【正文】 戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，你在贏得客戶的信任。 當(dāng)需要足夠重要的時(shí)候，人們都可以找得到錢。 ?第二類拒絕：“不著急”。 而且，人們常常對付對變革的恐懼的另一個方式是得過且過。而且這種對變革的恐懼常常被掩藏 于各種各樣的借口之下。 ?精心修飾成文。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段。因此，你在開場利益陳述中必 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情 提高個人業(yè)績。因此，對這種客戶進(jìn)行開場利益陳述，你就應(yīng)該抓 主創(chuàng)造利潤這一點(diǎn)。 ?注意事項(xiàng)： ?考慮客戶的決策地位。 ?第四步：把握時(shí)間。 ?推進(jìn)過程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?用措辭得體的 WIFM引誘客戶有時(shí)需要相當(dāng)有創(chuàng)造力的平衡技巧。如果你能喚起人們貪婪的感覺，你就可以成功。 ?因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售概念將告訴你：最大的利益應(yīng)當(dāng)讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。 ?第一步：介紹。 佚名 Compaq confidential 41 技巧一 開場的技巧 ?如果你不能順利通過開場這一關(guān)，那么，以客戶為中心的銷售過程的 其他步驟就會毫無用武之地。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。同時(shí)要注 意以下事項(xiàng)： ?嚴(yán)肅對待維護(hù)階段。 ?其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對客戶而言是微不足道的事情，都 不要放過。 ?首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。 ?和客戶交談時(shí)，你必須進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約 定。 ?當(dāng)后續(xù)措施存在問題時(shí)，你要讓客戶感到你特別重視他的問題，那么你就 會很容易地同他交流。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。最后問客戶在一定時(shí)間內(nèi)是否可以給他打電話，聽 聽他的理由和看法。當(dāng)一個客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時(shí)，不要再 讓客戶考慮其他事情。當(dāng)客戶作出最后決定時(shí)，其中包括很多情緒問題， 而這在很大程度上受你說話方式的影響。 ?第四步：向客戶保證。 ?第三步：討論后續(xù)措施。這樣可使你遠(yuǎn)離拒絕 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標(biāo)。 ?使用收場檢驗(yàn)。這些詞能讓客戶感覺在掌握著主動權(quán)，能使客 戶得到一種快感。 ?Confirmation確認(rèn)。你可 以通過利益的介紹說明為什么你要選擇這樣的特征。利益是指 對客戶的特定的價(jià)值。不要忘了開始提出的特征要針對客戶需求清單中最重要 的標(biāo)準(zhǔn)，在你的命名解決方案的過程中不要提到任何真正的問題。 有時(shí)不是那句話冒犯了客戶，而是說這句話的時(shí)機(jī)不對。客戶告訴你沒有其他關(guān)心的問題了，并且想解決這些問題。 ?不要害羞也不要害怕。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。如果你在這一階段和分析階段的一系列探察過 中都做得很好，那么你將不會遇到由于價(jià)格引起的拒絕。 ?警惕競爭。 Compaq confidential 32 第五階段 細(xì)化階段 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) (Cont’) ?注意善于分析的客戶。 ?注意事項(xiàng)： ?在銷售循環(huán)中這個階段可以耍一點(diǎn)花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則?，F(xiàn)在是客戶事實(shí)行動的時(shí)候了。第 一種方式是使用開發(fā)式問題，讓客戶來完成這項(xiàng)工作。 ?客戶不會因?yàn)椴荒芮宄叵蜾N售人員說明自己的需求而責(zé)備自己。 ?注意你的用語。其實(shí)， 有時(shí)我甚至可以改變這些需求；有時(shí)我可以通過一系列的探查問題了解這些 信息；有時(shí)我可以把它放在一邊，記在清單上，以后再處理；我還可以把它 當(dāng)做一次拒絕來處理。要巧妙地使客戶掌握主動權(quán)。 ?銷售需要一種觀念，把它灌輸?shù)娇蛻舻哪X中，使他們感覺到好象是自己想到 的。 ?得到客戶的第一個承諾：“我要改變，我要解決問題。 ?第三步：實(shí)施變革。 ?注意：整個確認(rèn)階段不會超過六十秒鐘。 ?嘗試用“還有嗎”方法。 ?問題應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)成由客戶來回答的形式。因?yàn)榉忾]式問題容易導(dǎo)致誘導(dǎo)證詞的情況。對銷 售人員有兩種選擇：等待問題出現(xiàn)或討論問題出現(xiàn)的情形。 ?發(fā)展試探用于使客戶了解問題。放大問題的方法是繼續(xù)圍繞這一問題發(fā)問。 ?切忌急于求成。 ?更普遍的情況是，許多客戶不重視問題是因?yàn)樗麄儚牟蛔聛碜屑?xì)分析。 ?在客戶尚未認(rèn)同某個問題之前，就設(shè)法解決它是不可能的。 ?靈活性。 ?判斷研究階段是否已經(jīng)充分的最好辦法仍舊是問問題： “我感覺我已經(jīng)比較了解你們的業(yè)務(wù)了，您看還有什么其他可以談的 嗎？”等等。而要做到這一點(diǎn)，最好的辦法是用正確的問題 引導(dǎo)客戶。 ?顯示你的優(yōu)勢。保持問題的開放性，讓客戶說話是得到客 戶信任的第一步。主要是用來獲得有關(guān)客戶當(dāng)前狀況的真實(shí)的基本 信息。 ?坐下來與客戶進(jìn)行良好的交談和對話是這一階段最首要的工作。 中國諺語 Compaq confidential 24 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ? ?花時(shí)間了解客戶的思想不僅是一件好事，而且是今天做生意必不可少 的首要事情。因此售后跟蹤是十分 重要的。 Compaq confidential 22 第八階段 再評價(jià)階段 購買者的后悔 ?這是一個不可避免的階段。此時(shí)客戶急 于完成購買工作從而獲得一種解脫感和滿足感。 ?客戶相信，調(diào)查階段工作做得越好，購買后后悔的可能性越小。 ?客戶在這一階段所做的第一項(xiàng)工作是，系統(tǒng)地對照制定的并經(jīng)過客觀 評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們所考慮的產(chǎn)品。這種拙劣卑鄙的所謂 技巧只能得逞于一時(shí)，而不能得逞于一世。 ?當(dāng)客戶經(jīng)過評價(jià)階段后，客戶會保持理性的購買決策和內(nèi)心的寧靜。 Compaq confidential 19 第五階段 評價(jià)階段 第二個關(guān)鍵決策點(diǎn) ?客戶雖然制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，但客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)可能不是最客觀的、最正 確的、最有效率的、最切合現(xiàn)存問題的，客戶可能存在一些誤解。 ?如果客戶將質(zhì)量作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶以前買的東西經(jīng)常壞。 ?客戶不是根據(jù)需要做出決定，而是根據(jù)問題做出決定。 ?一旦客戶經(jīng)過這第一個決策點(diǎn)，他們很快就會進(jìn)入下一個階段 制定 標(biāo)準(zhǔn)階段。 ?決定改變階段是客戶決策循環(huán)中最關(guān)鍵最重要的一環(huán)。 Compaq confidential 17 第三階段 決定改變階段 第一個關(guān)鍵決策點(diǎn) ?很難確切地說發(fā)生了什么事，但確實(shí)是有事發(fā)生了。這也是人類的本性。 ?大約有 80%的客戶處于認(rèn)識階段，并長期處于這一階段而不能自拔。當(dāng)客戶認(rèn)識到他們所擁有的不是完美的時(shí)候，客戶就進(jìn)入了下一個階段 認(rèn)識階段。 ? 幸運(yùn)的是，處于這一階段的客戶遠(yuǎn)比人們想象的要少得多，大約只占5%。 情緒不能立即降服于理智，但情緒總是能立即降服于行動。 Compaq confidential 13 第八章 銷售代表行動前的自我激勵 ?標(biāo)簽效應(yīng)和自我暗示： ?你給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，你就成為什么樣的人。不能容忍客戶就是不能容忍銷售本身。 ?銷售代表的基本素質(zhì)： ?智 先見而不惑，能謀慮，通權(quán)變也。 Compaq confidential 11 第六章 銷售工具的準(zhǔn)備 ?銷售工具準(zhǔn)備的好處： ?容易引起客戶的注意和興趣 ?使銷售說明更直觀、簡潔和專業(yè) ?預(yù)防介紹時(shí)的遺漏 ?縮短拜訪時(shí)間 ?提高締結(jié)率 ?應(yīng)該隨聲攜帶的銷售工具： ?名片 ?產(chǎn)品目錄及彩頁資料 ?最新價(jià)格表 ?已締結(jié)并投入使用的同行業(yè)客戶名錄 ?客戶檔案 ?計(jì)算器 ?筆記用具 ?帶公司標(biāo)識的拜訪禮品 ?空白的拜訪記錄表等專業(yè)銷售表格 ?地圖 Compaq confidential 12 第七章 銷售代表的心理和素質(zhì)準(zhǔn)備 ?銷售代表基本心理： ?愛心 人們可以拒絕一切，但決不會拒絕愛心。 6. 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。 2. 鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 9. 嘴：不要有異味、口臭，出門前可多吃口香糖。 5. 短襪：黑色，穿時(shí)不要露出里褲。 ? 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 西裝：深藍(lán)色高級西服。 ?客戶所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。 ?組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰支持我們、誰反對我們、誰中立。 目標(biāo)客戶的 ABC細(xì)分法則 ?A類用戶 占銷售額 75%每 月兩次拜訪。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！ 《孫子兵法 .始計(jì)》 Compaq confidential 4 第一章 甄選目標(biāo)客戶 甄選目標(biāo)客戶的 AWARE原則 ?Ability 能力 ?Want 需要 ?Authority 權(quán) 力 ?Reasonable 合理 ?Eligible 合格 目標(biāo)客戶的 SVCD細(xì)分法則 ?明星類用戶 每星期一次拜訪。 《孫子兵法 .虛實(shí)》 Compaq confidential 2 目 錄 ?第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 ?第二部分 客戶決策過程 ?第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 ?第四部分 銷售技巧 ?第五部分 面向目標(biāo)客戶的銷售分析和決策 第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。 ?小狗類用戶 每兩月一次拜訪。 0 購買密度 購買頻度 100K 每季度一次 300K 每個月一次 Star Volcano Cow Dog Compaq confidential 5 第二章 搜集目標(biāo)客戶信息 制定目標(biāo)客戶清單 Named Account List 目標(biāo)客戶描述 PROFILE ?特征信息 ?客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網(wǎng)址。 ?經(jīng)營范圍、經(jīng)營理念、市場策略、銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用等級、交易條件。 3. 無論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶喜歡而不是反感你。 4. 皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 8. 眼睛：沒有眼屎、黑眼圈和紅血絲。 Compaq confidential 10 第五章 銷售代表自身準(zhǔn)備（ Cont’） ? 女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： 1. 服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過于男性化或過于性感。 5. 眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 9. 首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。 ?熱忱心 熱情使銷售工作不會顯得那么辛苦和單調(diào)；熱忱能夠鼓 舞和激勵銷售代表采取積極行動；熱忱會使銷售代表充 滿活力；熱忱使銷售代表不論遇到多少困難、面臨多少 壓力，都始終會用不急不躁的態(tài)度去展開工作。 ?仁 惠撫惻隱，得人心也。 ?嚴(yán) 嚴(yán)以律己，嚴(yán)以待物，嚴(yán)以履事也。 ?高聲吶喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！ 我是最優(yōu)秀的！”。 ? 非常明顯，處于滿意階段的客戶非常難以說服。 ? 我們有時(shí)稱這一階段為蜜月階段，蜜月總會漸漸結(jié)束，客戶最終必須面對現(xiàn)實(shí)。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn) 備，但此時(shí)他并不想做什么。 ?另一個是他們害怕改變。 ?從認(rèn)識階段推進(jìn)到下一階段需要有至少一個誘因，可能是內(nèi)發(fā)的也可能 是來自外界的。 ?情況二：一次批評、一次投訴、一次喪失機(jī)會、一次意外、一次驚嚇、 一個悲劇、一場惡夢、一次重大挫折等等使客戶豁然驚醒，導(dǎo)致客戶進(jìn)入 決定改變階段。達(dá)到這一階段可能需要幾年的起伏，可是一 旦達(dá)到，決策點(diǎn)一閃而過，事情就決定了。 ?客戶的問題決定了客戶的需求。 ?如果客戶將價(jià)格作為第一 標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶認(rèn)為以前買的東西的價(jià)格 不合理不特別或該價(jià)格超出客戶現(xiàn)有的支付能力。 ?如果客戶將關(guān)系作為潛在的第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶與原來供應(yīng)商或其 銷售代表的關(guān)系不好，客戶從原來的供應(yīng)商處未得到生理的、或安全的、 或社交的、或自尊的、或自我實(shí)現(xiàn)的滿足。這樣做有三個好處，其一 可以消除很多客戶和銷售代表之間不必要的爭論；其二銷售代表可以在 客戶心目中建立顧問的地位從而與客戶建立長久的牢不可破的友情；其 三可以大大縮短客戶的購買周期。企圖控制客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)的不道德的銷售人員制定 的標(biāo)準(zhǔn)對于銷售人員有利，而損害了客戶的利益。 ?第三個決策點(diǎn)：“我應(yīng)該相信誰？”。 ?客戶在這一階段所做的第二項(xiàng)工作是，你在購買選擇過程中的身份。此時(shí)客戶往往 有一種迫不及待的購買沖動，這種沖動是一種理性的沖動。但是