【正文】 理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的`投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。那是蟻球里層的英勇犧牲者。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中?！币晃焕险哒f。以前被這樣一個(gè)故事感動：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實(shí)工作，又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)、探索路子，和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。我的計(jì)劃是這樣的：第一加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務(wù)員。通過對114主管一職的認(rèn)識，綜合自身素質(zhì)的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。對外優(yōu)化服務(wù)流程，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項(xiàng)工作做精、做細(xì)，抓住重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。經(jīng)過慎重考慮，我想申請各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工。呼叫中心述職報(bào)告9尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：大家好！此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的演講臺上，我要借此機(jī)會衷心地說一聲“謝謝”。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)看法。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)首先要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火。作為一個(gè)專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，到達(dá)新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。用心配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的39。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。顧客投訴接待與處理。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)能夠及時(shí)處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。具體分以下幾方面提升服務(wù)品質(zhì)。管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵(lì)意義我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.三、新一年的展望是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。(7)每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。嚴(yán)于律己，寬以待人。(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。呼叫中心述職報(bào)告5回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強(qiáng)。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測量，并測算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷?？茖W(xué)安排班次，提高工作效率今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報(bào)案電話接通率呈明顯下降趨勢。尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。如何處理無XX分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問題。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險(xiǎn)后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報(bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。調(diào)度工作看似一個(gè)簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機(jī)關(guān)的大力配合下，隊(duì)伍得到了充實(shí)，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。最終我很幸運(yùn)能加入到恒大帝景這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)公司客服團(tuán)隊(duì)，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氣氛已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。平常的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。呼叫中心述職報(bào)告3時(shí)間如梭，不知不覺我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。具體計(jì)劃如下：(一)打牢工作基礎(chǔ)。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，都付出了極大的努力?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。5. 培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1. 增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓(xùn)工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理水平。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。五、工作中存在的不足及改進(jìn)措施加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價(jià)如下：從**擔(dān)任運(yùn)營*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí)59秒管理，并將書中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。內(nèi)部評價(jià)：擔(dān)任此崗位4個(gè)月以來，我組內(nèi)部評價(jià)有三個(gè)月排名第二。二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果通話時(shí)長：經(jīng)過這段時(shí)間的努力，組內(nèi)員工通話時(shí)長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。5）對于評選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實(shí)掌握情況。3）將新更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及B及時(shí)通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。針對優(yōu)勢，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。2）實(shí)行精細(xì)化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并考核員工的報(bào)工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當(dāng)中存在的問題，并提出改進(jìn)措施，以提高員工的主動服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和業(yè)務(wù)水平。經(jīng)過這段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。如：針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電話的客戶，一般通話時(shí)長都較短，客戶主動掛機(jī)的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機(jī)，從而提高滿意率。經(jīng)過這4個(gè)月的努力，我組在各項(xiàng)成績方面均呈現(xiàn)上升的趨勢：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達(dá)到組內(nèi)的目標(biāo)要求。四、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用日常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。在管理方面，把各項(xiàng)工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高工作效率。六、對工作方面的意見及實(shí)施方案*年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時(shí)間較短，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，做到“術(shù)業(yè)有專攻”這樣可以在短時(shí)間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。4. 授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個(gè)培訓(xùn)效果。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。9月進(jìn)行