【正文】 意義的資料。溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。 護(hù)患失敗的原因1．1 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。應(yīng)該說(shuō)：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來(lái)給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請(qǐng)你稍等。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會(huì)帶來(lái)很大的痛苦。如果操作不成功要說(shuō)對(duì)不起，給你增加了痛苦，請(qǐng)你原諒。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說(shuō)：對(duì)不起！今天我忘了給你說(shuō)了，咱今天用的藥換批號(hào)了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個(gè)批號(hào)（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時(shí)給我說(shuō)，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看你的?？偟膩?lái)說(shuō)，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時(shí)間，康復(fù)出院?！睂?duì)病情相對(duì)復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開(kāi)病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來(lái)一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過(guò)后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請(qǐng)你在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？對(duì)治療效果不滿意催款方式：由護(hù)士長(zhǎng)與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。（四）儀表端莊舉止穩(wěn)重（五）保持積極穩(wěn)定的情緒護(hù)士還應(yīng)當(dāng)保持積極穩(wěn)定的情緒，并學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)情緒，以自己健康的心理、樂(lè)觀的情緒以及對(duì)病人誠(chéng)摯的關(guān)愛(ài)去感染病人。（三）不斷提高自身的綜合素質(zhì)同時(shí)護(hù)士應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)，護(hù)士應(yīng)具有一定的文化素質(zhì)和必要的人文、社會(huì)和行為科學(xué)知識(shí)，護(hù)理理論知識(shí)及較強(qiáng)的實(shí)踐技能。要品格誠(chéng)實(shí)，慎度律己。（一）具備高尚的職業(yè)道德護(hù)理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)。（2）重音也叫重讀，是指語(yǔ)音在一定時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)的長(zhǎng)短高低、有規(guī)律、有意圖的起伏變化情況。在醫(yī)療過(guò)程中常用的副語(yǔ)言形式有語(yǔ)調(diào)、重音和語(yǔ)速。護(hù)理人員應(yīng)重視人際距離在溝通中的有效性，要有意識(shí)的把握與患者的距離，對(duì)患者表示安撫、安慰時(shí)距離應(yīng)近一些，這樣有利于情感溝通。病人愿意和護(hù)士交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。老太太說(shuō)：老伴得了癌癥，已經(jīng)擴(kuò)散到全身。有時(shí)對(duì)患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，為患者測(cè)量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，當(dāng)患者咳嗽，痰液不易咳出時(shí)，主動(dòng)為患者翻身拍背，協(xié)助排痰等都會(huì)給患者傳遞出一種關(guān)愛(ài)和善意，起到良好的溝通效果。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)時(shí)可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。自達(dá)爾文于 1872 年出版《人類和動(dòng)物感情的表達(dá)》一書以來(lái)，表情一直為非語(yǔ)言行為研究所關(guān)注。護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、友善，平視患者雙眼和口之間，交流中目光對(duì)視患者，應(yīng)給患者被尊重的感覺(jué)，同時(shí)向患者傳遞同情、溫暖和關(guān)愛(ài)。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容包括：目光接觸、面部表情、身體接觸、儀容儀表、空間距離以及負(fù)語(yǔ)言。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎，知道了。在與病人溝通的過(guò)程中，應(yīng)讓對(duì)方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強(qiáng)求進(jìn)入更高層次的溝通。因?yàn)檫@種交流方式必須將自己的想法和判斷說(shuō)出來(lái)，才能引起共鳴或得到對(duì)方的認(rèn)可或同情。在語(yǔ)言溝通雙方不信任時(shí)，一般只陳述事實(shí)，不發(fā)表意見(jiàn)，否則易引起麻煩。（1）一般性語(yǔ)言溝通一般性語(yǔ)言溝通在彼此關(guān)系較生疏或不密切時(shí)使用，可作為開(kāi)頭語(yǔ)，有助于打開(kāi)懸念和建立人際關(guān)系。非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通是一種商討性的語(yǔ)言溝通，其基本觀點(diǎn)是承認(rèn)患者認(rèn)識(shí)和解決自己健康問(wèn)題的潛能，鼓勵(lì)患者積極參與治療和護(hù)理過(guò)程，主動(dòng)改變過(guò)去對(duì)自身健康不利的行為方式。指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通是指由護(hù)理人員向患者指出問(wèn)題發(fā)生的原因，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，讓患者執(zhí)行。這些信息可以為確定護(hù)理診斷、制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)，護(hù)理人員在這種語(yǔ)言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章制度等?！痹囅耄绻闶悄俏换颊呒覍?，聽(tīng)到護(hù)士這樣說(shuō)，你的心情是如何呢？護(hù)理人員與患者的語(yǔ)言溝通具有一般性語(yǔ)言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性，即為服務(wù)對(duì)象解決健康問(wèn)題，促進(jìn)治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病?！苯Y(jié)果這位農(nóng)民患者還沒(méi)有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。再來(lái)看一個(gè)案例：四句話說(shuō)死患者。統(tǒng)計(jì)資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。說(shuō)明信息在傳遞交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。因此，護(hù)士要通過(guò)和患者的溝通，了解患者住院期間的意見(jiàn)和要求，解決患者提出的問(wèn)題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。二、護(hù)患溝通的理念主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛(ài)為本，以患者滿意為宗旨。為緩解這一狀況，加強(qiáng)護(hù)患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開(kāi)展講座、情景模擬、比賽等活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)院內(nèi)護(hù)理人員的溝通技能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80% 的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流和相互作用的過(guò)程，以護(hù)士為主體，以患者及家屬為主要對(duì)象的職業(yè)交流。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心、患者至上的服務(wù)理念。三、護(hù)患溝通的類型美國(guó)心理學(xué)家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達(dá) =7% 的語(yǔ)調(diào) +38% 的聲音 +55% 的表情。（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同?！倍t(yī)生的第四句話讓這個(gè)患者當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了，醫(yī)生說(shuō)：“你早干什么去了?！绷硪粋€(gè)說(shuō)：“不用急，你看這個(gè)，那個(gè)和那個(gè)都差不多了，過(guò)不了今晚的，很快就有地方了。（1）評(píng)估性語(yǔ)言溝通護(hù)患之間的評(píng)估性語(yǔ)言溝通是護(hù)理人員收集患者健康信息的過(guò)程，包括患者既往的健康問(wèn)題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史，精神與心理狀況，住院的主要原因，護(hù)理要求及日常生活方式，自理能力等。治療性語(yǔ)言溝通有兩種形式即：指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通和非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通。缺點(diǎn)是患者主動(dòng)參與較少，只能處于被支配的地位，如果護(hù)理人員提出的建議和方法不符合患者的實(shí)際情況，或與患者的觀點(diǎn)、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會(huì)增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。語(yǔ)言溝通包括一般性語(yǔ)言溝通、陳述事實(shí)、交流看法、分享感覺(jué)、溝通高峰五個(gè)層次。（2）陳述事實(shí)這是一種只羅列客觀事實(shí)的談話方式，不加入個(gè)人意見(jiàn)和感情，不涉及人與人的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人開(kāi)始以這種方式溝通時(shí)，說(shuō)明他已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過(guò)程中，對(duì)對(duì)方有了一定的信任感。（5）溝通高