【正文】 擔(dān)觀察所見(jiàn)：如護(hù)士觀察到病人在發(fā)抖，護(hù)士可說(shuō)：“你在發(fā)抖吧”，以與病人分擔(dān)所觀察到的行為，這樣既可說(shuō)明病人是集中注意點(diǎn)，突出了病人的情況，也可表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心和進(jìn)一步討論的興趣。為了使病人便于理解和回答，提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意（A）一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；（B）把問(wèn)題說(shuō)得簡(jiǎn)單清楚；（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語(yǔ)言提問(wèn)；（D）盡量少問(wèn)“為什么”的問(wèn)題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問(wèn)只用“是”或“不是”就能回答的問(wèn)題。（2）開(kāi)始交談為了能給病人一個(gè)良好的首次印象，護(hù)上除了做好以上準(zhǔn)備以外，應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開(kāi)心際說(shuō)出自己的想法。在護(hù)理程序中，第一步就是對(duì)病人評(píng)估，在收集評(píng)估的資料時(shí)，很重要的一部分就是與病人進(jìn)行一次正式的交談，我們稱之為采取護(hù)理病歷，這種交談的過(guò)程可分為5個(gè)階段：（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段在與病人交談之前，護(hù)士應(yīng)知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。通常是為收集病人的資料以了解病人的問(wèn)題所在和解決病人所存在的問(wèn)題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個(gè)主題的。觀察非語(yǔ)言性行為，如興奮、激動(dòng)、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。特別是在對(duì)方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢(shì)、降低聲音都可使對(duì)方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。影響因素有性別、社會(huì)文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。5．沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。4．反映將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述而對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。2．注意或參與為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)，應(yīng)：（1）與對(duì)方保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；（3）保持眼神交流；（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；（5）不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；（6）不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；（7）為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。環(huán)境因索l．物理因素如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。2．情緒因素如在溝通時(shí)，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒(méi)有被冷落；當(dāng)病人向 你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽(tīng)，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。可見(jiàn)，面部表情在非語(yǔ)言交往中的重要作用。非語(yǔ)言性溝通技巧 1．手勢(shì) 以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。4．注意口語(yǔ)的科學(xué)性通俗化科學(xué)性表現(xiàn)在不說(shuō)空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢(shì)，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠(chéng)地與病人交談。②保護(hù)性語(yǔ)言。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。/ 7第三篇：護(hù)患溝通技巧心得護(hù)患溝通技巧信息的交流和人際溝通是整體護(hù)理過(guò)程中的一個(gè)重要部分。(4)非正式溝通比正式溝通重要。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對(duì)患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需 要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)溝通單靠語(yǔ)言溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一。在急診科這樣一個(gè)危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開(kāi)朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。同時(shí)，護(hù) 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提/ 7出的問(wèn) 題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通?！耙圆∪藶橹行摹保瑵M足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈。來(lái)自患者的障礙(1)角色轉(zhuǎn)換困難。三、護(hù)患溝通（一）、護(hù)患關(guān)系存在的問(wèn)題及原因來(lái)自護(hù)士的障礙(1)溝通意識(shí)不強(qiáng)。內(nèi)容上要正確取舍醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與/ 7患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。時(shí)間上要注意輕重緩急醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。/ 7（二）、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合醫(yī)護(hù)的服務(wù)對(duì)象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見(jiàn)、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。(4)請(qǐng)求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過(guò)程，請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡(jiǎn)明和友善的。第二篇：醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧/ 7醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點(diǎn),往往在搶救過(guò)程中,忽視了與病人或家屬語(yǔ)言上的溝通,造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會(huì),甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運(yùn)用,在急救工作中非常重要。4．超過(guò)負(fù)荷地談話說(shuō)話過(guò)快、不斷地改變?cè)掝}或一次給予的資料超過(guò)病人所能吸收的。例如：“別擔(dān)心！一切事情都會(huì)進(jìn)行得很順利的。在處理與家屬的關(guān)系時(shí)應(yīng)做到和氣、耐心、主動(dòng)，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性，力求減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，使之對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，從而得到家屬對(duì)護(hù)士工作的幫助和支持，共同為病人解除思想負(fù)擔(dān)，起到事半功倍的作用。從而，也可獲得了良好的溝通效果。文化程度較高的病人，經(jīng)常閱讀與自身所患疾病相關(guān)的書(shū)籍，而且他們對(duì)自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚。因此，每當(dāng)探視時(shí)間護(hù)士們就主動(dòng)坐在他(她)們的床邊，耐心地安慰他(她)們，同其他探視的子女一樣，和他(她)們聊天，還可抓住這一有利時(shí)機(jī)，教會(huì)他(她)們?nèi)绾巫R(shí)別自身疾病，如何進(jìn)行自我保健等。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行全方位的護(hù)理，要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。曾經(jīng)有這樣一位腎臟病人，在住院當(dāng)天，醫(yī)生查體、問(wèn)診時(shí)他配合得非常好，而護(hù)士和他接觸時(shí)，他總是不多講話。對(duì)老年人，護(hù)士撫摸手或肩部，病人會(huì)感到不再孤獨(dú)。按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場(chǎng)合，只限和兒童接觸較為隨便。護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，適當(dāng)打破這種社會(huì)習(xí)慣的約束，尤其是對(duì)孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，表示體貼和同情，主動(dòng)縮短交往距離，使病人產(chǎn)生溫暖親切感，更有利于情感溝通。這些方式相當(dāng)于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話都起作用。3．通過(guò)面部表情溝通護(hù)士對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過(guò)程和表達(dá)能力有關(guān)。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來(lái)?！睂?duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō)：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)。例如，有位52歲的男性早期胃癌病人，因害怕手術(shù)，寧肯速死也不肯作手術(shù)。它對(duì)調(diào)動(dòng)病人與疾病作斗爭(zhēng)的積極性是非常重要的?！睂?duì)于病程較長(zhǎng)的病人，可對(duì)他們說(shuō)：“既來(lái)之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的。對(duì)不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。安慰性語(yǔ)言——醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰性語(yǔ)言，對(duì)老人和感情脆弱的病人要多用安慰性語(yǔ)言。護(hù)士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，大大提高護(hù)理水平。工作人員的不良談話——由于渴望知道自己的病情，病人會(huì)留意工作人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。例如，一腦出血病人因大便弄到了床上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無(wú)效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無(wú)望，也能加速病人的死亡。但長(zhǎng)時(shí)間的沉默又會(huì)使雙方情感分離，應(yīng)予避免，打破沉默的最簡(jiǎn)單方法是適時(shí)發(fā)問(wèn)。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。第三是有難言之隱?！边@時(shí)出現(xiàn)突然的停頓。這時(shí)護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)真聽(tīng)以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交代清楚的事還反復(fù)問(wèn)。如有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時(shí)，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，漫不經(jīng)心，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可，影響了護(hù)理人員在病人家屬心目中的美好形象，影響了護(hù)患溝通。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局?！闭勗捑瓦@樣中止了。這種談話就是“封閉式”的談話。但也要注意，和病人閑聊，對(duì)病人熱情過(guò)度，則會(huì)產(chǎn)生相反的效果。所以，護(hù)士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引導(dǎo)病人說(shuō)話。如果護(hù)士的情感沒(méi)有“移入”病人，就會(huì)缺乏對(duì)病人的同情心。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等給病人以一貫的感覺(jué)，加深其對(duì)護(hù)士的信任印象。6．綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，充分說(shuō)明了語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用。4．把握語(yǔ)言環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語(yǔ)言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語(yǔ)言的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象等客觀因素的制約。2．少用說(shuō)理的方式在整個(gè)交談中，護(hù)理人員最容易出的偏差是試圖用說(shuō)理來(lái)說(shuō)服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。借此提升病人的自尊，增強(qiáng)其自我價(jià)值感?；?dòng)中，給予立即反饋，以鼓勵(lì)病人更多的表白。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。充實(shí)的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，病人有病痛是正常的事。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。特別是在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說(shuō)話時(shí)，一方面要有意找出病人感興趣的話題，另一方面在談話中，對(duì)任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣?！边@樣，就頭痛問(wèn)題的談話，則無(wú)法繼續(xù)了?！弊o(hù)士答：“你不用害怕。同樣，護(hù)士向病人說(shuō)話時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。特別是老年病人由于生理的變化，往往敘述問(wèn)題較慢，有時(shí)出現(xiàn)嘮嘮叨叨，有時(shí)甚至很難聽(tīng)懂病人講話的內(nèi)容，此時(shí)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)有足夠的耐心，做到專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽(tīng)邊思考邊整理分析，這樣溝通效果會(huì)更好?！庇捎诓∪藢?duì)“敏感”二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。例如，一個(gè)病人說(shuō)：“昨晚我睡的不太好。”這樣說(shuō)就會(huì)妨礙病人說(shuō)出原來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容，護(hù)士也無(wú)法了解病人睡眠差的真正原因。有時(shí)談話看起來(lái)暫時(shí)停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。如病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：“您不想說(shuō)，可以不說(shuō)，我可以陪您一會(huì)兒”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中體驗(yàn)到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。臨床上引起嚴(yán)重后果的傷害性語(yǔ)言有如下幾種：惡劣的刺激性語(yǔ)言——包括對(duì)病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽(tīng)到的語(yǔ)言。破壞性語(yǔ)言——護(hù)理人員由于自己的情緒欠佳，告訴病人一些破壞性治療效果的語(yǔ)言，這將嚴(yán)重危害病人的治療。美好的語(yǔ)言，不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。與病人說(shuō)話時(shí)，注意使用合適的稱謂，多使用商量的口吻與病人交談，少用命令性口吻?！痹掚m簡(jiǎn)短，但病人聽(tīng)后感到親切愉快，這可能會(huì)使他這一天的心境一直很好?！睂?duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō)：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒。” 鼓勵(lì)性語(yǔ)言——護(hù)理人員對(duì)病人的鼓勵(lì)，實(shí)際上是對(duì)病人的心理支持。勸說(shuō)性語(yǔ)言——病人應(yīng)當(dāng)做到而一時(shí)不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說(shuō)后而順從。比如，看到病人精神比較好，就暗示說(shuō)：“看來(lái)你氣色越來(lái)越好，這說(shuō)明治療很有療效。比如，做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不許動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí)，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”等等。2．用目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。與病人溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光，注視病人的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情斜視病人，避免不注視病人橫眉掃視病人?！币虼?，護(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部表情，根據(jù)面部表情可以觀察病人的身心狀況。4．運(yùn)用身段表達(dá)溝通指以揚(yáng)眉毛、擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。有人將交往距離分為四種：親密區(qū)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；個(gè)人區(qū)，～；社交區(qū)，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，～；公共區(qū)，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，～7米。據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)，對(duì)手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院病人的手