【正文】 haml amp。搜集整理經(jīng)過合并同類項、剔除重復(fù)項，歸納出顧客對電子商務(wù)的六大類期望，它們分別是：可靠性、便利性、低成本、安全性、顧客化、保密性。 調(diào)查問卷 調(diào)查內(nèi)容： 請將您認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行購物或接受收費服務(wù)時，可能關(guān)注的所有問題 (包括盡可能多的細(xì)節(jié)，或者說你需要什么樣的服務(wù)才會基本滿意、滿意或非常滿意 )，逐一列明如下，并注明你認(rèn)為其重要的程度 (1—不關(guān)注， 10—非常關(guān)注或決定因素 )。 要設(shè)計一個好的圖標(biāo)廣告，除須使用有震撼力的詞匯外，還要注意廣告詞要簡明，文字與圖形的設(shè)計及色彩、動畫要協(xié)調(diào)，要注意圖標(biāo)的常用尺寸和圖形文件的大小。 ? 網(wǎng)絡(luò)廣告具有傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢： ? 針對顧客群體的構(gòu)成： ? 隨時對用戶開放： ? 可以根據(jù)對顧客的精細(xì)分類，傳遞不同的信息： ? 網(wǎng)絡(luò)的廣告是交互式的： 建立一個網(wǎng)址可以有許多目的并提供多種信息： ? 有關(guān)公司組織的信息 ? 技術(shù)信息和產(chǎn)品介紹 ? 產(chǎn)品性能、供應(yīng)和價格情況 ? 付款和送貨條件 ? 財務(wù)狀況、新產(chǎn)品的最近發(fā)生事件的報告 ? 資料來源： M. Komenar, Electronic Marketing (《電子化市場營銷》 ), John Wiley, 1997。同時，這個企業(yè)必須建立一個易于經(jīng)常更新的網(wǎng)址，因為互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境變化十分迅速。 ?對于希望有國際影響的大公司，如果不把網(wǎng)絡(luò)納入其對外交流策略或廣告宣傳的媒體系統(tǒng)，將會是一個巨大的錯誤。 ? 顧客服務(wù)與支持：在線技術(shù)支持、客戶服務(wù)、信息查詢、產(chǎn)品注冊和保障維護(hù)服務(wù)。 實際上，網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)了七種市場營銷功能 ?： ? 產(chǎn)品和服務(wù)營銷：產(chǎn)品營銷、定價、定位、演示、分銷、營銷計劃、伙伴關(guān)系和其他市場策略活動。 聯(lián)系 吸引 了解 參與 保持 內(nèi)容：個人化交流和提供個人化的價值 產(chǎn)品：個人化的溝通和產(chǎn)品 “即時”交易 個人化與主要業(yè)務(wù)相聯(lián)系 內(nèi)容：吸引顧客來嘗試 方式：吸引關(guān)注 幫助顧客記憶品牌 借助其他形式的廣告 內(nèi)容：引發(fā)興趣 方式：隨意瀏覽 相互影響的內(nèi)容 用戶提供的內(nèi)容 內(nèi)容：了解顧客喜好 方式：收集信息 不斷地了解顧客的喜 好 內(nèi)容：保證顧客再回來 方式：活躍的內(nèi)容 交易能量 數(shù)字化交流 《電子商務(wù)之顧客需求及關(guān)鍵運營流程研究》 ? 價格：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新的付款方式，更加快捷、安全。在網(wǎng)絡(luò)市場營銷中，也存在相同的概念被稱為網(wǎng)絡(luò)市場營銷組合。讀書這些產(chǎn)品包括金融服務(wù)、保險、音樂、圖書、旅行服務(wù)、房地產(chǎn)、汽車、玩具、電器、嬰兒用品、珠寶、電子游戲及軟件等。在互動市場營銷的各種特點中，首先是為使顧客與企業(yè)溝通而提供的技術(shù)支持，比如電子郵件、相關(guān)的在線聊天、網(wǎng)上論壇等等，這些都超越了與銷售人員或其他企業(yè)代表的 面對面接觸。 開篇案例一中提到的 亞馬遜 公司典型的 B to C(企業(yè)對消費者 )電子商務(wù)企業(yè)，它直接針對消費者在 Inter 上開展商務(wù)活動，成功地滿足了消費 者的需求：低價格、便利性、快捷、充分了解信息和退貨服務(wù)。 遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)是指在本國范圍內(nèi)進(jìn)行的網(wǎng)上電子交易活動，其交易的地域范圍較大，對軟硬件和技術(shù)要求較高，要求在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)商業(yè)電子化、自動化，實現(xiàn)金融電子化，交易各方具備一定的電子商務(wù)知識、經(jīng)濟(jì)能力和技術(shù)能力，并具有一定的管理水平和能力等。 消費者對消費者的電子商務(wù) (三 ) 按開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍，可分為三類，即本地電子商務(wù)、遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。公司之間可能使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行訂貨和接受訂貨、合同等單證和付款。目前， Inter 上已遍布各種類 型的商業(yè)中心，提供各種商品和服務(wù)，主要有鮮花、書籍、計算機(jī)、汽車等商品和服務(wù)。 (一 )按商業(yè)活動運作方式可分成完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩類 完全 電子商務(wù)：即可以完全通過電子商務(wù)方式實現(xiàn)和完成整個交易過程的交易。 支付網(wǎng)關(guān)的角色是信息網(wǎng)與金融網(wǎng)的連接的中介，它承擔(dān)雙方的支付信息轉(zhuǎn)換的工作，所解決的關(guān)鍵問題是讓傳統(tǒng)的封閉的金融網(wǎng)絡(luò)能夠通過網(wǎng)關(guān)面向因特網(wǎng)的 廣大用戶，提供安全方便的網(wǎng)上支付功能。 一、電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 一個完善的電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些部分，目前還沒有權(quán)威的 論述。 通過對這些方面的分析，會使讀者更易于深刻體會本文核心部分 ——電子商務(wù)關(guān)鍵運營流程的研究所討論的內(nèi)容。電子商務(wù)已極大地改變了人們的商務(wù)觀念，并逐步蔓延到人們的生活中。為清楚地分析電子商 務(wù)環(huán)境下的需求狀況，本文將企業(yè)劃分為制造業(yè)、流通業(yè)和服務(wù)業(yè)。戴爾著，謝綺蓉譯，《戴爾戰(zhàn)略》，上海遠(yuǎn)東出版社， 20xx ? 《商業(yè)周刊（中文版）》 1998 年第 12 期 《電子商務(wù)之顧客需求及關(guān)鍵運營流程研究》 第五節(jié) 本文關(guān)注的問題 本文旨在通過對電子商務(wù)的全面觀察（第一章）和對電子商務(wù)的經(jīng)營模式的深入分析（第二章），將顧客對電子商務(wù)的需求（第三章）與企業(yè)電子商務(wù)關(guān)鍵運營流程（第四章）匹配起來，建立一套以關(guān)鍵運營流程為核心的經(jīng)營機(jī)制。電子商務(wù)的產(chǎn)生使產(chǎn)品或服務(wù)的個性化成為現(xiàn)實，顧客可以根據(jù)自己的喜好，選擇甚至設(shè)計產(chǎn)品的功能和外形，由柔性制造系統(tǒng)完成制作。由虛擬社區(qū)信息的享用者變?yōu)樘摂M社區(qū)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者有著必然的聯(lián)系，消費者行為學(xué)解釋“消費者最終購買的都是實現(xiàn)自我”。一般情況下，現(xiàn)實世界中女性的購買額占總額大約 75%，人們預(yù)計在電腦空間里情況也會如此?！靶畔⒋濉钡奈υ谀?？最重要的是，它創(chuàng)造了一種促使人們不斷地回訪的歸屬感。其成員在忙碌于廚房和給孩子洗澡的間隙交流有關(guān)制作果醬和蜜餞的心得。 二、電子商務(wù)對社會文化的影響 互聯(lián)網(wǎng)提供的分類 BBS 以及聊天室是不同社會群體深度交流的絕好場所。目前的一些垂直門戶網(wǎng)站，例如， 等初步具備了信息中介的功能。一般顧客特別是消費者不愿也沒有能力克服企業(yè)的信用風(fēng)險 (信用風(fēng)險包含企業(yè)信息的真實性、企業(yè)產(chǎn)品的適用性、企業(yè)方面對消費者信息的濫用、個人隱私被泄露的可能性等等 )，信息中介將作為顧客的代言人，自行規(guī)避風(fēng)險，協(xié)助撮合交易，從消費者的利益出發(fā)，代理消費者購買產(chǎn)品與服務(wù)。成熟的電子商務(wù)平臺能為企業(yè)和顧客提供充足的信息和便利的交易模式，從而必將深刻地改變著商務(wù)的模式。據(jù)估計，從全球商務(wù)的整體來看，交易成本占全部交易額的三分之一，信息的搜集和處理成本是交易成本的主體。麥肯錫公司的研究表明，美國經(jīng)濟(jì)的總體交易成本超過美國 GDP 的 1/3。這里，試圖對此做一簡要分析。例如：廣東視聆通網(wǎng)上的郵票交易和拍賣系統(tǒng)。而對于電子商務(wù)的消費市場，據(jù)美國 Forrester Research 公司調(diào)查預(yù)計，到 20xx 年， Inter 使用證券服務(wù)的人數(shù)將超過 1000 萬人，占 總上線交易額的 20%以上。美國政府在隨后的幾年里，先后出臺各項優(yōu)惠政策，鼓勵電子商務(wù)的全面發(fā)展，比如1999 年 1 月 1 日起取消紙質(zhì)單證的貿(mào)易手續(xù)，試圖對電子商務(wù)免稅等等。 ? 二、電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 表 1 所示為全球電子商務(wù)的發(fā)展情況。商務(wù)活動的準(zhǔn)確性、快捷性和動態(tài)性等要求一一在 Inter 上得到極大程度的滿足。 一、電子商務(wù)的產(chǎn)生 真正促使電子商務(wù)提到日程上的關(guān)鍵因素是 Inter 技 術(shù)的飛速發(fā)展。 從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用 Inter 網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商 ? “電子商務(wù)系列論壇”， CHINA 通信網(wǎng) 顧客 商家開戶行 顧客開戶行 商家 信用卡機(jī)構(gòu) 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 物流配送公司 Inter 《電子商務(wù)之顧客需求及關(guān)鍵運營流程研究》 流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過 Inter 一氣呵成。 ? Inter 上的電子商務(wù)可以分為三個方面：信息服務(wù)、交易和支付。 電子商務(wù)（ Ebusiness, Emerce, Etrade）從英文的字面意思上看就是利用現(xiàn)在先進(jìn)的電子技術(shù)從事各種商業(yè)活動的方式。本文引用最為平實和全面的解釋，以支持下面的研究?，F(xiàn)在這些方式不僅全部可以在 Inter 上實現(xiàn)，而且交流的范圍更加廣泛。 圖 全世界網(wǎng)絡(luò)用戶增長狀況 (1998 年 ——20xx 年 ) 資料來源： eStats， 1999 年 二、互聯(lián)網(wǎng)的主要用途 隨著 Inter 的迅速發(fā)展，它的應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大，日益滲透到文化、政治、經(jīng)濟(jì)和教育科研領(lǐng)域當(dāng)中，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ詈蛯W(xué)習(xí)中不可缺少的組成部分?；ヂ?lián)網(wǎng)之于商業(yè)，如蒸汽機(jī)之于手工業(yè)。 《電子商務(wù)之顧客需求及關(guān)鍵運營流程研究》 第一章 互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù) 就像工業(yè)革命的浪潮席卷十八世紀(jì)的歐洲一樣，以 互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息革命正在迅速影響著全球。不愧是網(wǎng)絡(luò)先鋒， GE 的這一策略，使其充分嘗到網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)帶來的甜頭。 目前，建立了一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并擁有為數(shù)不少的優(yōu)質(zhì)行業(yè)供貨商的通用電器公司也逐漸發(fā)現(xiàn)將網(wǎng)絡(luò)購銷技術(shù)再銷給一些同樣希望做成生意，步 GE 后塵的公司并不是一件難事。 針對目前 GE 的網(wǎng)絡(luò)訂購僅活躍 于 公司內(nèi)部系統(tǒng)，他們已決定擴(kuò)大陣營，將網(wǎng)站開放給更多的門外漢。 不久前 ， 位于 Cleveland 的 GE 照明工廠因機(jī)械故障影響運行而需要馬上更換零件。他們斷定，真正的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營大贏家將會是從事行業(yè)物品的商家。為什么能夠維持這么少的庫存呢？因為亞馬遜不事先進(jìn)貨再等顧客購買，而是顧客買書，亞馬遜才訂書。下回再購買時，只消用鼠標(biāo)點一下欲購之物，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就會幫你完成之后的手續(xù)，其中包括消費者的收件資料，甚至刷卡付費也可有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)代勞。 ” 媒體問過貝索斯：一家公司如何在網(wǎng)絡(luò)上 攫取最大的市場？貝索斯回答： “ 在網(wǎng)絡(luò)上‘ 價格 39。的確，少了中間商抽成剝削，促使亞馬遜銷售的書籍或其他商品，有著較平實的價格。亞馬遜書店對于訂貨到達(dá)的時間有一恒等式：找到訂貨商品＋裝運時間＝所需的送貨時間。另外，除了搜尋選項之外，顧客也可以同時瀏覽 23 種不同的主題，如此也節(jié)省了上網(wǎng)的時間，增加搜索的速度。網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價值，而之前科技必須盡量成熟。 如果說 亞馬遜 之所以成功，有一半歸功于科技 并 不為過。這句話清楚地說明一項事 實，就是技術(shù)設(shè)備的升級是亞馬遜公司的 運營 重心之一。 新 ― 服務(wù)功能隨科技進(jìn)步 一名記者曾說，亞馬遜公司一年 10 億美元的收入增加仍追不上廣告行銷、技術(shù)設(shè)備升級以及海外擴(kuò)展計劃所需要的投資。貝索斯非常自豪 于 該公司的軟件，這也就是為什么雖然美國在短短幾年當(dāng)中雖然冒出了 1000 多家網(wǎng)絡(luò)書店，甚至傳統(tǒng)書店的領(lǐng)先業(yè)者跨足網(wǎng)上交易，但貝索斯仍神采奕奕，因為該公司的技術(shù)軟件不斷開發(fā)創(chuàng)新，想要抄襲可是難上加難。對許多垂直性產(chǎn)業(yè)（像書籍銷售），重要性更是很快就會到來。其一是搜索快速，亞馬遜使用的是 64位 500M 內(nèi)存的 Alpha 服務(wù)器，因此功能極為便利與快速。亞馬遜快速的送貨時間，是其受好評的重要原因。 實 ― 實惠的折扣價格 亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有高達(dá) 30 萬種以上的書目可以進(jìn)行購買折扣優(yōu)惠。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，都在于錯估了價值的定理。 簡 ―“ 一點就通 ” 的功能服務(wù) 一點就通 “1 － Click” 設(shè)計，只要任何人在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店買過一次商品，亞馬遜就會記住購物者的相關(guān)資料。亞馬遜先前大概是只維持庫存 200 種最受歡迎的暢銷書籍。但在通用電器 (General Electric Co.)看來，要賺得過癮，光是局限在這些瑣碎兼缺乏競爭力的東西就顯得不夠份量了。這個由 GE 的信息服務(wù)部門所設(shè)計并運作的網(wǎng)站，附帶客戶軟件，讓使用者通過網(wǎng)絡(luò)在成千上萬的競投者當(dāng)中挑選出理想的供貨商，擇優(yōu)而錄，物盡其用。脫穎而出的是 Hungarian 公司，據(jù) GE 信息服務(wù)部門的發(fā)言人介紹說，這家供貨商以 迅雷 不及掩耳的快捷服務(wù)便將更換零件運抵，連填報文件表格的功夫都省卻了，就這樣， GE 照明只付了 32 萬美元，節(jié)省了 20%的開支。難怪 GEIS 的負(fù)責(zé)人說，他們有足夠的把握建立電子商務(wù)中舉足輕重的臨界數(shù)量。 供貨商則是免費系統(tǒng)登錄 ， 第一個登錄的公司是大名鼎鼎的 Textron Inc 的附屬公司 Textron ﹑煙灰缸﹑金屬扣和其它零件用于汽車文件泥板及鑲板之用的公司，希望通過 GE 信息服務(wù)部門的網(wǎng)站來下置其一年的訂單就達(dá)五億美元，真