物流師培訓(xùn)咨詢?nèi)粘?biāo)準(zhǔn)術(shù)語-全文預(yù)覽
【正文】 次，就大連的物流企業(yè)來說，不是真正意義的物流企業(yè)，對本身的認(rèn)識有一定的缺乏性。其次，真正的 ILT 認(rèn)證等級差別性大，一、二級簡單，三、四級很難，沒有一個很好級別上的銜接。其次，地方各級職業(yè)技能鑒定中心的物流認(rèn)證教材不統(tǒng)一、師資要求不統(tǒng)一，培訓(xùn)和考試也是各自組織。 5 問：在報(bào)紙上曾刊登過這樣的廣告：“從 20xx 年 1 月份開始國家規(guī)定必須持勞動和社會保障部的物流師資格證書，作為上崗證明。經(jīng)理只是個稱謂，其意為經(jīng)營管理，不是所謂的職位上的經(jīng)理。 2 問：中國商業(yè)技師協(xié)會與中國物流與采購聯(lián)合會都有物流師的認(rèn)證，請問二者有什么區(qū)別？ 答：首先是認(rèn)證的級別不同，前者是高級物流管理員與物流經(jīng)理的認(rèn)證，后者是物流師的認(rèn)證。面對同行業(yè)之間的競爭，我們在給客戶咨詢的時候，難免要涉及到同行業(yè)之間的比較，這就要求我們只陳述事實(shí)，保留個人意見，讓客戶去選擇。面對這樣的客 戶我們不能推諉責(zé)任，要主動熱情的接待，并且首先要耐心的傾聽，待他情緒平靜后再講道理。一方面是對客戶負(fù)責(zé)任，一方面也是避免以后產(chǎn)生不必要的麻煩、糾紛等。 六、態(tài)度的表達(dá)適度 要根據(jù)具體情況來具體對待。比如對方是一些年長的客戶，而且文化水平并不是很高，這時我們在咨詢過程中就要采用比較通俗的淺顯易懂 的語言，并且配以熱情的態(tài)度；如果對方是文化素質(zhì)較高的人，我們一定要運(yùn)用專業(yè)的語言，體現(xiàn)出我們的專業(yè)水準(zhǔn)來；如果對方是商人，素質(zhì)并不是很高而且很傲慢，這就需要我們不卑不亢，用我們的沉穩(wěn)壓倒對方的氣勢；如果對方是大學(xué)生，這就需要我們認(rèn)真對待了，通常剛畢業(yè)的大學(xué)生敏感、自負(fù)，以為自己什么都清楚什么都能做。弄清楚這些問 題后我們就可以有的放矢的解決問題了。 四、善于分析客戶心理 在咨詢客戶時，單純憑借真誠也是不夠的。在面對客戶時，我們首先要做到的一點(diǎn)就是“真誠”，要學(xué)會“換位思考” ，就是站在客戶的角度思考問題，以客戶為核心，想想他在想什么，需要什么。 如果客戶還是不留電話，我們一定要把自己的聯(lián)系方式留給他：“既然您不想留聯(lián)系方式，那就記下我的姓名和電 話吧，我姓 X，叫 XX，我的電話號碼是 XX，如果您有什么問題的話可以隨時給我打電話。 電話咨詢時要注意把握尺度，既要耐心、細(xì)致的解答客戶的問題，又要注意節(jié)約時間。具體情況具體分析，如是你的客戶有事找你，就請同事將對方電話記下來，待你有時間再回復(fù)。 一、禮貌、有修養(yǎng) 教育咨詢作為一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，儀態(tài)儀表、接人待物的禮節(jié)十分重要，尤其是要注重一些細(xì)節(jié)。 在日常的咨詢工作中我們可以體會到，真正能打動客戶的不僅僅取決于對業(yè)務(wù)的熟練掌握 (當(dāng)然這是必不可少的先決條件 )，更在于在談判過程中對談判技巧的運(yùn)用，而這也是我們咨詢客戶的難點(diǎn)?？蛻羰欠襁x擇公司在很大程度上是他是否認(rèn)可你，因此你給客戶的第一印象就是儀態(tài)儀表，著裝應(yīng)以職業(yè)裝為主，干凈、整潔的著裝不僅有利于體現(xiàn)你的專業(yè)性，也充分體現(xiàn)了公司的整體形象。又如正與客戶面談時，不要隨便中途接聽電話。 二、電話咨詢技巧 電話接聽程序要規(guī)范，注意語氣。” 在職的客戶一般都不愿留電話，所以我們要先打消他的顧慮，可以這樣說；“我知道您的顧慮，我不會在您的工作時間打擾您的，我留下您的聯(lián)系方式只是想把一些新的情況及時通知您，您看什么時間給您打電話比較方便？” 對于普遍的客戶我們可以說：“您能留下聯(lián)系方式嗎，我們會不定期的舉行說明會，到時我會通知您的（對于一些意向較強(qiáng)的客戶，我們還可以告訴他說明會上報(bào)名會有優(yōu)惠）。因?yàn)檫@時我們與客戶之間的關(guān)系就如同一張白紙，如何在彼此之間建立起信任和認(rèn)可，是我們首先要解決的問題。這樣客戶就會感覺很舒服，而不會覺著你是在騷擾他，效果也可以事半功倍。比如：培訓(xùn)時機(jī)是不是已經(jīng)成熟、培訓(xùn)的愿望是不是迫切、在培訓(xùn)問題上有沒有什么阻礙等等。 五、溝通方式的變通 咨詢過程中，還要學(xué)會針對不同的人群采用不同的咨詢風(fēng)格?？傊?，針對不同層次的客戶采用不同的溝通方式，有的客戶可能被你的專業(yè)性所吸引，有的可能 被你的親和力所感染。對于一些客戶問到自己是否能通過考試等具有可變性和無法預(yù)測、控制的因素等問題時就要謹(jǐn)慎。通常他們的態(tài)度都不是很友好。 八、遵守職業(yè)道德 任何一種行業(yè)，都應(yīng)遵守職業(yè)道德。首先，物流師職業(yè)資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是中國物流與采購聯(lián)合會和全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會；其次，物流師職業(yè)資格認(rèn)證是全國通用，正在逐步實(shí)現(xiàn)國際互認(rèn)，目前為止互認(rèn)的國家有加拿大、美國和日本，是國家性質(zhì)的認(rèn)證。 3 問：物流經(jīng)理與物流師有什么區(qū)別？ 答：首先，是稱謂上的區(qū)別。 4 問：職稱證與上崗證的區(qū)別？ 答：首先，持上崗證工作的崗位都是關(guān)系國計(jì)民生的，比如：報(bào)關(guān)員、醫(yī)生、護(hù)師，是 國家強(qiáng)制執(zhí)行的，而職稱證嚴(yán)格按照中華人民共和國職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的，達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)才授予職稱。有些地方勞動部門的物流職業(yè)資格鑒定，只是地方各級職業(yè)技能鑒定中心的行為。即使是英國皇家運(yùn)輸協(xié)
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