【正文】 意義的資料。溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。 護患失敗的原因1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。應(yīng)該說：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護士應(yīng)先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的?？偟膩碚f，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復(fù)出院。”對病情相對復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。（四）儀表端莊舉止穩(wěn)重（五）保持積極穩(wěn)定的情緒護士還應(yīng)當(dāng)保持積極穩(wěn)定的情緒，并學(xué)會控制和調(diào)節(jié)情緒，以自己健康的心理、樂觀的情緒以及對病人誠摯的關(guān)愛去感染病人。（三）不斷提高自身的綜合素質(zhì)同時護士應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)，護士應(yīng)具有一定的文化素質(zhì)和必要的人文、社會和行為科學(xué)知識，護理理論知識及較強的實踐技能。要品格誠實，慎度律己。（一）具備高尚的職業(yè)道德護理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)。（2）重音也叫重讀，是指語音在一定時間內(nèi)呈現(xiàn)的長短高低、有規(guī)律、有意圖的起伏變化情況。在醫(yī)療過程中常用的副語言形式有語調(diào)、重音和語速。護理人員應(yīng)重視人際距離在溝通中的有效性，要有意識的把握與患者的距離，對患者表示安撫、安慰時距離應(yīng)近一些，這樣有利于情感溝通。病人愿意和護士交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。老太太說：老伴得了癌癥，已經(jīng)擴散到全身。有時對患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，為患者測量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，當(dāng)患者咳嗽，痰液不易咳出時，主動為患者翻身拍背，協(xié)助排痰等都會給患者傳遞出一種關(guān)愛和善意，起到良好的溝通效果。當(dāng)護士面容親切、真誠時可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。自達(dá)爾文于 1872 年出版《人類和動物感情的表達(dá)》一書以來，表情一直為非語言行為研究所關(guān)注。護士應(yīng)做到目光專一、柔和、友善，平視患者雙眼和口之間，交流中目光對視患者，應(yīng)給患者被尊重的感覺，同時向患者傳遞同情、溫暖和關(guān)愛。非語言溝通的內(nèi)容包括：目光接觸、面部表情、身體接觸、儀容儀表、空間距離以及負(fù)語言。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒看見我正忙著嗎，知道了。在與病人溝通的過程中，應(yīng)讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強求進入更高層次的溝通。因為這種交流方式必須將自己的想法和判斷說出來，才能引起共鳴或得到對方的認(rèn)可或同情。在語言溝通雙方不信任時，一般只陳述事實，不發(fā)表意見，否則易引起麻煩。（1）一般性語言溝通一般性語言溝通在彼此關(guān)系較生疏或不密切時使用，可作為開頭語，有助于打開懸念和建立人際關(guān)系。非指導(dǎo)性語言溝通是一種商討性的語言溝通，其基本觀點是承認(rèn)患者認(rèn)識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的行為方式。指導(dǎo)性語言溝通是指由護理人員向患者指出問題發(fā)生的原因，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。這些信息可以為確定護理診斷、制定護理計劃提供依據(jù)，護理人員在這種語言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度等?！痹囅?，如果你是那位患者家屬，聽到護士這樣說，你的心情是如何呢？護理人員與患者的語言溝通具有一般性語言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性，即為服務(wù)對象解決健康問題，促進治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病?！苯Y(jié)果這位農(nóng)民患者還沒有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。再來看一個案例：四句話說死患者。統(tǒng)計資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護人員說話不當(dāng)造成的。說明信息在傳遞交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。因此，護士要通過和患者的溝通，了解患者住院期間的意見和要求，解決患者提出的問題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。二、護患溝通的理念主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛為本，以患者滿意為宗旨。為緩解這一狀況，加強護患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開展講座、情景模擬、比賽等活動來加強院內(nèi)護理人員的溝通技能。據(jù)統(tǒng)計，80% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。護患溝通是護士與患者之間信息交流和相互作用的過程，以護士為主體，以患者及家屬為主要對象的職業(yè)交流。護理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心、患者至上的服務(wù)理念。三、護患溝通的類型美國心理學(xué)家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達(dá) =7% 的語調(diào) +38% 的聲音 +55% 的表情。（一）語言溝通語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。由此可見，溝通方式不同，效果截然不同?！倍t(yī)生的第四句話讓這個患者當(dāng)場就站不起來了，醫(yī)生說：“你早干什么去了?！绷硪粋€說：“不用急，你看這個，那個和那個都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。（1）評估性語言溝通護患之間的評估性語言溝通是護理人員收集患者健康信息的過程，包括患者既往的健康問題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史，精神與心理狀況，住院的主要原因，護理要求及日常生活方式，自理能力等。治療性語言溝通有兩種形式即：指導(dǎo)性語言溝通和非指導(dǎo)性語言溝通。缺點是患者主動參與較少，只能處于被支配的地位，如果護理人員提出的建議和方法不符合患者的實際情況，或與患者的觀點、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。語言溝通包括一般性語言溝通、陳述事實、交流看法、分享感覺、溝通高峰五個層次。（2）陳述事實這是一種只羅列客觀事實的談話方式，不加入個人意見和感情，不涉及人與人的關(guān)系。當(dāng)一個人開始以這種方式溝通時，說明他已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過程中，對對方有了一定的信任感。（5）溝通高