海底撈客戶關系管理分析報告-(已修改)
2025-08-15 05:33 本頁面
【正文】 經(jīng)濟與管理學院客戶關系管理課程報告主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級2011級授課班級20110722授課學年2014－2015授課學期第一學期目錄一、海底撈的背景及服務簡介 3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 客戶識別 客戶區(qū)分 4三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理 5 5 6四、客戶滿意度及忠誠度管理 7五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議 海底撈的優(yōu)勢 海底撈的劣勢及建議 9 海底撈火鍋客戶關系管理一、海底撈的背景及服務簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。 十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人。現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分 、客戶識別“海底撈”截止到的客戶主要群體是中高等收入的人群，因為其消費與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費的場所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個客人里，就有150個是回頭客，這樣的超高比例是相
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