客服人員作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 訴界定 、 分類及 處理權(quán)限 ： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 18 頁 三、過程控制 ——投訴處理（ 責(zé)任投訴 ）： 客戶來電來訪處理規(guī)程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第 19 頁 三、過程控制 ——投訴處理（ 無責(zé)任投訴 ）： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 20 頁 三、過程控制 ——投訴處理（ 協(xié)助處理投訴 ）： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 21 頁 三、過程控制 ——客戶意見的定期分析： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 22 頁 三、過程控制 ——信息記錄處理： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 23 頁 接待服務(wù)管理規(guī)程 一 、 目的 規(guī)范公司接待服務(wù)工作 ， 避免因接待工作處理不當(dāng)引發(fā)客戶的責(zé)任投訴 。 如市政配套 （ 供水 、 供電 、 采暖 、 有線電視 、 交通 ） 不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等 。 如養(yǎng)犬 、 晨練等生活噪音 、 毗連部位維修 （ 裝修破壞防水層造成滲漏水等 ） 及部分業(yè)戶的不道德行為等 。 包括綠化 、 衛(wèi)生 、 消殺 、 空氣質(zhì)量 、 噪音 、 水質(zhì)和 對(duì)外包方的監(jiān)控 等 。 包括裝修管理 （ 如裝修延時(shí)施工產(chǎn)生的噪音投訴 ） 、 供配電 、 消防 、 電梯 、 采暖 、 空調(diào) 、 給排水 、 照明 、 防雷裝置等設(shè)施的管理維護(hù) （ 含外包 ） 。 第 4 頁 三 、 過程控制 ——客戶來電來訪處理流程： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 5 頁 分析內(nèi)容性質(zhì) 三 、 過程控制 ——客戶來電來訪處理流程： 客戶來電來訪處理規(guī)程 有償服務(wù) 第 6 頁 投 訴 三 、 過程控制 ——客戶來電來訪處理流程： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 7 頁 三 、 過程控制 ——服務(wù)要求： 客戶來電來訪處理規(guī)程 任何員工 都有責(zé)任受理客戶來電來訪，白天主要由接待員、物業(yè)管家負(fù)責(zé)，晚上由監(jiān)控中心和客服值班人員負(fù)責(zé)； 來電來訪 第 8 頁 三 、 過程控制 ——服務(wù)要求： 客戶來電來訪處理規(guī)程 《 客戶來電來訪信息記錄表 》 上，須確保服務(wù)需求記錄清楚、明確，并及時(shí)錄入電腦； 清楚 明確 第 9 頁 三 、 過程控制 ——服務(wù)要求： 客戶來電來訪處理規(guī)程 注： 工作人員需在 5分鐘內(nèi)決定處理方式，無法決定處理方式時(shí)要及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或夜間值班人員； 服務(wù)
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