【正文】 等．護士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。③治療性語言。④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護理實踐中應(yīng)用的。氣管切開病人術(shù)后不能講話，護士在術(shù)前進行健康教育時就要了解患者的生活習(xí)慣，性格特點，做好心理適應(yīng)指導(dǎo)，講解手術(shù)后表達要求的方法，如用手語表達簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達。與病情嚴重的病人交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談?？奁袝r是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。七、特殊情況下的溝通技巧在病人生氣發(fā)怒時，護士應(yīng)首先證實病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說?！辈∏闀絹碓胶?，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心?；?qū)o關(guān)緊要的內(nèi)容作出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移討論重點。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實其準(zhǔn)確性。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導(dǎo)他講出來。在護理實踐中，經(jīng)常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應(yīng)加以明確。④使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機會，同時也給護士提供觀察非語言性行為的時間。當(dāng)復(fù)述你所感興趣的內(nèi)容時，可起到引導(dǎo)病人在這方面進一步闡述的作用。（3）引導(dǎo)交談首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧：①提出問題：護土可提出一些開放式的問題啟發(fā)病人談話，如：”你有何不適？“你能否說說你的病情？”等。其他應(yīng)作的準(zhǔn)備是安排好交談的環(huán)境，如關(guān)上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護隱私；關(guān)上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅持較長時間的交談,是否有當(dāng)時就要予以滿足的需要等。在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強良好的護患關(guān)系。（三）治療性溝通中護士應(yīng)掌握的原則與技巧交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負反應(yīng)。7．觸摸觸摸可以是一種有用的溝通方法。反映的焦點是將被交談?wù)叩摹毖酝庵?，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。傾做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發(fā)出者和接受者的個人因素：l．生理因素任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。③不可用床號取代稱謂。語言溝通技巧1．運用得體的稱呼語稱呼語是護患溝通的起點。一、溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。(3)溝通場合比溝通方式重要。盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風(fēng)險(5)可否治好完全滿足患者要求等于溝通無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護人員處于被動。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。同時，護士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。練就嫻熟高超的急救技能嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（二）、護患溝通技巧尊重才能溝通溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。/ 7來自第三人的障礙這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。(4)溝通精力不夠。醫(yī)生應(yīng)多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應(yīng)注意談話的場所。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。(3)需要 這是傳授方要表達的，即表 達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無法順利進行。護士與病人接觸最多，護理過程實際上就是護士與病人溝通的過程。【我的筆記】溫馨提示 ：隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念發(fā)生了很大變化，一切以病人為中心，一切為了病人，一切服務(wù)于病人的服務(wù)宗旨已深入人心，讓病人滿意是醫(yī)護工作的目標(biāo)。接下來護士應(yīng)該用支持性的語言來幫助患者，這就是共情的作用。【我的筆記】共情是深入到患者的精神世界，表示能從內(nèi)心去體會患者的感受。比如可以這樣問患者，這幾天您感覺怎么樣？您有什么需要我們幫助嗎？您對手術(shù)有什么想法嗎等等。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不輕易打斷患者的談話，適當(dāng)?shù)亟o患者表達的反映觀察患者的對方。病人會立即失去交流的信息，會出現(xiàn)不滿的情緒。對護理來講，要求護士要學(xué)會在跟患者溝通時要學(xué)會傾聽。這樣的談話，一直持續(xù)了3個小時。因為很少有人能看見別人對自己的關(guān)注。聽字下面還有一個心字，說明我們聽的時候還要用心聽。護士要了解這樣的文化，避免文化差異帶來的糾紛?！疚业墓P記】在觸摸過程中，護士還要注意一點就是跨文化的這種觸摸的溝通，因為不同的文化差異導(dǎo)致理解的差異。如高熱患者護士輕觸患者頭部，表示職業(yè)的關(guān)心、焦慮患者護士輕握患者的手，減少患者緊張。公眾距離大概是 4米，一般都是在健康指導(dǎo)或者集體講座的時候用。如做皮膚護理，距離就會掌握得近一點。【我的筆記】國外有一些文豪說過，人類視空間為自己的所有，所以它就劃分出自己的地帶，這些地帶并不歡迎未受邀請的人入侵，因此有人說，人是裹在氣泡中的人。但是微笑也是有度的。應(yīng)該正視患者?！疚业墓P記】思考：非語言溝通常能表達出語言不能表達的意思?！疚业墓P記】案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護士站，想向護士了解有關(guān)病人的情況。這位護士也很耐心的介紹了相關(guān)的情況，但過于簡單，患者對護士給的這個信息表示不夠滿意，護士說完后就走開了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解釋。在表達中，單純的詞匯和語言在信息傳遞的過程中作用很小，而有效的溝通還包括語音、語速、語調(diào)、面部表情、姿勢、動作、手勢、觸摸 等技巧。【我的筆記】（二）非語言性溝通非語言性溝通 是伴隨著語言溝通的一些非語言行為。）又收新病人，真倒霉。）你怎么總是按鈴。因為患者聽了說教式的語言會感覺不舒服。）語法正確，合乎邏輯。）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣?！疚业墓P記】（3）禮貌用語1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱?！疚业墓P記】（2）語言充滿親和力1)態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出認真、耐心、關(guān)愛。護士說，如果你能積極配合治療，保持平衡的營養(yǎng)，增加抵抗力，就會康復(fù)的?；颊叩闹鞴茏o士看到眼里，記在心上，經(jīng)常主動與患者溝通，并用積極暗示的語言鼓勵患者。【我的筆記】溝通在醫(yī)院有兩種，一種是住院患者的溝通，護士在對住院患者溝通時，需要了解病情，掌握病人的病情的動態(tài)變化，才能采取有針對性的溝通?！疚业墓P記】案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和鋇餐檢查，護士告知不能吃早餐，沒有告知檢查的順序，病人先做了鋇餐，再去做 B 超時后被告知胃內(nèi)有鋇餐劑，暫不能做，需另約時間。換句話說，跟患者進行交流時，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。護士應(yīng)該理解積極的良性語言是可以治病的，消極的惡性語言可以導(dǎo)致患者生病。口頭溝通可以直接、迅速、完整，而且溝通形式是面對面的，口頭的溝通是最富有影響力的。護患溝通的類型主要包含兩大方面，語言溝通和非語言溝通?！疚业墓P記】第四個層面，溝通是整體信息的交流。任何一種溝通的信息，無論是詞語或是非詞語，在信息的傳遞中都應(yīng)保持內(nèi)容與關(guān)系的一致。原來，這位病人感覺到護士不主動與他接觸，常常表現(xiàn)出一種愛搭不理的樣子，患者認為護士是在給他臉色看。后者住院后，家屬探視人非常多，家屬又不能遵守醫(yī)院的規(guī)定，說話的聲音比較粗大，言語也比較粗俗，常常抽煙、吐痰等。其實有這種想法的人，這種觀念是錯誤的。解碼就是信息接收者將接收到的信息和信號轉(zhuǎn)譯回返，信息接受者要通過反饋把信息返回信息發(fā)出者才能達到最終的溝通?！疚业墓P記】思考：隨著科技的發(fā)展，醫(yī)療體制的改善，患者維權(quán)意識的增強，執(zhí)法執(zhí)業(yè)制度的不斷完善，護患關(guān)系發(fā)生了很大變化，護患溝通成為護患雙方共同關(guān)注的焦點問題?！疚业墓P記】護患溝通是指護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。因此護理工作離不開人際之間的交流與溝通。美國著名的企業(yè)家、教育家、口才藝術(shù)家卡內(nèi)基先生曾說過，與人相處的學(xué)問，在人類所有學(xué)問中應(yīng)該排在前面。人們體會到護士對患者就醫(yī)過程起到很重要的作用，因此人們在評價護理質(zhì)量時，對護士的服務(wù)態(tài)度的評價已作為了重要的評價內(nèi)容。人在生病后，去醫(yī)院就醫(yī)時，不僅僅考慮選擇醫(yī)院的醫(yī)療水平、就醫(yī)的環(huán)境，同時也開始關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注護士的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。因此，護理人員掌握良好的溝通技巧就顯得非常重要。對于溝通的力量，有一句傳播的名言是這么說的——溝通無處不在，溝通無時不有。因此護理人員應(yīng)該掌握常用的溝通技巧，并合理應(yīng)用是顯得十分的必要。因為有效的護理溝通可以避免病人不良的心理反應(yīng)，滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需要使患者獲得安全感，可以達到化解糾紛的目標(biāo)。轉(zhuǎn)換編碼后，需要通過一個媒介傳送至信息接收者，這個媒介就是指通道。有很多人都這么想，只要我不與別人說話，不將自己的思想告訴別人，那么就不可能出現(xiàn)溝通的發(fā)生，別人就不可能會了解我。【我的筆記】在某個大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時接待了兩位新住院的患者，一位患者是人民教師，而另一位患者的背景跟教師截然不同。后經(jīng)護士長耐心的了解，才知道了這件事的緣由?！疚业墓P記】第二個層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一。溝通是以信息發(fā)出者開始，雙方均為語言溝通的主體，護士應(yīng)該注意調(diào)動患者的積極性來完成有效的溝通，所以，溝通是循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程。完整的信息表達在傳遞交流過程中是由語言和非語言溝通共同完成的。語言溝通可以分為口語及書面，口語是口頭的交流?！疚业墓P記】語言溝通中，護士應(yīng)該注意語言的修飾，加強語言的修養(yǎng)。同時在溝通中，護士應(yīng)該重視和反饋，你所表達的信息，與對方接受的信息是否相同。所以護士在溝通中應(yīng)該重視溝通信息的完整性。【我的筆記】案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長費用高，感覺看不到希望，失去信心、情緒低，出現(xiàn)自殺想法，護士及時發(fā)現(xiàn)后用安慰的語言，并積極挖掘各種資源的支持，幫助患者建立了信心、打消了消極情緒，挽救了一條生命。在一家醫(yī)院，有一位慢性再生障礙性貧血的患者，患者住了一段時間醫(yī)院以后，總感覺病沒有明顯的好轉(zhuǎn)，情緒異常的低落，顯得非常焦慮。我剛才剛剛看了你的檢查單，你的血細胞檢查的結(jié)果比以前增加了，說到這兒，患者聽了面部就有了一點點表情，說，這么說，我還能好?！疚业墓P記】（1）說話技巧1)多提建設(shè)性意見2)記住患者所說的話3)及時發(fā)現(xiàn)患者微小的變化4)記住患者的名字。4)掌握分寸，言談舉止文明，不談隱私。比如說李華李老您好，那么這樣的稱呼，患者是非常能夠接受的。）語言準(zhǔn)確，言簡意明。3）