【正文】 顧客服務(wù)的問題； 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 35 特意提供協(xié)助。 客戶服務(wù)導(dǎo)向也被稱為：協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向、以客戶需求為焦點(diǎn)、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點(diǎn)訴求、重視滿意度。處理問題優(yōu)先考 慮個(gè)人或部門利益 應(yīng)用級(jí) 2 處理問題沒有經(jīng)過深入調(diào)查，存在較大的主觀性 拓展級(jí) 3 具有職業(yè)道德感，客觀理解他人和認(rèn)識(shí)事物，能夠處理好個(gè)人與他人、組織的關(guān)系 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 34 指導(dǎo)級(jí) 4 個(gè)人的利益服從組織的利益，優(yōu)先考慮他人，公平公正地處理事務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 維護(hù)公正的行為，揭露和制止周圍的不公正行為 學(xué)習(xí)能力 定義： 學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)組織行為規(guī)范，表現(xiàn)出忠誠(chéng)度，愿意協(xié)助同事完成任務(wù)，尊重權(quán)威者的期望 拓展級(jí) 3 目標(biāo) 感 —— 表達(dá)承諾。晉升特別有能力的部屬，或針對(duì)良好績(jī)效給予其它獎(jiǎng)勵(lì) 組織承諾 定義： 組織承諾指一個(gè)人有能力并愿意，將個(gè)人的行為調(diào)整到與組織的需求重要、決定和目標(biāo)相一致，并在行動(dòng)上協(xié)助達(dá)成組織目標(biāo)或符合組織需求。包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案，這樣他們才能真正知道怎么做，而不是僅僅提供答案（純粹為了企業(yè)要求而做的正式培訓(xùn)不包含在內(nèi)）。提出問題，通過測(cè)驗(yàn)，或利用其它方法，確認(rèn)他人了解說明或指示 拓展級(jí) 3 安慰與鼓勵(lì)。培養(yǎng)他人也被稱為：教導(dǎo)與訓(xùn)練、確保下屬能夠成長(zhǎng)和發(fā)展、指導(dǎo)他人、提供支援。對(duì)于非程序性、非規(guī)范化問題，在沒有先例可循的情況下，周密分析，準(zhǔn)確判斷，做出可能的最有效決策。掌握解決問題和決策技術(shù)，以合理的程序解決問題，在決策時(shí)，能充分利用相關(guān)的資料和信息，與他人交流思維的過程和結(jié)果，選擇最理想的決策?？刂茝?qiáng)烈的情緒或壓力，采取行動(dòng)針對(duì)問題來源正面處理問題 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 讓別人也冷靜下來。避免誘惑，不會(huì)采取不適當(dāng)或沖動(dòng)的行為 應(yīng)用級(jí) 2 控制情緒。具有超前的意識(shí)和過人的前瞻性。能夠抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 應(yīng)用級(jí) 2 看到事物之間的重大差異。確保群體任務(wù)的完成（是個(gè)值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)者）。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力。領(lǐng)導(dǎo)也被稱為：指揮、負(fù)責(zé)管理、遠(yuǎn)見、群體管理和激勵(lì)、建立群體目標(biāo)、真心關(guān)心下屬。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 利用第三者造成影響；或采取多個(gè)不同的行動(dòng)，提出復(fù)雜的、經(jīng)過策劃的論據(jù)。在討論或演示會(huì)議中，使用直接勸導(dǎo)的方式（例如通過推理、資料、更大的目標(biāo)；利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等） 拓展級(jí) 3 預(yù)計(jì)一個(gè)人行動(dòng)或言語(yǔ)的沖擊。影響力也被稱為：戰(zhàn)略影響力、印象管理、表演能力、目標(biāo)說服、合作影響。開始設(shè)定及執(zhí)行挑戰(zhàn)的目標(biāo)就可以計(jì)分，即使目標(biāo)沒有 達(dá)成也給予計(jì)分。績(jī)效在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變，以改善績(jī)效。工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)（例如預(yù)算的管理，符合銷售的業(yè)績(jī)，品質(zhì)的要求等）。成就導(dǎo)向又可以被稱為：結(jié)果導(dǎo)向、效率導(dǎo)向、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)、專注改善、資源的充分利用。對(duì)于具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)感到高興或興奮。對(duì)他人讓步，缺乏信心 應(yīng)用級(jí) 2 表現(xiàn)出有自信的樣子。對(duì)通過主動(dòng)提出或觀察得知的問題提供協(xié)助 序列通用勝任能力 各序列的通用勝任能力 要素 序列 通用 勝任能力 高層管理 自信 成就導(dǎo)向 影響力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略性思考 自我控制 問題解決 /決策 中層管理 （經(jīng)理 和主管） 培養(yǎng)他人 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 成就導(dǎo)向 組織承諾 客觀公正 項(xiàng)目經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)變能力 重視次序、品質(zhì)與精確 分析式思考演繹 自我控制 組織理解力 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 28 序列 通用 勝任能力 關(guān)系的建立 技術(shù)職系 開發(fā) 客戶服務(wù)導(dǎo)向 重視次序、品質(zhì)與精確 學(xué)習(xí)能力 分析式思考演繹 技術(shù)職系 實(shí)施 客戶服務(wù)導(dǎo)向 重視次序、品質(zhì)與精確 應(yīng)變能力 學(xué)習(xí)能力 技術(shù)職系 品管 重視次序、品質(zhì)與精確 客戶服務(wù)導(dǎo)向 信息尋求 技術(shù)職系 大客戶 客戶服務(wù)導(dǎo) 向 成就導(dǎo)向 創(chuàng)造性思維 銷售 自我控制 客戶服務(wù)導(dǎo)向 關(guān)系的建立 職能管理 客戶服務(wù)導(dǎo)向 應(yīng)變 能力 組織理解力 序列通用勝任能力 定義和分級(jí)描述 自信 定義： 自信是一個(gè)人面對(duì)挑戰(zhàn)或各種挫折時(shí)，對(duì)完成一項(xiàng)任務(wù)或采取某種手段完成任務(wù)或解決問題所表現(xiàn)出來的信念。敞開心扉，刻意營(yíng)造談話機(jī)會(huì)，或是積極設(shè)法去了解（經(jīng)常是為了影響、培養(yǎng)、幫助或領(lǐng)導(dǎo)他人） 指導(dǎo)級(jí) 4 了解含意。未表現(xiàn)出對(duì)他人明確的 洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重誤解，這一等級(jí)經(jīng)常與直接說服力結(jié)合； 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 27 不適當(dāng)或沒有顯示傾聽之意 應(yīng)用級(jí) 2 了解他人的情緒或內(nèi)容。具有這種品質(zhì)也被稱為決斷力、行動(dòng)、策略性的未來導(dǎo)向、把握機(jī)會(huì)和前瞻性等。 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 所采取的行動(dòng)與自己所相信的價(jià)值觀一致，當(dāng)為難或有阻力時(shí)仍能照自己所信服的價(jià)值觀行事。 拓展級(jí) 3 以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待他人，在和他人交流時(shí)，讓對(duì)方充分了解全部的信息，除了宣傳會(huì)帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價(jià)和會(huì)引起的消極影響。 以辯解等特定的方式承認(rèn)失敗或缺點(diǎn)，比方說我錯(cuò)誤地估計(jì)了形勢(shì) 拓展級(jí) 3 自覺的工作，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；勇于承認(rèn)自己的失誤，采取行動(dòng)改正問題 指導(dǎo)級(jí) 4 愿意承擔(dān)額外的責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)范圍以外的工作；發(fā)生失誤或問題時(shí)能主動(dòng)報(bào)告； 為了完成工作，會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)他人（同級(jí)或高級(jí)別人員）提出要求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí) 5 全力投入工作，關(guān)心公司的發(fā)展，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，遇有損害公司利益的現(xiàn)象主動(dòng)制止 誠(chéng)信 定義： 一個(gè)人所行的與他所說的一致，即他或她“言行一致”，公開、直接地溝通自己的意圖、觀點(diǎn)和感覺。團(tuán)隊(duì)成員的身份不需要正式定義，只要是來自不同層級(jí)和部門的人員彼此相互溝通，以便解決問題或完成計(jì)劃，就是以團(tuán)隊(duì)形態(tài)運(yùn)作。 對(duì)于參評(píng)人員較少的 序列通用勝任能力和專業(yè)勝任能力， 應(yīng) 主要參考 第一次調(diào)查 結(jié)果 進(jìn)行最后選定 。 表 5 技術(shù)職系 開發(fā)序列通用勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 客戶服務(wù)導(dǎo)向 % 重視次序、品質(zhì)與精確 % 分析式思考演繹 % 創(chuàng)造性思維 % 書面表達(dá) % 表 6 技術(shù)職系 實(shí)施序列通用勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 客戶服務(wù)導(dǎo)向 % 重視次序、品質(zhì)與精確 % 應(yīng)變能力 % 關(guān)系的建立 % 分析式思考演繹 % 書面表達(dá) % 開發(fā)和實(shí)施序列評(píng)價(jià)和被評(píng)價(jià)人員 眾多， 評(píng)價(jià)結(jié)果大多呈現(xiàn) 出規(guī)律性， 有較 高 的可信程度。 勝任能力試評(píng)估的 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)如下： 定義 優(yōu)秀 （超出目標(biāo)） 優(yōu)良 （達(dá)到或基本達(dá)到目標(biāo)） 有所不足 （接近目標(biāo)） 差距較大 （遠(yuǎn)低于目標(biāo)） 不合格 業(yè)績(jī)得分 120 – 101 100 – 90 89 – 80 79 60 60 0 調(diào)查結(jié)果與分析 全員核心勝任能力調(diào)查分析 表 2 全員核心勝任能力調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果 第一次調(diào)查 R M SD CV 團(tuán)隊(duì)合作 % 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 19 責(zé)任心 % 誠(chéng)信 % 主動(dòng)性 % 人際理解力 % 學(xué)習(xí)能力 % 進(jìn)取心 % 注： R 為相關(guān)系數(shù) ， M 為 均值 ， SD 為 標(biāo)準(zhǔn)差， CV 為 變異系數(shù) 選取的全員核心勝任能力的評(píng)價(jià)對(duì)象 不包括部門經(jīng)理和主管 ，保證被評(píng)價(jià)人員的能力和業(yè)績(jī) 要求標(biāo)準(zhǔn)基本上在 一個(gè)水平上。 表 1 各部門評(píng)價(jià)和被評(píng)價(jià) 人員數(shù)量 被評(píng)價(jià)員工數(shù)（不含經(jīng)理、主管和組長(zhǎng)） 評(píng)價(jià)人員數(shù)（不含經(jīng) 理、主管和組長(zhǎng)） 部門普通 員工數(shù) 產(chǎn)品規(guī)劃部 4 2 8 軟件開發(fā)部 開發(fā) 10 5 21 測(cè)試 2 1 3 專業(yè)服務(wù)部 17 10 44 業(yè)務(wù)拓展部 2 3 財(cái)務(wù) amp。試評(píng)估的目的在于對(duì)于初選的勝任能力及其分級(jí)描述進(jìn)行驗(yàn)證和進(jìn)一步選擇，以確定各個(gè)勝任能力要素及其分級(jí)描述。 （ 5） 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級(jí)：通過戰(zhàn)略遠(yuǎn)見而做出貢獻(xiàn)，特點(diǎn)是： i. 可根據(jù)專業(yè)判斷制訂戰(zhàn)略； ii. 推動(dòng)專業(yè)水平的發(fā)展； iii. 專業(yè)水準(zhǔn)為同行認(rèn)可。 勝任能力采取五個(gè)層級(jí)，一般分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是： （ 1） 學(xué)習(xí)級(jí)：通過按指令做事而做出貢獻(xiàn)，特點(diǎn)是： i. 學(xué)習(xí)本崗位工作所需的知識(shí)和技能； ii. 具有初步的，較為基本的技術(shù)和勝任力； iii. 積極學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。商務(wù)組從事職能工作 的人員。包括從事銷售工作的人員。包括從事技術(shù)性較強(qiáng)的工作崗位，即產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)人員、軟件開發(fā)和測(cè)試人員、實(shí)施、售后服務(wù)人員、項(xiàng)目 amp。包括公司高層和中層管理人員，即：公司總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、財(cái)務(wù) amp。 （ 6） 認(rèn)知類勝任能力 認(rèn)知能力是個(gè)體設(shè)法了解情況、任務(wù)、問題、機(jī)會(huì)或知識(shí)的主體，它是幫助一個(gè)人了解和認(rèn)識(shí)外界事物的基本條件。也就是說，如果利用沖擊與影響類中的特征，以整個(gè)企業(yè)利益為代價(jià)換取個(gè)人成就的話，特征評(píng)價(jià)上只能為負(fù)值。該特征類 包括人際理解和客戶服務(wù)導(dǎo)向兩類勝任特征。個(gè)人效能類包括自我控制、自信、 應(yīng)變能力 、組織承諾四類勝任特征。 提供專家組選擇的員工勝任能力要素有以下來源： （ 1） 方正春元職位說明書調(diào)查； （ 2） 企業(yè)一般勝任能力資料； （ 3） 軟件行業(yè)相關(guān)勝任能力資料； 上述來源最大程度地保證供選擇的要素全面涵蓋方正春元公司所需員工勝任能力（詳見《方正春元員工勝任力調(diào)查表》）。 （ 2） 勝任力管理介紹。為了支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，公司組織結(jié)構(gòu)通過調(diào)整已經(jīng)確定 ，各職系和職位職責(zé)已經(jīng)明確，其主要著眼于提高公司的產(chǎn)品規(guī)劃能力和項(xiàng)目管理能力，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力和各部門的專業(yè)能力。由公司內(nèi)部專業(yè)人員描述序列專業(yè)勝任能力各等級(jí)的行為特征，保證勝任能力層次的準(zhǔn)確性。通過設(shè)計(jì)問卷向內(nèi)部和外部專家采集數(shù)據(jù)。 勝任能力模型發(fā)揮作用的領(lǐng)域主要有： 1. 向員工傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)； 2. 分析和改進(jìn)企業(yè)文化； 3. 招聘和選拔員工； 4. 職業(yè)生涯管理； 5. 員工考核； 6. 薪酬管理； 7. 員工培養(yǎng)計(jì)劃。任何主觀判斷，理論假設(shè)，和過去的經(jīng)驗(yàn)必須有客觀數(shù)據(jù)的支持才能成立。 序列專業(yè)勝任能力大多是針對(duì)崗位來設(shè)定的，某個(gè)特定的崗位需要的專業(yè)能力就是該崗位的序列專業(yè)勝任能力。 序列通用勝任能力是在企業(yè)內(nèi)多個(gè)角色都需要的勝任能力。 勝任能力模型包括三類能力 ：全員核心勝任能力、序列通用勝任能力和序列專業(yè)勝任能力。 勝任能力模型有兩個(gè)層面： 1. 勝任能力組成結(jié)構(gòu)。 勝任能力具有三個(gè)重要特征： 1. 與工作績(jī)效有密切的關(guān)系，甚至可以預(yù)測(cè)員工未來的工作績(jī)效； 2. 與任務(wù)情景相聯(lián)系，具有動(dòng)態(tài)性； 3. 能夠區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀者與一般者。 勝任能力包括以下幾個(gè)層面： 1. 知識(shí) —— 某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息； 2. 技能 —— 掌握和運(yùn)用專門技術(shù)的能力； 3. 社會(huì)角色 —— 個(gè)體對(duì)于社會(huì)規(guī)范的認(rèn)知與理解； 4. 自我認(rèn)知 —— 對(duì)自己身份的知覺和評(píng)價(jià)； 5. 特質(zhì) —— 某人所具有的特征或其典型的行為方式； 6. 動(dòng)機(jī) —— 決定外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭。方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 I 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 方正春元科技發(fā)展有限公司 勝任能力模型報(bào)告 II 目 錄 1 勝任能力模型概述 ..................................................................................................... 1 勝任能力 ..................................................................................................... 1 勝任能力模型 .............................................................................................. 1 2 方正春元?jiǎng)偃文芰δＰ徒?...................................................................................