【正文】 類服務(wù)用品配備齊全，數(shù)量充足、配套，分類存放，擺放整齊，專人負(fù)責(zé)，管理制度健全，供應(yīng)及時，領(lǐng)用方便。其數(shù)量以餐桌和坐位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于 3 套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。 室內(nèi)環(huán)境 天花板、地面、墻面與家俱設(shè)備的材料選擇和裝飾效果與公司標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。如果遇到，應(yīng)注意策略，既堅(jiān)持原則又要掌握分寸。有時客人飲酒過度，不能自制，以致嘔吐、哭笑無常，甚至斗毆等。 如屬無理取鬧的，應(yīng)及時報告店經(jīng)理妥善處理。但要向客人解釋，餐廳的營業(yè)時間己過，廚房生產(chǎn)也己停止，無法提供服務(wù)，請客人諒解。若客人在經(jīng)提醒后仍然不拿出餐具，服務(wù)員應(yīng)心平氣和地向客人解釋，說：“根據(jù)我們 餐廳規(guī)定，客人不能把餐具帶出餐廳的，或者請您按價購買，可以嗎？” 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 19 頁 留作紀(jì)念品。 記憶經(jīng)常來餐廳用餐并飲酒過量的客人，以便出現(xiàn)醉酒傾向時盡早勸阻。 泡茶水醒酒。尤其是不了解客人的底細(xì)及用意的情況下，不可輕易將住址告訴客人。 第十條 客人與服務(wù)員發(fā)展私交 客人對某個服務(wù)員的服務(wù)表示滿意而要與其合影留念、交換家庭地址、電話等等。 （ 3） 行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。 要求：精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。 （ 4） 不倚靠吧臺，雙手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；雙腿不分開、交叉或單腿著地。 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。如：對不起！實(shí)在對不起！打擾了，讓您久等了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了！ 感謝賓客時，使用感謝語。 (X：姓 ) 向賓客問好時，使用問候語。根據(jù)不同對象使用語言要恰當(dāng)，做到客到有請，客問必答，客走道別。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個性服務(wù)的有效結(jié)合。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 19 頁 其它：餐廳服務(wù)員上班時不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。 （ 4） 襪子的顏色應(yīng)與膚色接近為宜，要經(jīng)常換洗，無味、無破損。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象。 B. 操作用具清潔干凈，消毒，定位存放。 D. 沙鍋制作完成，將沙鍋按客人點(diǎn)菜順序傳給客人。 E. 領(lǐng)料時當(dāng)場進(jìn)行檢驗(yàn)，不領(lǐng)腐敗、變質(zhì)、過期食品原料。 廚工工作流程 廚工工作流程圖 廚工工作流程說明 （ 5） 開餐前準(zhǔn)備 A. 打掃廚房衛(wèi)生，臺面、地面、水池清潔無雜物。 （ 4） 收尾工作 A. 剩余原料、涼菜放入冰箱或保鮮柜，冷凍溫度為－ 5℃以下，冷藏保鮮溫度為 0℃－ 5℃，柜內(nèi)食品存放最長不超過 3 天，過期、變質(zhì)食品堅(jiān)決拋棄。 開餐前準(zhǔn)備 涼菜加工 成品檢驗(yàn) 收尾工作開餐前準(zhǔn)備 涼菜加工 成品檢驗(yàn) 收尾工作 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 19 頁 C. 對隔夜或時間 長的成品、半成品每天檢查一次，并作記錄，防止不合格產(chǎn)品出售。 （ 2） 涼菜加工 A. 按照 操作規(guī)程、原料特點(diǎn)和菜品要求對原料進(jìn)行不同方法的調(diào)制。 C. 備足開餐原料 ，包括主、配、調(diào)料。 （ 4） 收尾工作：營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員要清理餐桌上的餐茶用具，餐椅歸位，擺放整齊，同時清理餐廳環(huán)境衛(wèi)生。 （ 2） 參加例會：參加每天早晨營業(yè)前的例會，并認(rèn)真記錄當(dāng)天的工作要求。 （ 4） 收尾工作 A. 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。 D. 收銀完畢，要立即打票，要求后廚生產(chǎn)，同時引導(dǎo)顧客取餐。 （ 2） 營業(yè)中收款 A. 收銀員根據(jù)顧客的需求將菜單輸入計(jì)算機(jī)。 B. 打開總電源，接通 POS 機(jī)。 （ 3） 服務(wù)與督導(dǎo) ：認(rèn)真為顧客服務(wù)，協(xié)助店經(jīng)理對當(dāng)日出現(xiàn)的需要與廚房協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行溝通，同時在營業(yè)期間對服務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。 （ 2） 參加例會：每天早晨營業(yè)前提前 15 分鐘參加店經(jīng)理主持的例會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題，并認(rèn)真記錄當(dāng)日的工作要求。 第二條 收銀員收銀工作流程 收銀員收銀工作流程圖 收銀員收銀工作流程說明 （ 1） 營業(yè)前準(zhǔn)備 A. 營業(yè)前 15 分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生。 E. 準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。 C. 收到顧客現(xiàn)金時，對各種面值的鈔票要辯別真?zhèn)危⒂醚劭?、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯。出 現(xiàn)賬實(shí)不符要及時解決，并記錄。 第三條 服務(wù)員服務(wù)流程 服務(wù)員服務(wù)流程圖 服務(wù)員服務(wù)流程說明 （ 1） 營業(yè)前準(zhǔn)備：第一是搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔，餐桌無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序；其次，全體服務(wù)員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求，規(guī)范著裝，佩戴胸牌，淡妝上崗?？腿俗吆笠杆俪放_，將餐具送入洗碗間清洗，使餐桌恢復(fù)原樣。 B. 檢查各部位專用設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 F. 領(lǐng)料時當(dāng)場進(jìn)行檢驗(yàn)，不領(lǐng)腐敗、變質(zhì)、過期食品原料。