海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告-(已修改)
2025-08-15 05:33 本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院客戶關(guān)系管理課程報(bào)告主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級(jí)2011級(jí)授課班級(jí)20110722授課學(xué)年2014－2015授課學(xué)期第一學(xué)期目錄一、海底撈的背景及服務(wù)簡(jiǎn)介 3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 客戶識(shí)別 客戶區(qū)分 4三、海底撈與客戶的互動(dòng)及客戶個(gè)性化管理 5 5 6四、客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理 7五、海底撈的優(yōu)劣勢(shì)分析及建議 海底撈的優(yōu)勢(shì) 海底撈的劣勢(shì)及建議 9 海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務(wù)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。其通過(guò)對(duì)員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 十九年來(lái)，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬(wàn)人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 、客戶識(shí)別“海底撈”截止到的客戶主要群體是中高等收入的人群，因?yàn)槠湎M(fèi)與其它同類餐廳相比較來(lái)說(shuō)還是比較高消費(fèi)的場(chǎng)所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費(fèi)。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客，這樣的超高比例是相
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