【正文】 （ 3） 憑嘉賓卡獨(dú)享的多種專項(xiàng)服務(wù) ： *房態(tài)緊張時(shí)享有優(yōu)先預(yù)訂入住； *24 小時(shí)開(kāi)通的訂房專線電話和快捷方便的在線預(yù)訂； *天天睡個(gè)好覺(jué)，每間房贈(zèng)送牛奶一杯； *享受積分兌換禮品； （ 4） 注意事項(xiàng) ① 嘉賓必須提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息 ，遇有個(gè)人資料變化請(qǐng)及時(shí)告知旅店更新，否則因此而受到的損失旅店將不負(fù)任何責(zé)任。可以，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司沒(méi)有任何損失，協(xié)議沒(méi)有任何強(qiáng)制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時(shí)馬上就多一個(gè)選擇和便利 我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級(jí)酒店相比，就是住宿業(yè)的KFC、麥當(dāng)勞，有更好的性價(jià)比 （ 3） 介紹簽協(xié)議 ① 根據(jù)第三步已經(jīng)確定的客戶最大需求點(diǎn)，有造反的介紹酒店產(chǎn)品 。 ④ 調(diào)動(dòng)肢體和眼神與客戶互動(dòng)。 （ 2） 需求分析 需求分析四大流程 觀察 —— 詢問(wèn) —— 傾聽(tīng) —— 確定客戶最大需求點(diǎn) 。 ② 接近路線圖 以一個(gè)方形或圓形的方式循環(huán)掃蕩。 相關(guān)新聞報(bào)道的影本 （ 4） 單片 7 大考核指標(biāo) 儀表儀容 指定工作裝 考勤 按時(shí)簽到簽退 單片發(fā)放量 合計(jì) 300（為酒店客房數(shù)的 3 倍）以上（雨天減半）， 10 分； 200300， 7 分；低于 200， 0 分 單片回收量 1 張以上 10 分； 1 張 7 分； 0 張 0 分 工作紀(jì)律 發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢(shì)規(guī)范，無(wú)抽煙，吃飯交接正常 班前準(zhǔn)備 前一天前臺(tái)服務(wù)員裝訂 400 張以上， 10 分；小于 400， 0 分 協(xié)議公司 協(xié)議分為單店協(xié)議、聯(lián)合協(xié)議（針對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店） （ 1） 單店協(xié)議 ① 新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊的協(xié)議客戶，如有價(jià)格促銷(xiāo)協(xié)議有效期為 3 個(gè)月 ② 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 ③ 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí)，可通過(guò)用房量排名篩選將協(xié)議價(jià)調(diào)整到門(mén)市價(jià)；轉(zhuǎn)化成會(huì)員卡等方法來(lái)調(diào)節(jié) ④ 協(xié)議有效期一般為 1 年 （ 2） 聯(lián)合協(xié)議 ① 單店 無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 ② 盡量讓客戶辦理會(huì)員卡 ③ 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂 ④ 聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由 CRS 發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排 建議：“公司訂房協(xié)議書(shū)”中，增加酒店休閑房的介紹 （ 3） 新協(xié)議公司開(kāi)發(fā) 7 大流程 展示看房 —— 預(yù)訂 —— 事前準(zhǔn)備 —— 接近 —— 需求分析 —— 介紹、簽協(xié)議 —— 消費(fèi) 事前準(zhǔn)備 ： 心理準(zhǔn)備 閉眼放松，想象最佳結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗(yàn)，抓住成功的感覺(jué)。 （ 2） 酒店單片發(fā)放案例分析 某酒店位置靠近某城市汽車(chē)站和火車(chē)站 ： 13:0014:00 火車(chē)站前 3 星級(jí)大酒店門(mén)外的步行街 14:0015:00 汽車(chē)站出口的士等 候處 15:0016:00 火車(chē)站出站口 16:0017:00 火車(chē)站前 3 星級(jí)大酒店門(mén)外的步行街（期間輪流吃飯） 17:0019:00 汽車(chē)站正門(mén)外的麥當(dāng)勞門(mén)口（天黑后此處較亮） （ 3） 目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu) ① 3 星級(jí)大酒店門(mén)外的步行街來(lái)往的人注以中目標(biāo)客源占總?cè)肆髁康?30%，具體結(jié)構(gòu)：因?yàn)椋疖?chē)站出站口沒(méi)有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車(chē)站的地點(diǎn)，火車(chē)站出站的商務(wù)客人占了 40%； 3 星級(jí)大酒店的客人占了 20%（經(jīng)常有市場(chǎng)偏遠(yuǎn)的開(kāi)發(fā)區(qū)的客人在此開(kāi)會(huì)，是難得的公關(guān)機(jī)會(huì)）；旅游客人占了 10%；當(dāng)?shù)氐男蓍e客人占 了 30%。與 TAXI 候車(chē)點(diǎn)的交通管理員搞好關(guān)系。 ⑤ 超市賣(mài)場(chǎng)單片 針對(duì)外地消費(fèi)群，在超市門(mén)口車(chē)站，超市上下扶梯口。 （ 1） 單片渠道 ① 現(xiàn)金抵扣券單片 適合在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，如果酒店有較多外地會(huì)員卡客戶，就不要在車(chē)站等外地客源多的地方發(fā)。 （ 3） 平均房?jī)r(jià) =客房出租率 *平均房?jī)r(jià) Revenue Per Available Room（平均每間房可住客房的創(chuàng)收） 。本月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)考核、意見(jiàn) 工作目標(biāo) 內(nèi)部控制系統(tǒng) 業(yè)績(jī)與效率管理 (目標(biāo)管理、成本收益率 ) 新客戶質(zhì)量調(diào)控 （開(kāi)房率、平均消費(fèi)額） 促銷(xiāo)活動(dòng)的操作原則 （ 1） 以提升銷(xiāo)量為考核指標(biāo) （ 2） 人員推廣促銷(xiāo)最好效果在開(kāi)始的 34 周 （ 3） 不是所有的店都適合人員推廣 （ 4） 每天不同時(shí)間段促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì) （ 5） 簡(jiǎn) 單直接地現(xiàn)場(chǎng)展示獎(jiǎng)品和游樂(lè)情趣 五、酒店?duì)I銷(xiāo)執(zhí)行力 評(píng)估條件 （ 1） 言行不一：指酒店動(dòng)作總體來(lái)說(shuō)尚處初級(jí)水平，還不具備規(guī)范、系統(tǒng)的執(zhí)行能力 （ 2） 說(shuō)到能夠做到：指酒店已具備基礎(chǔ)的執(zhí)行能力，能夠按照酒店的規(guī)劃運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) （ 3） 說(shuō)到立即做到：指酒店已經(jīng)具備快速、高效的執(zhí)行酒店規(guī)劃的能力 （ 4） 看到能夠做到：有能力主要依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化制定并執(zhí)行規(guī)劃 （ 5） 看到立即做到：具備優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有駕馭市場(chǎng)、引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的能力 提高酒店?duì)I銷(xiāo)執(zhí)行力模型 三大障礙：酒店信息如何到達(dá)客戶 如何促使客戶嘗試入住 如何提高客戶的回頭率 突破思路：加強(qiáng)“過(guò)程控制與反饋修正”，以提高執(zhí)行力 細(xì)化措施： （ 1） 營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系 營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)機(jī)制 。 促銷(xiāo)期間的利潤(rùn)情況 促銷(xiāo)活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn) （ 1） 是否采用贈(zèng)品 如采用贈(zèng)品，要填明名稱和數(shù)量 。促銷(xiāo)時(shí)間：（天、周、月） 形式 促銷(xiāo)計(jì)劃五大要素 人、地、時(shí)、事、物 具體促銷(xiāo)活動(dòng)的程序和內(nèi)容 ： 促銷(xiāo)價(jià)格調(diào)整 （ 1） 酒店降低房?jī)r(jià)、贈(zèng)送早餐和優(yōu)惠券等都屬于促銷(xiāo) 。 （ 2） 關(guān)閉低房?jī)r(jià)細(xì)分市場(chǎng) 。 （ 4） 周末價(jià)、季節(jié)優(yōu)惠價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、會(huì)議特惠價(jià) 。 （ 5） 價(jià)格調(diào)整不能違背價(jià)格制定原則 。 （ 6） 中介賣(mài)價(jià)包含擁金 。 （ 2） 門(mén)市，前臺(tái)及中介、協(xié)議價(jià)格 由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。 贏得客戶的主要原因：過(guò)去滿意度 95%、可提供方便 47%、服務(wù)質(zhì)量 44%、價(jià)格 32%； 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 。 ④ 借助忠誠(chéng)賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴 。 品牌忠誠(chéng)度 概念 —— 客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。將這一天做為一個(gè)特別重要的節(jié)日，對(duì)我們的客戶、員工、合作者進(jìn)行真誠(chéng)答謝和感恩活動(dòng)。 ⑩ 服務(wù)文化 員工是第 一客戶，真心關(guān)心員工，對(duì)待員工最重要的是尊重。營(yíng)銷(xiāo)不僅要深入，而且要“神”入。 ⑤ 產(chǎn)品文化 干凈經(jīng)濟(jì)、方便溫馨、綠色安全、簡(jiǎn)潔現(xiàn)代。 經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn) CIS 系統(tǒng) 酒店內(nèi)在資源和市場(chǎng)外部環(huán)境 —— 酒店產(chǎn)品定位 —— 酒店品牌命名 —— ） CIS CIS 包括： MI：理念文化 酒店的靈魂 ； BI：行為個(gè)性 酒店的機(jī)體 ； VI：視覺(jué)形象 酒店的形象 （ 1） MI 理念文化 ① 戰(zhàn)略文化 專注連鎖 事業(yè)，打造核心能力；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，實(shí)施整合戰(zhàn)略。 對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長(zhǎng)調(diào)整銷(xiāo)售方向。 按計(jì)劃 開(kāi)發(fā)新協(xié)議。 填寫(xiě)當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)記錄。 工作內(nèi)容 每天： 根據(jù)前廳提供的報(bào)表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 （ 3） 語(yǔ)言能力 ： 能在工作中靈活地運(yùn)用 社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言 職業(yè)道德 （ 1） 遵守企業(yè) 員工守則 及單店規(guī)章 （ 2） 樹(shù)立賓客至上地職業(yè)道德觀念 （ 3） 尊重上級(jí)和同事，秉公辦事，不謀私利 （ 4） 以身作則，樹(shù)立良好的形象 （ 5） 保守 企業(yè) 的商業(yè)秘密 職務(wù)權(quán)限 對(duì)單店房?jī)r(jià)體系有建議權(quán)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)， 消防基本知識(shí)。 三、 基本素質(zhì) 知識(shí)要求 （ 1） 專業(yè)知識(shí) ： 高（中）等院校畢業(yè)，懂得市 場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論， 酒店管理、酒店服務(wù) 等 知識(shí) 。 積極 協(xié)助公司 舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新客戶。 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 《 工作手冊(cè) 》 WORK HANDBOOK （ 營(yíng)銷(xiāo) 手冊(cè)） 《 20xx07