【正文】 的深 刻理解，用實際行動詮釋中行的服務(wù)理念，始終站在第一線上踐行中國銀行?感動服務(wù)?的誓言。五一路支行是濮陽分行客戶量、業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點之一，營業(yè)廳客流高峰時每天客戶量達(dá)到千人次；而作為支行大堂經(jīng)理，每天往來于大廳、自助區(qū)，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動量相當(dāng)于踢半場球賽，每天說話相當(dāng)于兩個職業(yè)教師的正常講話量。起初是由于李女士有一些外幣方面的業(yè)務(wù)常常來行咨詢，我常會給客戶提供一些專業(yè)合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續(xù)轉(zhuǎn)入中行。幫助客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都非常感動。走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)注的是身邊的小事，因為真正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的?高級境界?。半年多來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。在服務(wù)上真正做到超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要成為市場營銷的能手。在客戶等候時，及時給予一定關(guān)懷。元月份以來我堅持建立，完善一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助進(jìn)行理財指導(dǎo)。微笑傳遞文明 優(yōu)質(zhì)鑄就輝煌五一路支行樊紅娟一直相信笑容是打開心窗的唯一魔咒，展現(xiàn)人格魅力的一種標(biāo)志，是拉近人與人之間關(guān)系的紐帶。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成?大服務(wù)?的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。我們始終堅持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。真誠服務(wù)才能贏得客戶鉆井院支行 王麗在中國銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都要給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當(dāng)然不 是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占 領(lǐng)更多的市場。銀行盡管是經(jīng)營金融產(chǎn)品的場所，但經(jīng)營金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務(wù)完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關(guān)系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽，就是品牌，就是生產(chǎn)力。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。此外，加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。在直接面對客戶的大廳，加強大堂經(jīng)理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產(chǎn)生矛盾的可能性；在柜面服務(wù)上，把文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，日?；?，從點滴做起，從小事做起，讓員工把規(guī)范當(dāng)成習(xí)慣，帶給客戶十年如一日的服務(wù)，還引進(jìn)了神秘人檢查制度，加大文明服務(wù)監(jiān)督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。公益廣告對于社會中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。通過在行里實習(xí)的這段日子對此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊伍中顯得尤為重要。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會責(zé)任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。二、讓前臺柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。只有前臺柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢與特色存在。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營銷手段。所以，服務(wù)就是一種營銷。也就是說今天你得罪了一個客戶，明天就要用三個客戶來彌補，很明顯這是一筆很劃不來的賬。就目前的情況來看，客戶對我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時間太長。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對前兩項的一個重要補；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個企業(yè)的靈魂。和著這樂章，在大街，在小巷，三三兩兩個桔黃色的斑點，伴著一團(tuán)淺黃色的晨霧在閃動。山醒了，水醒了。但她們筆耕不輟的天地?zé)o限寬廣。怕熱的人們早已鉆進(jìn)了開著空調(diào)的房間，口中仍不停地抱怨炎熱連連。冬天，冰天雪地，數(shù)九寒天，而我們的環(huán)衛(wèi)工人儼然一支無畏的軍團(tuán)，斗地戰(zhàn)天。春節(jié)最是喜慶，富裕的人們展露笑顏，多虧黨的政策好，人們的日子比蜜甜。他們的工作很苦、很累，但是他們心里很甜，他們深深地知道，正是有了他們辛勤的勞動，城市的生活才會秩序井然。環(huán)衛(wèi)工人的胸懷是寬廣的，面對冷言冷語，他們一臉微笑，面對諷刺挖苦，他們置若罔聞。才使我們城市的水更清、人更美、天更藍(lán)?。ㄇ宄?，當(dāng)人們還酣睡在甜美的夢鄉(xiāng)時，你可曾聽見——那沙沙的掃帚聲已奏響了黎明的樂章！你可曾察覺——那寬敞的街道已被沖洗得明亮如鏡！你可曾發(fā)現(xiàn)——那天空是那么明朗，空氣是那么清新！這是因為有了城市美容師！是他們用艱辛的勞動，描繪了一幅又一幅美麗的圖畫；是他們用無悔的青春，構(gòu)畫出一個又一個嶄新的明天。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：研究營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量管理考核機制；制定服務(wù)質(zhì)量管理計劃和措施；定期召開服務(wù)工作會議，部署整體服務(wù)工作。(3)對營業(yè)部的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行考核評比及后評價。二、營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行責(zé)任人制度，各科室所柜負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室所柜的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。辦公室設(shè)立文優(yōu)服務(wù)檢查情況臺賬，定期公布員工文優(yōu)服務(wù)積分，通報處罰獎勵情況。文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓(xùn)，并有相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。（4）防范意識強，識別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受重大損失的，為該員工加3分（5）服務(wù)工作成績顯著，受到上級行通報表揚的，為該員工加2分（6）對因客戶自己失誤或疏忽，引起對我行的誤會和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，獎勵50300元并加13分。由于組織傳達(dá)、學(xué)習(xí)文優(yōu)服務(wù)規(guī)范不及時造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網(wǎng)點科室負(fù)責(zé)人200元，并扣2分；在上級文優(yōu)服務(wù)檢查中，排名最末，處罰網(wǎng)點科室負(fù)責(zé)人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。（2），未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的，每項扣1分及50元罰款，若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長（所主任）50元及扣1分。（5）接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（13）營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（17）受理業(yè)務(wù)時，按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰