【正文】 建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證； （ 2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）； （ 3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意 顧客 （用戶）信息或要求 管 理 處 內(nèi) 部 改 進 信 息 用戶滿意度提高 工作計劃 計劃實施 改進提高 檢查監(jiān)控 度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等； （ 4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息； （ 5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié) 果反饋給用戶，必要時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢用戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向用戶反饋或進行公示； （ 6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。 （ 2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。按 PDCA 循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃 —— 實施 —— 監(jiān)控 —— 改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。 2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定 期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。 服務(wù)流程 服務(wù)流程圖說明： 擬建立以客戶服務(wù)部為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系。這一階段的工作目的是確保機電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。 保安班長 男性，身高 米以上，體重 6075 公斤，年齡 2535歲，退伍軍人，曾在部隊擔(dān)任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬， 相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌 端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 維修主管 大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三 年以上機電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗，熟悉各類機電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神。管理經(jīng)驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理各項服務(wù)的操作流程和檢驗標(biāo)準(zhǔn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負(fù)責(zé)本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達(dá)客戶服務(wù)要求信息，進行回訪等工作。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時 與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所服務(wù)等工作。 六 、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu) （二）、組織架構(gòu)圖說明 華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 大堂服務(wù)組 維修部 保安部 清潔 綠化部 經(jīng)理助理 管理處組織機構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。各項物業(yè)管理服務(wù)工作實施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、 設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細(xì)致、精致、一絲不茍。 便民服務(wù)策劃 與措施 a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂活動項目，并定期組織輕松愉快的 社區(qū)文化活動，以達(dá)到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對照式“服務(wù)等。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。 b、園林綠化管理。對智能化系統(tǒng)使用人員實行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進行維護，確保智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%，并投入正常使用。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電 設(shè)備操作規(guī)程”實行規(guī)范化管理。二次供水泵房運行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟運行，消防水泵定期試運轉(zhuǎn)，并做好運轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動萬無一失。 a、房屋管理：建立樓 宇巡檢制度，隨時發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率達(dá)到 98%以上。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實后才準(zhǔn)進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。智能化監(jiān)控室 24 小時由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。 進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。 對群英華庭管理處實行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān) 系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實現(xiàn)。 三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略 ，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。 （二）、總體工作思路 依據(jù)山海一品物業(yè)管理特點和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運行和持續(xù)改進 IS9001 質(zhì)量管理體系， 在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù) （保安、清潔、綠化、維保）的同時，實行人性化管理，全方位開展個性化特約服務(wù)、專項服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，營造一個安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。 自接管本項目之日起，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進，使各項管理服務(wù)工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。 三、規(guī)范化管理 我們 在按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系，做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、過程親情化等“三化”的同時，還會做到三個完美，即 （ 1）、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計服務(wù)標(biāo)識，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)； （ 2）、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長期悉心維護、保持安全可靠運行； （ 3）、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率，內(nèi)容包括： 員工的儀容、儀表和舉止。 我們將從以下幾個方面抓起： 一 .樹立“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性。住宅的升值 潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。 服務(wù)整體需求 創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境； 塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的項目形象，促進物業(yè)保值增值； 設(shè)備、設(shè)施運行安全、可靠、經(jīng)濟，保證小區(qū)日常生活正常。 底層架空，一梯一戶， 高層的 空中別墅采用四合院設(shè)計，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。 一、周邊環(huán)境 山海一品地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠 53 萬 ㎡ 石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。 為了進一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實施 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入 CI 企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運行并不斷改進質(zhì)量管理體系。 一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。 ： ； :； 群： 山海一品物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 公司簡介 社區(qū)項目概況 顧客群特點及需求分析 物業(yè)管理服務(wù)模式 實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、華發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及各營業(yè)網(wǎng)點、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山華發(fā)生態(tài)園等三十多個項目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實力最強的物業(yè)管理企業(yè)之一。 二、項 目 概 況 山海一品 規(guī)劃總建筑面積 66277 ㎡ (原方案數(shù)據(jù) )，其中住宅面積52120 ㎡ ，以空中花園 、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化 45％，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計理念之中。 二、建筑設(shè)計理念 山海一品由美國加州羅伯特設(shè)計事務(wù)所整體設(shè)計，澳大利亞 LAD景觀公司景觀設(shè)計，外觀薈萃加 拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格， 充分匯聚了國際建筑、設(shè)計師的才智，合各方優(yōu)勢為一體， 倡導(dǎo)國際居住理念和生活方式， 是精心打造的國際精英府邸。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。 四、物業(yè)管理服務(wù)模式 人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。針對 本項目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式： 將星級酒店的 “ 以人為本 “ 的服務(wù) 理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神， 為入住的 260 席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務(wù)。 讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。 規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。 五、 實施高品位物業(yè)管理的目 標(biāo)與整體策劃 （一）、總體工作目標(biāo) 根據(jù)本項目的物業(yè)管理特點，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項目實施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下： 自接管本項目起，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標(biāo)準(zhǔn)》做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細(xì)化、量化、分專業(yè)的《管理服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》，一年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過“國優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)。 主要管理、服務(wù)目標(biāo) ? 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達(dá) 98%； ? 房屋零修、急修及時率達(dá) 99%； ? 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%； ? 設(shè)備設(shè)施維修及時率達(dá)及完好率達(dá) 98%； ? 維修工作回訪率達(dá) 30%； ? 清潔、保潔率達(dá) 98%； ? 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達(dá) 98%； ? 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá) 98%； ? 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達(dá) 95%； ? 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá) 98%，苗木成活率達(dá) 98%； ? 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá) 100%、處理及時率達(dá) 98%； ? 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達(dá) 95%以上，滿意度達(dá)70%。 二是實施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略 ，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精 品、處處是精品、過程是精品。 二是建立目標(biāo)管理體系，實行目標(biāo)責(zé)任制。 四是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。 （六）、重點管理措施與策劃 安全管理策劃 與措施 山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合： a 、實施 24 小時智能化監(jiān)控。 d、實行住戶憑證（卡）進出小區(qū)。 房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃 與措施 實行定期維