【正文】 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。前臺柜員服務(wù)方式要主動熱情：真誠為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。營業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會責(zé)任感；營業(yè)廳柜臺高低要適度、椅子要整潔舒適等等。當(dāng)今，金融競爭異常激烈，金融業(yè)的競爭不僅僅是信譽(yù)的競爭、規(guī)模的競爭，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競爭，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場。并且我相信，每個人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會進(jìn)來。經(jīng)過全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到了社會各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評價中行河南省分行的服務(wù)工作在河南省?排名上等?。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動，全員參與。服務(wù)是一種文化。我認(rèn)為服務(wù)還是一種管理。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：?你們這有攬存任務(wù)吧？?我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說：?我這個錢就給你攬存吧?。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去?？蛻舴?wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。我們要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù) 觀念，要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及?柜臺有限，服務(wù)無限?的服務(wù)理念。記得剛剛參加工作的時候，對?神秘人?充滿著恐懼和緊張，因為他的出現(xiàn)會給我們帶來潛意識的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無法專注工作，結(jié)果總會造成問題連連。發(fā)現(xiàn)VIP戶10戶，攬儲160萬元，營銷基金15萬元，營銷保險80萬元，營銷網(wǎng)銀22個，中銀理財50萬元。同時，引導(dǎo)客戶盡可能使用自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價，我沒有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價，同時為客戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務(wù)，客戶非常滿意，最后，該客戶把建行的存款轉(zhuǎn)到了我處購買了匯聚寶。服務(wù)無小事，始終在我心。大堂經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是銀行對外的形象。四是記憶。二是語言。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)。很多人問只是一個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內(nèi)的事情，何苦這么操心？我覺得為客戶持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，如果我們能夠為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，李女士向她咨詢這個業(yè)務(wù)如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項 業(yè)務(wù)。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常受到客戶口頭和書面表揚(yáng)。一、身先士卒，服務(wù)工作從我做起我是中國銀行濮陽分行五一路支行大堂經(jīng)理，營業(yè)大廳就是我的陣地。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光與熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗, 自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值。?服務(wù)心得鉆井院支行 蘇學(xué)敏 我行一向奉行服務(wù)源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的提高，時常利用晚上和業(yè)余時間刻苦操練、勤練技能。有一對80多歲的老夫妻油田支行關(guān)門的時候還不想走，我主動走上前去問問還有什么事沒有辦完，老倆口沮喪的說自己年老體弱，兒女不在身邊，排了大半天的隊了，還是被年青人擠了出來 現(xiàn)在又到了下班時間了，不知道明天又要排到什么時候。有位客戶叫我出去一下，給我一個教育存折，里面加了10元錢。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃說話，外面的客戶己經(jīng)聽不到我的聲音了，我就走出柜臺來到大廳一對一的對客戶進(jìn)行解釋，這才了解到，好多儲戶是聽信了別人的傳言，盲目的進(jìn)行倒存。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了?假幣?的戳記。? 第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲蓄轉(zhuǎn)到中行來，當(dāng)這位客戶取出現(xiàn)金準(zhǔn)備坐車來我們中行油田支行的時候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現(xiàn)金及中行油田支行的一張存單。在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。就這樣我一干就是十六年。銀行工作在外人看來是一個既輕松又讓人羨慕的工作。第一篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)文章工會工作通訊（總34期）第五期中國銀行濮陽分行工會 二〇一〇年三月三日編者按： 在2010年1月份的全省?神秘人?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，濮陽分行通過全行員工的努力獲得了第二名的成績，我行員工陳巧格、石昆、王麗、蘇學(xué)敏、樊紅捐、衛(wèi)姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予?服務(wù)明星?稱號，以下是部分服務(wù)明星的心得體會，請大家予以借鑒！在服務(wù)中實現(xiàn)自身價值中原油田支行 陳巧格 2009年，在中國銀行分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中原油田支行員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平得到了普遍的提高。1994年參加工作以來一直就工作在一線、心系中行，在平凡的崗位上無悔的奉獻(xiàn)著自己的青春。我暗下決心：一切從零開始，改變過去一切與銀行工作不適應(yīng)的習(xí)慣，把銀行工作當(dāng)成自己的第二生命，為金融事業(yè)奮斗終身。多少年來我始終堅持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。這位儲戶辦理完存款業(yè)務(wù)臨走時連聲說：?給你添麻煩了，等辦完事，我還會來你這兒存款的。當(dāng)遇見很挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。我既要授權(quán)，又要給儲戶做解釋工作，因隔著玻璃外面又吵，聲音小了客戶聽不到，只好提高音量，長時間的高音量說話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來嗓子就啞了。?但我搖搖頭，用沙啞的聲音說，大家都很忙，我解釋一個不用倒存的客戶，大家不是少一份等待的時間嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問題。?那位儲戶紅著臉拿走自己的存折去排隊了。在金融市場激烈競爭的今天，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)過硬的服務(wù)。即然我?選擇了中行，就是選擇了我的事業(yè)，為中行事業(yè)奉獻(xiàn)青春，我無怨無悔。一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。我在銀行從業(yè)二十多年，三年的時間是在支行大堂經(jīng)理工作崗位，我憑借著對中行服務(wù)文化