【正文】 擇電子商務的原因之一。這些主要因素無疑是影響顧客需求因素的重要變量，這些因素對于設計關鍵運營流程起著各自不同的作用。對于這些適合在線銷售的商品，應在網(wǎng)上提供盡量多的專業(yè)人士意見有助于吸引顧客購買。信用度可以成為價值很高的無形資產(chǎn)，利用信用度可以降低成本，可以增加利潤，當經(jīng)濟關系、 信息技術、社會分工日益趨向復雜的情況《電子商務之顧客需求及關鍵運營流程研究》 下，交易信息會更加不對稱，對于單個的買家 (尤其是消費者 )來說再也沒有能力對企業(yè)形成競價能力。畢竟，一個品牌最重要的是消費者給予的信任，即某一公司的產(chǎn)品或服務有消費者能依賴的某些特征。桑德斯著，華經(jīng)譯，《亞 馬遜網(wǎng)絡書店傳奇》，機械工業(yè)出版社， 20xx ? [美 ]麗貝卡 提供產(chǎn)品的安裝、調試及維修。電子商務為人們提供了這種便利?；驗槊恳活櫩土粢欢臻g留存有用的信息。具統(tǒng)計，信息搜集整理的成本占全球交易額的 1/3，理論上講，電子商務的出現(xiàn)應當大大地降低了這部分成本，大量商業(yè)信息在互聯(lián)網(wǎng)上以近乎零的成本傳輸，而對于一般企業(yè)來說，它們所需要的搜集整理信息的投資是相當有限的，但是顯現(xiàn)的商機卻遠遠超過以往任何一個時代。網(wǎng)絡企業(yè)應針對訪問者的不同情況區(qū)別對待，以滿足各自的需要。 (3)相互信任意味著放棄對他方的控制，從而也決定了聯(lián)盟中的成員對聯(lián)盟的產(chǎn)出結果影響甚微。未來社會，信用逐漸成為一種資本，叫做信用資本化，信用可以帶來資金，信用可以帶來競爭優(yōu)勢。顧 客不希望等待過長的時間才得到已經(jīng)訂購的產(chǎn)品，首先要盡量縮短顧客的等待時間，其次，貨物一定要完整地在承諾的期限內到達。 一、商品信息真實、全面、專業(yè) 網(wǎng)上采購，無論對于企業(yè)還是消費者都是所有交易形式中最“虛擬化”的。 顧客從這六個方面 將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷。出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。 Berry 對服務質量做了深入的研究。 ????? 資料來源 : McKinsey, Interactive Marketing Journal (《互動營銷期刊》 )， 1997 年冬季號。 ? 銷售達成：通過批發(fā)商達成訂貨和購買、許可、顧客基礎的論證，完成貨品由賣方至買方分銷商、中介和銷售代表的過程。麥肯錫公司認為基于網(wǎng)絡的互動市場營銷中有 5 個基本點 ?： (1)不僅通過網(wǎng)上廣告和與其他網(wǎng)址 的聯(lián)系來吸引顧客，還要在公司已有的其他營銷活動中為網(wǎng)址做廣告； (2)讓網(wǎng)絡用戶參與交流或交易，也就是說要有創(chuàng)新并能掌握交互式媒介的必要程序編制； (3)想方設法讓顧客不僅買一次、而是重復訂購來使公司獲利。 本地電子商務通常是指利用本城市內或本地區(qū)內的信息網(wǎng)絡實現(xiàn)的電子商務活動，電子交易的地域范圍較小。 客戶服務中心也稱為呼叫中心，與傳統(tǒng)的呼叫中心的分別在于不但支持電話接入的方式，也能夠支持 Web、 Email、電話和傳真等多種接入方式，使得用戶的任何疑問都能很快地獲得響應與幫助。將顧客分為消費者和工業(yè)客戶。 人們加入社區(qū)是因為他要得到自我肯定和滿足。 從開篇案例二中不難看出，電子商務的發(fā)展對企業(yè)的管理，尤其是對制造業(yè)供應鏈的管理起了很大的作用。 ?電子商務之所以將統(tǒng)領商務之風騷，低成本為其最根本之優(yōu)勢所在。 在政府的大力支持下，電子商務在美國率先蓬勃發(fā)展起來。 要實現(xiàn)完整的電子商務還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。 取消中介功能，降低交易成本和管理成本。而它自己本身也籍著爭取到廉價的項目和快捷的服務，使 GE 咨詢服務部門節(jié)省了 10%到 15%的開支，不折不扣 地 營造出一分 “ 省時﹑省力﹑省支出 ” 的企業(yè)新效應。有預測指出， 企業(yè) 對 企業(yè) 的網(wǎng)絡經(jīng)營模式將以主導的姿態(tài)在十年內創(chuàng)下一千三百四十億美元的高鋒，這也是許多精明的商家想投身到這場 電子商務 的熱身賽中躍躍欲試的原因了。 事實上后來亞馬遜書店的說法是，該公司已經(jīng)有超過 40 種 以上的商品，包括書籍、音樂以及唱片和視盤，可以省下高達 40％的售價。貝索斯早就洞悉商業(yè)價值與科技 創(chuàng)新 的必然關系。貝索斯說： “ 網(wǎng)絡 商業(yè)將是極度重要的。提供實惠的商品是貝索斯的堅定信念，他曾經(jīng)表示： “ 拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項極大的錯誤。 曾在 1996 年 1 月成功將網(wǎng)站投入營運并迅速 取 得三億五千萬美元成交額的通用電器公司 (General Electric Co)，作為電子商務的帶頭人，并沒有在剛剛興起的一片電子化的熱浪中盲目跟風，而是獨具慧眼 地 將網(wǎng)絡化經(jīng)營設定在自己所熟悉的行業(yè)中，在電器行業(yè)的金礦中大掘了一筆。 眾所周知 GE 有很多類別不同的組成單位，如果它們一年在網(wǎng)上 的采購 成交 量 達 二十億美元 ， 而同時外部又有象 Textron Automotive 這種作大買賣的公司 ， 交易額可觸三十億《電子商務之顧客需求及關鍵運營流程研究》 美元的水平的話就再理想不過了。 在企業(yè)活動日漸增加的今天，人們需要進行國際和全球性的貿易，要求快速通信，要求獲取最新的信息，要尋求新的市場和潛在的顧客群體，而所有這些需求，通過 Inter《電子商務之顧客需求及關鍵運營流程研究》 都可以方便地得以滿足。由于參與電子商務中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務過程并不是物理世界商務活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術在電子商務中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用 。 VISA 信用卡國際公司 99年作出的調查表明：在 Inter 上，采購數(shù)額占其總采購半數(shù)以上的美國企業(yè)， 1998 年 ? 《數(shù)字化生存》尼格洛 此處，成本的涵義理解為可資本化的時間和人的精力。企業(yè)供應鏈管理的目的和重點是縮短生產(chǎn) (或開發(fā) )周期，降低庫存，提高質量。特別是，隨著技術的發(fā)展，以多媒體對話支撐的社區(qū)交流更會將會員牢牢地吸引住。并建立了如圖 的關系，希望這里的劃分對研究的對象能有一個清晰的界定。客戶服務中心不是以往每個企業(yè)獨立建設和運作的概念，而是統(tǒng)一建設再將席位出租，從而大大簡化和方便中小型企業(yè)進行電子商務，提供客戶咨詢和幫助。本地電子商務系統(tǒng)是利用 Inter、 Intra 或專用網(wǎng)將下列系統(tǒng)聯(lián)結在一起的網(wǎng)絡系統(tǒng)： (1)參加交易各方的電子商務信息系統(tǒng)，包括買方、賣方及其他各方的電子商務信息系統(tǒng)； (2)，銀行金融 機構電子信息系統(tǒng)； (3)保險公司信息系統(tǒng)； (4)商品檢驗信息系統(tǒng)； (5)稅務管理信息系統(tǒng)； (6)貨物運輸信息系統(tǒng)； (7)本地區(qū) EDI 中心系統(tǒng)（實際上，本地區(qū) EDI 中心系統(tǒng)聯(lián)結各個信息系統(tǒng)的中心）。這就有必要經(jīng)常更換網(wǎng)頁內容，使其更具吸引力和更準確； (4)從顧客反饋、識別相 ? 多米尼克 ? 廣告和促銷：發(fā)展和傳播形象，強化品牌的說服性信息。 《電子商務之顧客需求及關鍵運營流程研究》 ? 新促銷活動和折價信息 ? 培訓課程、教育討論會、新聞發(fā)布 通過互聯(lián)網(wǎng)的營銷，可以使企業(yè)： ? 增加品牌出現(xiàn)的機會 ? 通過新媒介獲取新經(jīng)驗 ? 建立與客戶的關系 ? 銷售商品 ? 創(chuàng)造知名度和興趣 ? 尋找新顧客 網(wǎng)上廣告可 以分為下面幾類： ? 橫幅旗幟 (Horizontal Banner) ? 豎式旗幟 /網(wǎng)絡門戶 (Vertical Banner/Portals) ? 圖標 (Button) ? 專欄支持 (Content Sponsorship) ? 鏈接發(fā)布 (Anchor Sponsorship) ? 電子郵件發(fā)送 (Email Brief) ? 商業(yè)服務鏈接 (Premium Site) 網(wǎng)上廣告的核心是市場定位。她們認為，對服務企業(yè)而言，質量評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客選擇 在線購物最主要是希望能節(jié)省他們的時間和精力，即在線購物能提供更為便利的服務。期望與感知之間的差距是服務質量的量度。在親身購物活動中，除了考察產(chǎn)品的各項標準、性能、指標外，買家可以通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等感官直接體察產(chǎn)品的性質；而網(wǎng)上采 購一般來說只有依靠視覺、聽覺，這樣會導致信息不足，影響買家對產(chǎn)品的考察。 六、口碑良好 因為虛擬社會，顧客基本見不到企業(yè)的實際容貌，大部分的新顧客是通過老顧客良好的服務評價被吸引來購物的。信用是一切合作的基礎，在從事電子商務的企業(yè)間，規(guī)則無法完全規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)上的行為，信用則成為人們日益青睞的屬性。 然而，對信任不能是無條件的依賴。 二、支付方便 在線購物的顧客當然不希望再跑到郵局或銀行去付款，這實際上構成了在線購物的障礙，如果僅靠輸入一些密碼、點擊幾下鼠標就可以完成支付過程，會比傳統(tǒng)支付方式更加刺激顧客的購買愿望。理論上講，互聯(lián)網(wǎng)可以消滅傳統(tǒng)的交易中介，從而省卻了一大塊成本。逐漸成為顧客的信息中介，為顧客提供所有關心的信息并排除垃圾郵件的騷擾。今天，越來越多的人按不同的作息安排工作，不總有時間去零售店 購物，更多的人愿意把空余的時間花在運動或休閑而不是購物。 三、售后服務方便 顧客希望得到方便的售后服務，構建售后服務系統(tǒng)不僅需要網(wǎng)絡的支持，還要通過免費熱線、上門服務解決顧客的問題。提高退出壁壘，即如果成員放棄聯(lián)盟或違背聯(lián)盟關系， ? [美 ]麗貝卡 許多顧客確實信任提供可靠產(chǎn)品和服務的公司。 七、信用度 對于實際的買方來說，信用是有延伸性的，信用不是具體的產(chǎn)品或服務，它是一種保證，對企業(yè)產(chǎn)品、服務等全方位的保證。并不是所有的產(chǎn)品都適合在線銷售，適合在互聯(lián)網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品有：軟件、書籍雜志、光盤、錄像帶、信息服務、花草、互聯(lián)網(wǎng)服務、食品、交通票據(jù)等，它們有一些共性：價值相對低，相對比較標準化，信息披露充分。根據(jù)問卷調查、口頭調查和二手資料的統(tǒng)計結果，現(xiàn)將顧客期望的需求因素的互動關系大致總結如表 和表 。 低成本是指在線提供的產(chǎn)品和服務的價格及費用不能高于現(xiàn)實購物。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。 要設計一個好的圖標廣告，除須使用有震撼力的詞匯外，還要注意廣告詞要簡明，文字與圖形的設計及色彩、動畫要協(xié)調，要注意圖標的常用尺寸和圖形文件的大小。 ? 顧客服務與支持：在線技術支持、客戶服務、信息查詢、產(chǎn)品注冊和保障維護服務。讀書 遠程國內電子商務是指在本國范圍內進行的網(wǎng)上電子交易活動，其交易的地域范圍較大，對軟硬件和技術要求較高，要求在全國范圍內實現(xiàn)商業(yè)電子化、自動化，實現(xiàn)金融電子化，交易各方具備一定的電子商務知識、經(jīng)濟能力和技術能力，并具有一定的管理水平和能力等。 (一 )按商業(yè)活動運作方式可分成完全電子商務和不完全電子商務兩類 完全 電子商務：即可以完全通過電子商務方式實現(xiàn)和完成整個交易過程的交易。電子商務已極大地改變了人們的商務觀念，并逐步蔓延到人們的生活中。由虛擬社區(qū)信息的享用者變?yōu)樘摂M社區(qū)產(chǎn)品或服務的購買者有著必然的聯(lián)系，消費者行為學解釋“消費者最終購買的都是實現(xiàn)自我”。 二、電子商務對社會文化的影響 互聯(lián)網(wǎng)提供的分類 BBS 以及聊天室是不同社會群體深度交流的絕好場所。據(jù)估計，從全球商務的整體來看，交易成本占全部交易額的三分之一，信息的搜集和處理成本是交易成本的主體。而對于電子商務的消費市場，據(jù)美國 Forrester Research 公司調查預計，到 20xx 年， Inter 使用證券服務的人數(shù)將超過 1000 萬人，占 總上線交易額的 20%以上。 一、電子商務的產(chǎn)生 真正促使電子商務提到日程上的關鍵因素是 Inter 技 術的飛速發(fā)展。本文引用最為平實和全面的解釋，以支持下面的研究。 《電子商務之顧客需求及關鍵運營流程研究》 第一章 互聯(lián)網(wǎng)與電子商務 就像工業(yè)革命的浪潮席卷十八世紀的歐洲一樣，以 互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息革命正在迅速影響著全球。 不久前 ， 位于 Cleveland 的 GE 照明工廠因機械故障影響運行而需要馬上更換零件。 ” 媒體問過貝索斯：一家公司如何在網(wǎng)絡上 攫取最大的市場？貝索斯回答： “ 在網(wǎng)絡上‘ 價格 39。網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價值，而之前科技必須盡量成熟。貝索斯非常自豪 于 該公司的軟件，這也就是為什么雖然美國在短短幾年當中雖然冒出了 1000 多家網(wǎng)絡書店，甚至傳統(tǒng)書店的領先業(yè)者跨足網(wǎng)上交易，但貝索斯仍神采奕奕，因為該公司的技術軟件不斷開發(fā)創(chuàng)新，想要抄襲可是難上加難。 實 ― 實惠的折扣價格 亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有高達 30 萬種以上的書目可以進行購買折扣優(yōu)惠。但在通用電器 (General Electric Co.)看來，要賺得過癮，光是局限在這些瑣碎兼缺乏競爭力的東西就顯得不夠份量了。 供貨商則是免費系統(tǒng)登錄 ， 第一個登錄的公司是大名鼎鼎的 Textron