【正文】 次衛(wèi)餐廳 廚房 陽(yáng)臺(tái)等 逐一 進(jìn)行介紹、講解 （ 備注 ：介紹講解內(nèi)容由營(yíng)銷(xiāo)部制定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)） 。 3）如果客人較多，須依次提醒客人： “請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。 （二）、 VIP 客人二級(jí)接待： “ VIP 客人二級(jí)接待 ”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)； 在售樓部入口處設(shè) 2 名禮賓員敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房禮 賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 第一節(jié) 樣板房 服務(wù)接待 及流程 為了完善 前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 的整個(gè)流程，體現(xiàn)出 前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 保證施工圖 紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。 正確操作施工工具。 冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶(hù)，公休期間 不作業(yè)。 修剪和除草 1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2． 藥水遺留在馬 性的藥物。 2． 有客1． 在休息日，人員帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間避免噴灑藥水。 醒顧客。 2. 聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)規(guī)范著裝，整潔大方。 2． 大聲喧嘩，閑聊天。 工 具 擺放整齊，標(biāo) 識(shí) 使用得當(dāng)。 右側(cè)腰帶上。 2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品 監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)做出態(tài)度冷漠，擅自離崗。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢(shì)，左（ 右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五 指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 路 遇客戶(hù) 巡視行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微10． 對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷漠或 故 意 避開(kāi)。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī) 。手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評(píng)的員工粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回睬客戶(hù)投訴、推諉、不予幫忙。 對(duì)物品核實(shí)不清。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員，現(xiàn) 場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)小區(qū)。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 )，(崗)，我是(崗)，收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答羅嗦，口齒不清，不知所云。 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正 行禮。 不按著裝規(guī)定行禮。 站崗時(shí)不 依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品 ，自然下垂或交叉在腹前或背后。正確佩帶工牌。無(wú)明顯污跡、破打采。 開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 第二節(jié) 樣板房禮賓部 通用 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 9． 與客人爭(zhēng)吵。 2． 房?jī)?nèi)物品丟失。 接待參觀客人 1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2． 上班時(shí)間聊天。 值班 1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中1． 在樣板房?jī)?nèi)停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。 3． 工作期間精 神 飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。 4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過(guò)正規(guī) 保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮； 5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。 三． 星級(jí)服務(wù)綠化員任職要求： 1． 男性，初中以上學(xué)歷 ，年齡要求 3045； 2． 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范； 3． 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上； 4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性； 5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。 市 xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx 項(xiàng)目 售 樓 處 及 樣 板 房 星 級(jí) 服 務(wù) 方 案 二 0 一 0年 二 月 ◆ 目 錄 1． 第一章 前言 3 頁(yè) 2． 第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 4 頁(yè) 3． 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求 5 頁(yè) 4． 第四章 崗位平面布置 示意圖 8 頁(yè) 5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范 9 頁(yè) 6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 17頁(yè) 7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系 38頁(yè) 8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算 53頁(yè) 第一章 前 言 為了給 xx 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的目的，不斷完善和提升樓盤(pán)形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“ xx”營(yíng)銷(xiāo) 前期 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作 中 不斷優(yōu)化此 “ 營(yíng)銷(xiāo)前期星級(jí)服務(wù)體系 ” ，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級(jí)服務(wù)體系移 植 （輸送）至 xx 地產(chǎn)新發(fā)展的 其它 項(xiàng)目前期營(yíng)銷(xiāo)階段 。 星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目主管 (1人 ) 禮賓隊(duì)長(zhǎng) (1人 ) 禮賓部 (共 19人 ) 早班禮賓班長(zhǎng) 中 班禮賓班長(zhǎng) 晚 班禮賓班長(zhǎng) 第二章 xx 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 架構(gòu)總編制 ： 27 人 維修技工 1 環(huán)境部 (共 6人 ) 綠化養(yǎng)護(hù) 1 售樓中心保潔 2 樣板區(qū)保潔 1 平面巡回保潔 1 替休 1 巡邏禮賓崗 1 售樓中心禮賓崗 1 樣板區(qū)入口禮賓形象崗 1 巡邏禮賓崗 1 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗 1 樣板區(qū)禮賓崗 2 售樓部禮賓形象崗 1 樣板區(qū)入口禮賓形象崗 1 巡邏禮賓崗 1 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗 1 樣板區(qū)禮賓崗 2 售樓部禮賓形象崗 1 樣板區(qū)入口禮賓形象崗 1 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求 一． 星級(jí)服務(wù)主管任職要求： 1． 大專(zhuān)以上學(xué)歷 ，年齡要求 2838 歲； 2． 物業(yè)管理或酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)； 3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理 (主管 )工作 三年以上； 4． 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范； 5． 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問(wèn)題、突發(fā)事件的能力； 6． 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知 ，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力； 7． 具有較強(qiáng)的文字處理能力； 8． 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力， 二． 星級(jí)服務(wù)保潔員任職要求： 1． 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求 2535； 2． 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范； 3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店