【正文】 的需求和期望，包括隱含的需求和期望。 ２ 適用范圍 適用于公司在咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中對(duì)不合格所采取的糾正改進(jìn)措施的制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。 發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)由行政部會(huì)同咨詢部的有關(guān)人員共同分析原因，研究確定處理方法，并填寫不合 格處理報(bào)告和糾正措施。 ３ 相關(guān)文件 產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)控制程序 ４ 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)不合格品控制的歸口管理。 行政部按《咨詢進(jìn)度表》和《咨詢計(jì)劃書》實(shí)施對(duì)咨詢師個(gè)案的監(jiān)視和測量并填寫《現(xiàn)場考核表》，經(jīng)顧客管代確認(rèn)報(bào) JW總經(jīng)理。 咨詢師制定符合顧客要求的《咨詢計(jì)劃書》為一式二份，交回 JW行政部一份，顧客處留一份，咨詢師留一份。 3 職責(zé) 咨詢總監(jiān)負(fù)責(zé)審核派遣咨詢師的人選。 (4) 調(diào)查后不屬公司責(zé)任或由于誤會(huì)所致，應(yīng)耐心真誠地向顧客解釋，相 互溝通，讓顧客心平氣和地接納。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP009 版本 A/0 頁次 3/3 行政部、市場部應(yīng)與顧客保持溝通，妥善處理顧客的抱怨、投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。 合同生效后，市場部應(yīng)立即將合同有關(guān)條款分送到有關(guān)部門，以便組織實(shí)施。 顧客要求的評(píng)審 評(píng)審應(yīng)在向顧客作出提供服務(wù)承諾前和合同簽訂之前進(jìn)行。定期與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。 ３ 相關(guān)文件 （無） ４ 職責(zé) 市場部負(fù)責(zé)了解、明確顧客對(duì)服務(wù)的要求。 定期評(píng)價(jià)培 訓(xùn)或招聘的有效性，可采用抽樣考試、監(jiān)督考核等方式。 臨時(shí)培訓(xùn)由各部門自行組織或必要時(shí)由行政部組織，保存培訓(xùn)計(jì)劃。 ４ 工作程序 從事影響咨詢質(zhì)量工作的人員，必須具有相應(yīng)必要的能力，如持 IRCA、CNAB、 CNACR注冊審核員資格，或持有技監(jiān)局頒發(fā)的 “ 咨詢師 ” 資格證書 .行政部根據(jù)崗位入職要求與人員能力，選擇或招聘能勝任的人員。 ２ 適用范圍 適用與 JW公司 QMS 運(yùn)行有關(guān)的所有人員的管理。 歸檔、貯存、保管和處理 (1) 各種歸檔記錄的保存期限見《記錄一覽表》； (2) 記錄的貯存地點(diǎn)應(yīng)確保整潔、干凈、防火、防潮、防蟲蛀、防損壞和丟失； (3) 記錄保存期滿，由保存部門開列清單，經(jīng)部門總監(jiān)審批后實(shí)施銷毀，并 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 記錄控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP002 版本 A/0 頁次 3/3 作好記錄，保存銷毀清單。 記錄不得隨意涂改，當(dāng)填錯(cuò)需更正時(shí)，只允許劃改（能看清原文字或數(shù)據(jù)）。 記錄的編號(hào)及表格設(shè)計(jì) 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 記錄控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP002 版本 A/0 頁次 2/3 記錄的編號(hào)按《文件管理規(guī)定》，由行政部統(tǒng)一管理。 記錄的填寫人員對(duì)記錄的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和清晰性負(fù)責(zé)。 6 記錄 《受控文件清單》 《文件發(fā)放清單》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 文件控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP001 版本 A/0 頁次 4/4 《文件發(fā)放、回收登記表》 《文件更改單》 《作廢文件處理申請(qǐng)表》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 記錄控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) QP002 版本 A/0 頁次 1/3 １ 目的 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，為證明公司 的服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，同時(shí)也為提供服務(wù)的可追溯性及制定糾正、預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。 作廢留用的文件，應(yīng)辦理手續(xù)、標(biāo)識(shí)和單獨(dú)存放。 文件原版一般不外借。更改方式采用換頁方法。 當(dāng)文件丟失時(shí)，應(yīng)說明原因，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。 業(yè)務(wù)和外來文件、資料由總經(jīng)理確定發(fā)放范圍，行政部負(fù)責(zé)發(fā)放。 文件的編寫及審批 質(zhì)量手冊和程序文件由貫標(biāo)組組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理審批。 文件分“受控”和“非受控”兩類。 ３ 相關(guān)文件 《文件管理規(guī)定》 ４ 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)文件歸口管理。 ２ 范圍 適用于本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件（含外來文件）的控制。 ５ 工作程序 文件分類和編號(hào) 文件包括： (1) 質(zhì)量手冊； (2) 形成文件的程序； (3) 為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件（如：工作規(guī)范、管理規(guī)定等）； (4) 外來文件； (5) 記錄。 文件編號(hào)執(zhí)行《文件管理規(guī)定》。 文件的發(fā)放 質(zhì)量手冊和程序文件在企業(yè)內(nèi)部使用時(shí)為“受控”版本，提供給其他單位或顧客時(shí)為“非受控”版本，發(fā)放時(shí)均應(yīng)蓋“受控”和“非受控”章，并填寫《文件發(fā)放、回收登記表》。破損文件由行政部負(fù)責(zé)收回。 文件更改 文件的更改應(yīng)填寫《文件更改單》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部實(shí)施。 文件管理 對(duì)文件的貯存，應(yīng)提供適宜的環(huán)境和設(shè)施，且有防火、防蟲和防潮措施，以防變質(zhì)和損壞。 任何人不得在受控文件上涂改，確保文件整潔和清晰。 記錄按《記錄控制程序》程序。 各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的管理。 與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄：與服務(wù)有關(guān)的要