【正文】 動，完善嚴謹客服熱線工作流程。(二)存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。轉瞬20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦歡樂，闔家美好！在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。在帝景的工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得，不管是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報。（二）雙代案件工作由于理賠工作臨時調動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質性的溝通，呼叫系統(tǒng)的39。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況述職如下：一、工作總結擔任質檢專員期間(1)制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。呼叫中心述職報告620_年初我很榮幸客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章:請聯(lián)系論文網歡迎您兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。顧客需要的，就是我們要做的。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。114肩負著企業(yè)的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務經驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：一是扎實的專業(yè)基礎和豐富的業(yè)務經驗我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業(yè)務管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務經驗，使本人在個人思想、業(yè)務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理?！拔浵佭@東西，很有靈性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的呼叫代表。三、抓好質檢管理，提高服務質量。5億貸款的客戶部門來說，我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。三、本人經過總結回顧，認為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本人將一步加強學習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。同時，隨著公司業(yè)務的增多，新產品的開發(fā)，能夠預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣?；z。光滑；管道后面的抹灰應平整。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。數(shù)據統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數(shù)據統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據參考，對于進一步提高服務質量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據統(tǒng)計。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。而且在思想政治上。護角?？爝€靠車頭帶，無論從工作潛力，還是從思想上都存在許多的不足。為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的缺乏，樹立良好的服務口碑，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。以網上銀行為突破口，以代理業(yè)務為重點，積極推動全行中間業(yè)務的發(fā)展。三是親自組織支行網上銀行、外匯知識、保險業(yè)務培訓班，與全行員工一起學習、探討業(yè)務，共同發(fā)展。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。突然有人驚呼。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事。因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業(yè)務發(fā)展為核心，創(chuàng)建內部同心協(xié)力的工作氛圍。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！六年來的工作經歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。建立店長培訓制，進行銷售跟進。(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通擔任培訓專員期間(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。三、工作中的不足執(zhí)行力不足，對理賠部相關制度的理解不夠到位，有些時候不能堅決執(zhí)行理賠部的規(guī)定，往往造成工作上的被動；不能始終堅持自己的正確意見，遇到阻力的時候容易放棄，而不是主動去尋找解決的辦法；與同事的溝通不夠深入，對同事不能始終做到耐心細致，有時會顯得有些嚴厲，反而沒有達到理想的效果；四、明年的工作思路在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：通過各種學習途徑，加強學習，提高自身管理能力，充實專業(yè)知識，努力提升自己，為營總部理賠工作作出更大貢獻；繼續(xù)挖掘呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)潛能，充分發(fā)揮技術優(yōu)勢，著力打造好95502品牌價值，為理賠部提供真實可信的第一手數(shù)據，提供決策參考；繼續(xù)強化培訓工作，采用多種培訓手段從專業(yè)技能、服務意識、工作責任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質，努力建設好營總部理賠工作的第一窗口。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。另外做好調度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務的形象。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。積極尋求解決辦法。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的39。工作方法有待進一步提高。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時長。第一篇：呼叫中心述職報告述 職 報 告一、任期內的主要工作及工作目標負責運營**員工的管理工作，定期與組內員工進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進行基礎業(yè)務知識及服務用語、服務技巧、風險意識的輔導，從而達到提高員工處理業(yè)務問題能力的目標。滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高滿意率的目的。在這段時間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調動員工的工作熱情和積極性。順利進行做了準備。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。當我看到業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據分析調度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。20xx年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能(3)根據質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核(5)培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤(6)培訓后，新員工的`實時監(jiān)控業(yè)務操作行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作 參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。白銀店工作。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。并積極協(xié)助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進?！毖员匦牛斜毓?！謝謝大家！呼叫中心述職報告10對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣?！翱?，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。能團結他人和鼓動帶領他人認真用心地工作。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務水平和工作能力有了進一步的提高。一是以網上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網上銀行，同時做好Xx企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務結算量達267億元；發(fā)展網上銀行客戶128個，結算量達64。，入伙600多戶。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，協(xié)作營銷工作為中心打算開展工作。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的員工的正確引導和幫忙，使我在工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正?？锥础９ぷ骷寄苌细獙Ｑ?。因