海底撈案例分析-全文預(yù)覽
【正文】 顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。員工的創(chuàng)意得到實施，還能收到一定的費用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵。感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。為員工提供公寓，并有24小時熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷。 四、海底的撈薪酬管理分析 每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。更為嚴(yán)重的是，滿意度調(diào)查只是手段，目的是為了改進(jìn)和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查，為了了解情況而調(diào)查。這樣，海底撈的業(yè)績管理和門店擴(kuò)張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要求的店長等中層領(lǐng)導(dǎo)。海底撈不以利潤為考核指標(biāo)，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤。為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一部分作為績效工資，與績效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績效工資等。海底撈更加關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當(dāng)期利潤，重視企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，將對門店業(yè)績高度負(fù)責(zé)任的意識深入骨髓。不以利潤為唯一考核目的海底撈始終認(rèn)為，利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。在客戶滿意度方面，讓海底撈對員工充分授權(quán)。首先必須明確沒有考核是不能的，但是考核不是萬能的，要對考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同時抓；其次要清楚考核的原因是什么，即為什么而考核？要選取合適的績效考核方法，做到職責(zé)分清，資源共享，團(tuán)隊合作，達(dá)到共贏。不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費。3. 尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的員工很少從社會招聘，大部分是現(xiàn)有員工介紹來的親戚朋友。海底撈的店長都有很大的權(quán)利。獨特的考核制度。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。 海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇，為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間。：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。從海底撈在顧客就餐前、就餐時和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。3. 尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭業(yè)余文化生活三、海底撈績效管理模塊分析考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略不以利潤為唯一考核目的績效政策制定與實施堅持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則績效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo)四、海底撈的薪酬管理分析五、海底撈背后對人力資源管理的思考 六、HR管理的背后就是企業(yè)家的管理戰(zhàn)略 一、海底撈公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。獨特的考核制度。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機(jī)械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。：從顧客點菜來說——服務(wù)員會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，顧客可以用同樣的價錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當(dāng)孩子的
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