之道時說：“文武之道，布在方策。企業(yè)領導者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責任感，因此企業(yè)內部容易協(xié)調一致，能形成強大的內聚力和整體力。“仁”即仁愛，是孔子思想的核心，儒學精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經營管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經營的命運，并且能獲得他人的幫助，從而達到商業(yè)上的成功，反之會遭受失敗，所以儒家思想對現代企業(yè)的管理是不容忽視的。阿爾文博士曾這樣評價過儒家思想：“如果人類要在21世紀生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！兑捉洝肥俏覈鴤鹘y(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國管理智慧的源頭，對中國古代管理學的發(fā)展產生重要的影響。，是不容易或者不可能被復制的。把員工當家里人，每個家庭成員都愿意為家做貢獻。，其實等于雇傭了一個人的雙手，而沒雇傭他的大腦。不能為他人創(chuàng)造價值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰。，老板只有服務好一線員工，他們才會善待你的客戶。II海底撈十五條管理啟示，并不意味著就能獲得成功，起關鍵作用的是人。海底撈的制度建設主要圍繞“關懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤”。他們不考慮企業(yè)的利潤，認同“影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低”的觀點，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發(fā)展的前提條件。這樣得到的賞識和認可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質上的需求。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產——他們最寶貴的員工。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費上網。②照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。在海底撈，每位員工都認同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務者，同時也是領導者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。：衛(wèi)生間的服務在海底撈是最值得一提的，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。1．顧客就餐前：服務人員會引導客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務”的經營理念，以貼心、周到、優(yōu)質的服務、細致的關懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽，還得到了極高的員工職業(yè)認同感。海底撈的制度建設主要以圍繞關懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤。：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢，海底撈的員工通過不斷的培訓與開發(fā)，都運用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價值不菲的效益。：衛(wèi)生間的服務是海底撈的一大亮點，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費上網，女士還可以享受免費的美甲服務，男士可以免費享受擦皮鞋。建立公開的信息源監(jiān)督制度反饋本店管理問題，及時處理修正。員工培養(yǎng)上，采用傳幫帶的形式，鼓勵學習，強調知識，多崗位輪換，注重技能學習，成立培訓學校，請來教授多優(yōu)秀員工進行培訓。五、充足的晉升途徑和通道海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理路徑：新員工——合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領班——大堂經理——店經理——區(qū)域經理——大區(qū)總經理——副總經理。二、有效的激勵給優(yōu)秀的員工一部分獎金，并由公司直接寄給他們的父母；店長的孩子每年都有12000元的教育津貼；普通員工的孩子可免費到私立的學校上學；鼓勵員工創(chuàng)新，評上金點子就獎200—2000元，例如包丹袋。案例中也提到海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均工資就達到了2000元。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。十八年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。（3）上級的評價。二者相結合，有效地提升了培訓的效果。海底撈創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績，它是如何做到的呢？ 個人分析（準備）：*人力資源管理職能： 確保（需求，招聘）、開發(fā)（數量，質量）、報償（績效，薪酬）、調控（晉升、獎懲）、整合和發(fā)展*海底撈在人力資源管理管理的特點：招聘選拔上，普通員工的招聘采用推薦制，中高層員工實行內部選拔制培訓上，通過企業(yè)辦學式培訓員工可以掌握到通用的知識、經驗和技能并受到企業(yè)文化的熏陶，通過導師制員工可以從師傅那里學習到專用的、獨特的、與實際緊密相關的知識、經驗和技能。（2）同事的評價。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優(yōu)質服務，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。一、家的文化，改善工作環(huán)境。海底撈建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心的學習；定期的家訪，讓員工的家庭企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻的員工獎勵全家旅游，還可到店內就餐；為員工的父母發(fā)放養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。四、員工的挑選鼓勵內部介紹，接納老鄉(xiāng)親戚夫妻；沒有硬標準，不在意學歷等條件，用干活說明一切。六、人才的培養(yǎng)如果海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一個店。在追求人性的同時，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。：顧客就餐前，服務人員會引導客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤，口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。：在海底撈的細節(jié)化管理方面均有體現。海底撈的員工認為在海底撈工作有一種“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻，這便是海底撈對員工職業(yè)認同感的成功塑造。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈簡介：海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務可以充分說明海底撈的客戶服務戰(zhàn)略。：顧