海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告--全文預(yù)覽
【正文】 頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。 （2）用餐前讓等待充滿歡樂 在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。又掏出50塊錢，這個(gè)您拿著打車。最“感動(dòng)”——海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動(dòng)了很多人。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問我的情況。三、海底撈與客戶的互動(dòng)及客戶個(gè)性化管理最“常見”——去過海底撈的顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；如果是幾個(gè)朋友一起，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會(huì)送上口香糖。消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。人均消費(fèi)不到100元，但它作為一個(gè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對(duì)超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才實(shí)現(xiàn)的。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。其通過對(duì)員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)
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