【正文】 們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于 **品牌，主要是因?yàn)??（特別的優(yōu)勢(shì)、區(qū)別點(diǎn)）??大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的。 41．你們跟 **品牌質(zhì)量差不多， 不過(guò)價(jià)格卻比他們高很多 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 1）大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的。 您誠(chéng)心 買(mǎi)，那您說(shuō)多少呢？ （沉默不語(yǔ)開(kāi)始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情） [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這套產(chǎn)品其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來(lái)您也非常喜歡，但您還是沒(méi)有選擇它，請(qǐng)問(wèn)是不是我啥地方介紹不到位，所以影響到您購(gòu)買(mǎi)？我真的是想為您服務(wù)好， 您可不可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。您給老總打電話，我們老總還以為是我對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)我們老總朋友比較多，所以早就交代過(guò)了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。大家賺錢(qián)都不容易，價(jià)格固然要考慮，但是產(chǎn)品、質(zhì)量這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，尤其是買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺(jué)得對(duì)嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建議成交） 39．我跟你們的 *總很熟，你再不同意我只能給他打電話 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這個(gè)不行，我沒(méi)有辦法 我做不了主，您直接找我們老總吧。 我們都是廠家統(tǒng)一定價(jià) ，如果能低我早就給您了。這樣吧，現(xiàn)在過(guò)了促銷(xiāo)期，這是我能給您的最低的價(jià)格了，不過(guò)我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶的價(jià)格，我們的很多老客戶都是在買(mǎi)我們家的產(chǎn)品 ***元以后才能享受這個(gè)價(jià)格，您是非常劃算了。的 確如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)，我們這款產(chǎn)品價(jià)格稍微高了一些是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和材料都上檔次，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其是像您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再適合不過(guò)了。先生，我光說(shuō)您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自檢查細(xì)節(jié)才可以感受到效果的差異，來(lái)，（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您的善意提醒。 那與我們不是同一個(gè)檔次的。 買(mǎi)東西不能只看價(jià)格，你還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計(jì)啊？ 價(jià)格沒(méi)差多少??？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的產(chǎn)品在價(jià)格上確實(shí)比您說(shuō)的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他還是買(mǎi)了我們的東西。我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道你來(lái)我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看者也不舒服，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用 ，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常適合的。但大多數(shù)在比較之后注定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)??（加上賣(mài)點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ??（加上誘人的亮點(diǎn)） 34．我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 1）大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的； 2）差別不大，就那一兩百塊錢(qián)。 誰(shuí)說(shuō)產(chǎn)品不是一個(gè)檔次的？ 我們牌子很大，只是你不知道而已。不過(guò)我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評(píng)選機(jī)構(gòu)都在做一些品牌評(píng)比，有些機(jī)構(gòu)是國(guó)家與行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)這些機(jī)構(gòu)認(rèn)定的評(píng)比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權(quán)威與行業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)也在做品牌評(píng)比，只要企業(yè)拿些錢(qián)出來(lái)，就可以排列好名次，所以有些評(píng)比的含金量并不是很高。 那些牌子我們根本沒(méi)看在眼里。 品牌大也不一定可信。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計(jì)?? 30．你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?****品牌。 很多 **牌子的顧客都來(lái)我們這里買(mǎi)東西。來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是??？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的樣式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兘?jīng)銷(xiāo)的都是比較有個(gè)性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是幾套很有風(fēng)格的產(chǎn) 品，您可以仔細(xì)欣賞一下沒(méi)準(zhǔn)就有非常適合您的。您今天過(guò)來(lái)想看點(diǎn)啥呢？（轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)） 28．你們的產(chǎn)品樣式咋會(huì)這樣少呀，感覺(jué)都沒(méi)有啥可買(mǎi)的！ [錯(cuò)誤 話術(shù) ]： 新貨過(guò)兩天就到了。 慢工出細(xì)活 ，您先看看別的吧。我們相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣(mài)場(chǎng)氣氛與售后服務(wù)，您就會(huì)感受到的。 我們這個(gè)確實(shí)是和德國(guó)合資的牌子。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有個(gè)的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問(wèn)題，我們品牌的特點(diǎn)的是??我認(rèn)為它特別適合您的是?? 導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個(gè)牌子都很有自己的特色與風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看適不適合您。小姐，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹上） 導(dǎo)購(gòu)；對(duì)不起，這是我們的工作沒(méi)做好，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，只要顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)話就迅速向顧客提問(wèn)以引導(dǎo)回答問(wèn)題）先生，請(qǐng)問(wèn)您：家里的裝修都做到啥階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 25．隔壁那幾家也有類(lèi)似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 這很難說(shuō)，都還不錯(cuò)。 我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 都一樣的產(chǎn)品，咋會(huì)呢？ 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。 看，您家的風(fēng)格和我們這個(gè)客戶有點(diǎn)類(lèi)似，我想裝上以后肯定會(huì)非常漂亮?? 導(dǎo)購(gòu)；是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。 我說(shuō)好，你不用懷疑的。 [雙百 演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺(jué)，請(qǐng)問(wèn)為啥喜歡以前的老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點(diǎn)），那這款新的產(chǎn)品不但有??（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料??，功能也更強(qiáng)大??您看，現(xiàn)在買(mǎi)這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客。其實(shí)您只要多看幾次，會(huì)越來(lái)越有感覺(jué)的，來(lái)，先生，這邊請(qǐng)??（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這套確實(shí)是比較 個(gè)性化 一些，那您希望擺在您家里的產(chǎn)品是啥樣的感覺(jué)呢？您說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，我來(lái)給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！ 21．我不要啥新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個(gè)老產(chǎn)品？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 新產(chǎn)品多好啊，更現(xiàn)代一些。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 好多人都喜歡這樣式的。再說(shuō)了，即使出現(xiàn)您說(shuō)的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。不過(guò)，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是??工藝處理是??因此我們的產(chǎn)品確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說(shuō)的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門(mén)做過(guò)??檢驗(yàn)，所以您完全可以放心的使用。 我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 有點(diǎn)生銹是正常的。 您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。是這樣的。畢竟一套這樣的產(chǎn)品也不便宜，保養(yǎng)的好自然用得久，而如果用機(jī)洗，可能就沒(méi)有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)。其實(shí)一您的品位和眼光來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這套產(chǎn)品，因?yàn)?? 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來(lái)如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是啥樣的呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷(xiāo)售） 16．為啥你們家沙發(fā)的這種面料不可以機(jī)洗，某某牌子可以 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 我們這種面料就是不可以機(jī)洗。我正想對(duì)您說(shuō)呢，這種材料雖然看起 來(lái) 很一般，但是它采用的是??工藝，非常耐用，而且，防水性非常好，非常實(shí)用我們有許多顧客買(mǎi)了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺(jué)非常好！來(lái)， 您看堪采用的是?? 15．這個(gè)顏色的產(chǎn)品不行，我覺(jué)得不大適合我們家風(fēng)格。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來(lái)顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。 聽(tīng)好看的呀，那里難看了啦。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證 都是一樣的。 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。您是不是誠(chéng)心買(mǎi)東西，看著玩??？ [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，請(qǐng)留步。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？ 招數(shù) 解讀 ： 門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)；門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。 ??（任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及） [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。 咋會(huì)少呢，夠多的了。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，來(lái)，您自己感受一下這套產(chǎn)品（ ******產(chǎn)品名稱(chēng)）吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)和接觸、感受、聞味道等） 5． 顧客說(shuō)： 你們質(zhì)量不好 。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣(mài)的非常好！我認(rèn)為 以您的眼光和對(duì)房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 先生，材質(zhì)非常好，無(wú)論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺(jué)得出來(lái)您也挺喜歡。 這個(gè)很有特色呀，怎會(huì)不好看 呢？ 甭管別人怎樣說(shuō)，你自己覺(jué)得好就行。沒(méi)關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。 雙百演練 導(dǎo)購(gòu)： 是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。 這是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。 ??（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收起東西） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是?? 這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。 已經(jīng)賣(mài)的差 不多了。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看?還是?? 7．顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣， 如何加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 喜 歡的話，可以多看看，感受一下。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊聊?? 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 您到底想找啥樣的風(fēng)格？ 咋搞的，啥話都不說(shuō)。 如果真心要可以再便宜點(diǎn)。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多 多包涵！不過(guò)我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！ 第二章：產(chǎn)品質(zhì)疑 （質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等） 11．顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [話術(shù)話術(shù) ] 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì) 量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來(lái)賣(mài)的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷(xiāo)，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的非常劃算！ 導(dǎo)購(gòu)： 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有一些顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮。 [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 不難看呀，怎會(huì)怪怪的。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)： 呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才能選擇我們的產(chǎn)品。 哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方主要是起到裝飾作用，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點(diǎn)是??（從材料或是設(shè)計(jì)角度溝通） 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，您真是好眼光。 [雙百演練 ] 小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣 /（探詢(xún)顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗??的設(shè)計(jì)，所以，用其他 顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗 是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的產(chǎn)品形成保護(hù)。 導(dǎo)購(gòu)：（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說(shuō)的這個(gè)牌子我很熟悉，您的問(wèn)題之前也有顧客問(wèn)過(guò)我。 這個(gè)在我們這里只能算很一般的。 18．你們的龍頭這樣貴，為啥買(mǎi)回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購(gòu)該咋辦。先生，您平時(shí)用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢(xún)生銹的真正原因） 導(dǎo)購(gòu)；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題，您請(qǐng)放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)任的。（引導(dǎo)換貨代替退貨） 19．如果這門(mén)沒(méi)用多久，軸就掉了，你們咋處理？ [錯(cuò)誤 話術(shù) ] 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。 [雙百演練 ] 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品確實(shí)存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是??所以質(zhì)量都有保證，況且我們?cè)谫|(zhì)檢部門(mén)還經(jīng)過(guò)??檢驗(yàn)。再說(shuō)，即使您不幸碰上了，我們也會(huì)免費(fèi)給您維護(hù)的，請(qǐng)您放心好了！ 20．我 不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計(jì)落后了，擺在那