【正文】 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的各位同事，我是來(lái)自民航路支行的柜員。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，也決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該得到足夠重視。前臺(tái)柜員服務(wù)方式要主動(dòng)熱情：真誠(chéng)為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對(duì)客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。營(yíng)業(yè)廳門(mén)前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會(huì)責(zé)任感；營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)高低要適度、椅子要整潔舒適等等。當(dāng)今，金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競(jìng)爭(zhēng)，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場(chǎng)。并且我相信，每個(gè)人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開(kāi)，光亮就會(huì)進(jìn)來(lái)。經(jīng)過(guò)全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到了社會(huì)各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評(píng)價(jià)中行河南省分行的服務(wù)工作在河南省?排名上等?。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。服務(wù)是一種文化。我認(rèn)為服務(wù)還是一種管理。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我：?你們這有攬存任務(wù)吧？?我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)：?我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧?。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去?？蛻舴?wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。我們要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù) 觀念，要有樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)以及?柜臺(tái)有限，服務(wù)無(wú)限?的服務(wù)理念。記得剛剛參加工作的時(shí)候，對(duì)?神秘人?充滿著恐懼和緊張，因?yàn)樗某霈F(xiàn)會(huì)給我們帶來(lái)潛意識(shí)的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無(wú)法專(zhuān)注工作，結(jié)果總會(huì)造成問(wèn)題連連。發(fā)現(xiàn)VIP戶10戶，攬儲(chǔ)160萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)基金15萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)80萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)銀22個(gè)，中銀理財(cái)50萬(wàn)元。同時(shí)，引導(dǎo)客戶盡可能使用自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本知識(shí)，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。有一天有一位客戶手拿建行存折前來(lái)詢問(wèn)外匯牌價(jià)，我沒(méi)有簡(jiǎn)單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價(jià)，同時(shí)為客戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務(wù)，客戶非常滿意，最后，該客戶把建行的存款轉(zhuǎn)到了我處購(gòu)買(mǎi)了匯聚寶。服務(wù)無(wú)小事，始終在我心。大堂經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是銀行對(duì)外的形象。四是記憶。二是語(yǔ)言。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)。很多人問(wèn)只是一個(gè)與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內(nèi)的事情，何苦這么操心？我覺(jué)得為客戶持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，如果我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┏鲱A(yù)期的服務(wù)，讓我們的行動(dòng)感動(dòng)客戶，客戶對(duì)中行的忠誠(chéng)度就會(huì)越高。一次李女士婆婆原來(lái)的住房由于停租想要給電話辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，李女士向她咨詢這個(gè)業(yè)務(wù)如何辦理，見(jiàn)客戶要照顧年邁的婆婆，便主動(dòng)利用休息時(shí)間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項(xiàng) 業(yè)務(wù)。如此繁重的工作量，卻沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常受到客戶口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)。一、身先士卒，服務(wù)工作從我做起我是中國(guó)銀行濮陽(yáng)分行五一路支行大堂經(jīng)理，營(yíng)業(yè)大廳就是我的陣地。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光與熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn), 自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。?服務(wù)心得鉆井院支行 蘇學(xué)敏 我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的提高，時(shí)常利用晚上和業(yè)余時(shí)間刻苦操練、勤練技能。有一對(duì)80多歲的老夫妻油田支行關(guān)門(mén)的時(shí)候還不想走，我主動(dòng)走上前去問(wèn)問(wèn)還有什么事沒(méi)有辦完，老倆口沮喪的說(shuō)自己年老體弱，兒女不在身邊，排了大半天的隊(duì)了，還是被年青人擠了出來(lái) 現(xiàn)在又到了下班時(shí)間了，不知道明天又要排到什么時(shí)候。有位客戶叫我出去一下，給我一個(gè)教育存折，里面加了10元錢(qián)。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃說(shuō)話，外面的客戶己經(jīng)聽(tīng)不到我的聲音了，我就走出柜臺(tái)來(lái)到大廳一對(duì)一的對(duì)客戶進(jìn)行解釋?zhuān)@才了解到，好多儲(chǔ)戶是聽(tīng)信了別人的傳言，盲目的進(jìn)行倒存。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了?假幣?的戳記。? 第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)到中行來(lái)，當(dāng)這位客戶取出現(xiàn)金準(zhǔn)備坐車(chē)來(lái)我們中行油田支行的時(shí)候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現(xiàn)金及中行油田支行的一張存單。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。就這樣我一干就是十六年。銀行工作在外人看來(lái)是一個(gè)既輕松又讓人羨慕的工作。第一篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)文章工會(huì)工作通訊（總34期）第五期中國(guó)銀行濮陽(yáng)分行工會(huì) 二〇一〇年三月三日編者按： 在2010年1月份的全省?神秘人?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，濮陽(yáng)分行通過(guò)全行員工的努力獲得了第二名的成績(jī)，我行員工陳巧格、石昆、王麗、蘇學(xué)敏、樊紅捐、衛(wèi)姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予?服務(wù)明星?稱(chēng)號(hào)，以下是部分服務(wù)明星的心得體會(huì)，請(qǐng)大家予以借鑒！在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值中原油田支行 陳巧格 2009年，在中國(guó)銀行分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中原油田支行員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到了普遍的提高。1994年參加工作以來(lái)一直就工作在一線、心系中行，在平凡的崗位上無(wú)悔的奉獻(xiàn)著自己的青春。我暗下決心：一切從零開(kāi)始，改變過(guò)去一切與銀行工作不適應(yīng)的習(xí)慣，把銀行工作當(dāng)成自己的第二生命，為金融事業(yè)奮斗終身。多少年來(lái)我始終堅(jiān)持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。這位儲(chǔ)戶辦理完存款業(yè)務(wù)臨走時(shí)連聲說(shuō)：?給你添麻煩了，等辦完事，我還會(huì)來(lái)你這兒存款的。當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。我既要授權(quán)，又要給儲(chǔ)戶做解釋工作，因隔著玻璃外面又吵，聲音小了客戶聽(tīng)不到，只好提高音量，長(zhǎng)時(shí)間的高音量說(shuō)話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來(lái)嗓子就啞了。?但我搖搖頭，用沙啞的聲音說(shuō)，大家都很忙，我解釋一個(gè)不用倒存的客戶，大家不是少一份等待的時(shí)間嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問(wèn)題。?那位儲(chǔ)戶紅著臉拿走自己的存折去排隊(duì)了。在金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)。即然我?選擇了中行，就是選擇了我的事業(yè)，為中行事業(yè)奉獻(xiàn)青春，我無(wú)怨無(wú)悔。一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。我在銀行從業(yè)二十多年，三年的時(shí)間是在支行大堂經(jīng)理工作崗位，我憑借著對(duì)中行服務(wù)文化