【正文】 的深 刻理解，用實(shí)際行動(dòng)詮釋中行的服務(wù)理念，始終站在第一線上踐行中國(guó)銀行?感動(dòng)服務(wù)?的誓言。五一路支行是濮陽分行客戶量、業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)之一，營(yíng)業(yè)廳客流高峰時(shí)每天客戶量達(dá)到千人次；而作為支行大堂經(jīng)理，每天往來于大廳、自助區(qū)，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動(dòng)量相當(dāng)于踢半場(chǎng)球賽，每天說話相當(dāng)于兩個(gè)職業(yè)教師的正常講話量。起初是由于李女士有一些外幣方面的業(yè)務(wù)常常來行咨詢，我常會(huì)給客戶提供一些專業(yè)合理的理財(cái)建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續(xù)轉(zhuǎn)入中行。幫助客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都非常感動(dòng)。走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)注的是身邊的小事，因?yàn)檎嬲拇笫聵I(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的?高級(jí)境界?。半年多來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。在服務(wù)上真正做到超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要成為市場(chǎng)營(yíng)銷的能手。在客戶等候時(shí)，及時(shí)給予一定關(guān)懷。元月份以來我堅(jiān)持建立，完善一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助進(jìn)行理財(cái)指導(dǎo)。微笑傳遞文明 優(yōu)質(zhì)鑄就輝煌五一路支行樊紅娟一直相信笑容是打開心窗的唯一魔咒，展現(xiàn)人格魅力的一種標(biāo)志，是拉近人與人之間關(guān)系的紐帶。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成?大服務(wù)?的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。我們始終堅(jiān)持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。真誠(chéng)服務(wù)才能贏得客戶鉆井院支行 王麗在中國(guó)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。參加工作的這段時(shí)間，有一位對(duì)我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個(gè)定期。然而我知道，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都要給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不 是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占 領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行盡管是經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品的場(chǎng)所，但經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務(wù)完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關(guān)系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉，所 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)，就是品牌，就是生產(chǎn)力。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。此外，加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。在直接面對(duì)客戶的大廳，加強(qiáng)大堂經(jīng)理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時(shí)間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產(chǎn)生矛盾的可能性；在柜面服務(wù)上，把文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，日常化，從點(diǎn)滴做起，從小事做起，讓員工把規(guī)范當(dāng)成習(xí)慣，帶給客戶十年如一日的服務(wù)，還引進(jìn)了神秘人檢查制度，加大文明服務(wù)監(jiān)督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。公益廣告對(duì)于社會(huì)中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。通過在行里實(shí)習(xí)的這段日子對(duì)此更是深有感觸，身為長(zhǎng)行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊(duì)伍中顯得尤為重要。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感等為原則，比如營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。二、讓前臺(tái)柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。只有前臺(tái)柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢(shì)與特色存在。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營(yíng)銷手段。所以，服務(wù)就是一種營(yíng)銷。也就是說今天你得罪了一個(gè)客戶，明天就要用三個(gè)客戶來彌補(bǔ)，很明顯這是一筆很劃不來的賬。就目前的情況來看，客戶對(duì)我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時(shí)間太長(zhǎng)。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對(duì)前兩項(xiàng)的一個(gè)重要補(bǔ)；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個(gè)人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個(gè)企業(yè)的靈魂。和著這樂章，在大街，在小巷，三三兩兩個(gè)桔黃色的斑點(diǎn)，伴著一團(tuán)淺黃色的晨霧在閃動(dòng)。山醒了，水醒了。但她們筆耕不輟的天地?zé)o限寬廣。怕熱的人們?cè)缫雁@進(jìn)了開著空調(diào)的房間，口中仍不停地抱怨炎熱連連。冬天，冰天雪地，數(shù)九寒天，而我們的環(huán)衛(wèi)工人儼然一支無畏的軍團(tuán)，斗地戰(zhàn)天。春節(jié)最是喜慶，富裕的人們展露笑顏，多虧黨的政策好，人們的日子比蜜甜。他們的工作很苦、很累，但是他們心里很甜，他們深深地知道，正是有了他們辛勤的勞動(dòng)，城市的生活才會(huì)秩序井然。環(huán)衛(wèi)工人的胸懷是寬廣的，面對(duì)冷言冷語，他們一臉微笑，面對(duì)諷刺挖苦，他們置若罔聞。才使我們城市的水更清、人更美、天更藍(lán)?。ㄇ宄浚?dāng)人們還酣睡在甜美的夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，你可曾聽見——那沙沙的掃帚聲已奏響了黎明的樂章！你可曾察覺——那寬敞的街道已被沖洗得明亮如鏡！你可曾發(fā)現(xiàn)——那天空是那么明朗，空氣是那么清新！這是因?yàn)橛辛顺鞘忻廊輲?！是他們用艱辛的勞動(dòng)，描繪了一幅又一幅美麗的圖畫；是他們用無悔的青春，構(gòu)畫出一個(gè)又一個(gè)嶄新的明天。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：研究營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)制；制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃和措施；定期召開服務(wù)工作會(huì)議，部署整體服務(wù)工作。(3)對(duì)營(yíng)業(yè)部的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)比及后評(píng)價(jià)。二、營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行責(zé)任人制度，各科室所柜負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室所柜的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。辦公室設(shè)立文優(yōu)服務(wù)檢查情況臺(tái)賬，定期公布員工文優(yōu)服務(wù)積分，通報(bào)處罰獎(jiǎng)勵(lì)情況。文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓(xùn)，并有相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（4）防范意識(shí)強(qiáng)，識(shí)別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受重大損失的，為該員工加3分（5）服務(wù)工作成績(jī)顯著，受到上級(jí)行通報(bào)表揚(yáng)的，為該員工加2分（6）對(duì)因客戶自己失誤或疏忽，引起對(duì)我行的誤會(huì)和誤解而無理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，獎(jiǎng)勵(lì)50300元并加13分。由于組織傳達(dá)、學(xué)習(xí)文優(yōu)服務(wù)規(guī)范不及時(shí)造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人200元，并扣2分；在上級(jí)文優(yōu)服務(wù)檢查中，排名最末，處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。（2），未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的，每項(xiàng)扣1分及50元罰款，若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長(zhǎng)（所主任）50元及扣1分。（5）接待客戶時(shí)沒有使用文明用語、規(guī)范動(dòng)作及星級(jí)柜員牌的，每項(xiàng)扣1分及100元罰款。（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（13）營(yíng)業(yè)期間，擅自離崗半小時(shí)以上，沒有和科長(zhǎng)、所主任請(qǐng)假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（17）受理業(yè)務(wù)時(shí)，按叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時(shí)間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識(shí)別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰