【正文】 他 費(fèi)用： ?派往各區(qū)支持服務(wù)的損失、因售后質(zhì)量不合格引起的損失 (如商譽(yù)損失 ...等 )。 ? 延長(zhǎng)保固損失： ?因質(zhì)量欠佳延長(zhǎng)保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的成本。 ? 其 他 費(fèi)用： ?進(jìn)料不合格的損失、處理質(zhì)量不合格及糾正工程的費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、損失分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級(jí)品的損失。 ? 簽證及其它費(fèi)用： ?申請(qǐng)國(guó)內(nèi)外各類(lèi)質(zhì)量簽證的費(fèi)用，質(zhì)量團(tuán)體獎(jiǎng)、分等檢驗(yàn)、公證檢驗(yàn)等相關(guān)費(fèi)用，以及其它相關(guān)文具等雜支。 ? 材料、成品檢查損耗： ?破壞試驗(yàn)所損耗的物料成本。 ? 制程質(zhì)量審核： ?在線檢查人員工時(shí)與制程抽查工時(shí)等工資成本。 ? 質(zhì)量控制培訓(xùn)： ?公司舉辦質(zhì)量研習(xí)班，員工參與外界舉辦的質(zhì)量培訓(xùn)班 ?訂閱質(zhì)量書(shū)刊雜志 ?前往技術(shù)合作公司質(zhì)量實(shí)習(xí)所引發(fā)的成本。 預(yù)防成本的組成 ? 質(zhì)量控制工程： ?質(zhì)量控制計(jì)劃的開(kāi)發(fā)及執(zhí)行 ?品保體系的審核評(píng)價(jià) ?數(shù)據(jù)分析和糾正措施 ?控制設(shè)備的設(shè)計(jì)與發(fā)展 ?檢驗(yàn)、量測(cè)工具的設(shè)計(jì) ?可靠度工程計(jì)劃等相關(guān)費(fèi)用。 PAF的關(guān)系 ? 當(dāng)質(zhì)量意識(shí)與改善程度低時(shí)，質(zhì)量相關(guān)成本非常高，尤其是損失成本。 ? 費(fèi)根堡博士 (Feigenbaum， 1983)將其分為 4大類(lèi)。 質(zhì)量成本的發(fā)展歷程 ? 未來(lái)趨勢(shì) 預(yù)防成本時(shí)期中，雖可使制造的質(zhì)量達(dá)到一定水平，但除了好質(zhì)量的外，低成本更是企業(yè)獲利的保證。 圖例： 圖例： 型矩陣圖 L 圖例： 型矩陣圖 T 型矩陣圖 X 圖例： 型矩陣圖 Y 圖例： 103 過(guò)程決策程序圖 定義： 過(guò)程決策圖簡(jiǎn)稱為 PDPC（ Process Decision Program Chart），是為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。 原則三： 被確定為特別重要的要因上，要用特殊方式表現(xiàn)出來(lái) 繪制步驟 ： 步驟一：決定主題 步驟二：列舉原因 步驟三：整理、歸納 步驟四：連接原因和結(jié)果（目的和手段） 步驟五：明確重點(diǎn)、將要因標(biāo)識(shí) 步驟六：寫(xiě)出結(jié)論、作出總結(jié) 系統(tǒng)圖 定義 ： 系統(tǒng)圖又稱樹(shù)型圖或樹(shù)圖，它就是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開(kāi)，并繪制成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施。這種方法是針對(duì)某一問(wèn)題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、想法和意見(jiàn)等語(yǔ)言、文字資料并匯總，然后按照相互的類(lèi)似性和親和性進(jìn)行歸納，使問(wèn)題明確起來(lái)，以利于問(wèn)題解決的一種方法。 ，分解原因應(yīng)當(dāng)分解到能采取措施為止，連問(wèn)幾個(gè)為什么。對(duì)分析出的末端原因，都應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)等，加以確認(rèn)。 根據(jù)對(duì)結(jié)果影響的重要程度 ,將對(duì)結(jié)果有顯著影響的重要因素標(biāo)出來(lái)。故以特性要因 圖 表示期望效果 (特性 )與 對(duì)策 (要因 )間 的 關(guān)系 。 ? 定義 – 因果圖（魚(yú)刺圖、特性要因圖、石川圖 )是一種 主要用來(lái)分析 質(zhì)量 特性（結(jié)果）與可能影響 質(zhì)量 特性的因素（原因）之間關(guān)系的一種工具。 ? 如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量損失（金額），畫(huà)排列圖時(shí)質(zhì)量損失在縱軸上表示出來(lái)。通過(guò)不同角度觀察問(wèn)題，把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，需要用不同的分類(lèi)方法進(jìn)行分類(lèi)，以確定關(guān)鍵的少數(shù)，這也是排列圖分析方法的目的。在靠近左端縱坐標(biāo)的空白處注明累計(jì)頻數(shù) N。左邊縱軸標(biāo)上件數(shù) (頻數(shù) )的刻度 ,右邊縱軸標(biāo)上比率 (頻率 )的刻度 ,最大刻度為 100%。 不合格類(lèi)型 數(shù)量 合 計(jì) 收斂不良 正正正正正正正正正正正 57 幾何失真 正正正正正正 34 無(wú)畫(huà)面 正正 14 白平衡不良 正正正正正 28 畫(huà)面傾斜 正正 13 敲閃 正正正 17 其他 正 7 合計(jì) 170 某機(jī)型不合格項(xiàng)調(diào)查表 制作步驟三 ? 第三步 :制作排列圖用數(shù)據(jù)表 ,表中列有各項(xiàng)不合格數(shù)據(jù)、累計(jì)不合格數(shù)據(jù)、各項(xiàng)不合格所占的百分比及累計(jì)百分比。 ? 為發(fā)現(xiàn)主要原因也可制作餅圖，注意數(shù)據(jù)由大至小排列。 – D作業(yè)方法：工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法等。 ? 80/20原則是質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的主要理論支柱： “ 少數(shù)重要因素原則 ” 原則：很少百分比的質(zhì)量因素導(dǎo)致極大百分比的質(zhì)量缺陷 分析：發(fā)現(xiàn)重要的導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的因素 解決：集中精力解決這些少數(shù)重要問(wèn)題，而不是解決所有問(wèn)題 TQC：事先解決，而不是事后校正 ? 日本企業(yè) 50 60年代運(yùn)用這一原則在眾多領(lǐng)域達(dá)到世界領(lǐng)先水平 20% 80% 20% 80% 努力 效果 20% 80% 20% 80% 原因 結(jié)果 排列圖概念 ? 排列圖是對(duì)于不良、缺點(diǎn)等事情發(fā)生的結(jié)果，按照其產(chǎn)生的原因或現(xiàn)象進(jìn)行分類(lèi)，再按類(lèi)別大小順序排列，以圖表的形式表達(dá)的圖。如：正、 ++++、△、 ?、○。 ? 確 定 檢查 的人 員 及方法 。這種調(diào)查表會(huì)對(duì)事情的確認(rèn)有幫助，無(wú)論誰(shuí)做都可以事先預(yù)防事故。 作用 思考：我們工作中用了哪些調(diào)查表 思考：我們所用調(diào)查表的作用是什么 ? 調(diào)查表分類(lèi) ? 記錄用表： 把數(shù)據(jù)分為幾個(gè)項(xiàng)目類(lèi)別并加以表示的表格和圖表。 ? 為留下記錄而檢查，便于日后進(jìn)行分析。 ? 其他統(tǒng)計(jì)方法，如直方圖、排列圖、散布圖等結(jié)合運(yùn)用。 ? 一般可采用以下因素分層：人、機(jī)、料、法、環(huán)、量、時(shí)，其他?！拔镆灶?lèi)聚，人以群分”，應(yīng)用好分層法對(duì)工作對(duì)生活都非常有用。 ? 把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類(lèi)匯總，可以清楚地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因和變化規(guī)律，以便采取措施加以解決。例：?jiǎn)T工考評(píng)。 ? 差別是一種客觀存在，差別的輸入必然產(chǎn)生差別的輸出，分層就是要找出這種客觀差別并加以區(qū)別。 分層法概念 ? 分層法又叫分類(lèi)法、分組法。 N=16848件 簡(jiǎn)單圖表 QC七工具用途 ? 根據(jù)事實(shí) 、 數(shù)據(jù)發(fā)言 —— 圖表 、 檢 查表 、 散布 圖 。 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 ? 向員工授權(quán)。 TQM 推行基礎(chǔ) TQM的含義 ? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 ? 全過(guò)程的質(zhì)量管理：質(zhì)量管理重點(diǎn)由事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到事前控制。 1968年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本 《 質(zhì)量控制指南 》 。 1947年在大學(xué)任副教授。 1992年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他發(fā)展了 “ 全面質(zhì)量控制 ” 觀點(diǎn)。這是不必要的代價(jià)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。 零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就把事情做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)； “ 決不允許有錯(cuò)誤 ” ； “ 我們非常重視預(yù)防 ” ；我們只有在符合全部要求時(shí)才能 OK。 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是 “ 差不多就好 ” ， “ 差不多就好 ”是說(shuō)，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。 23 克勞士比：四項(xiàng)原則 原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的 ？ ◆ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。 克勞士比 閃光智慧 ：質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 至理名言 ：改變心智是最難的工作，但正是機(jī)會(huì)和金錢(qián)的隱身之處。 克勞士比 21 1965至 1979年在 ITT （國(guó)際電報(bào)電話公司，時(shí)列 500 強(qiáng)之 11 位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。 至理名言 ： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。他于 1954年抵日并召開(kāi)中高級(jí)管理者專題研討會(huì)。 休哈特 16 光輝歷程 ： 1904年 12 月生于羅馬尼亞一個(gè)貧苦家庭。1939年休哈特完成 《 質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法 》 。 1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位， 1925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位， 1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。 ，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。幫助研制開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售人員多了解制造部門(mén)的問(wèn)題。 (管 +幫 )，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。 。 最初質(zhì)量管理：檢驗(yàn)活動(dòng)與其它職能分離 （ 檢驗(yàn)職能 ：工人 —工長(zhǎng) 檢驗(yàn)員） 5 1925年： （ 檢驗(yàn)只能驗(yàn)證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量 ） 休哈特：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論 1930年： 道奇 /羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 1875年： 泰勒制誕生：科學(xué)管理的開(kāi)端。 ，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 11 、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣干以及為什么要這樣干）。 。 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 12 性的程序。 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 13 光輝歷程 ： 1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。 休哈特 休哈特重要的著作是 《 產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制 》 ，1931 年出版后被成為公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問(wèn)題上，其確切性比純科學(xué)有過(guò)之而無(wú)不及。 1951 出版的 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè) 》 為他贏得了國(guó)際威望。 核心 ：管理就是不斷改進(jìn)工作。 1964年首次提出了 “ 零缺陷 ” 的概念，并因此獲得了美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)? 。 2023年獲麥克菲勒獎(jiǎng)， 2023年被評(píng)選為美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)榮譽(yù)會(huì)員。 “ 好、卓 越、美麗、獨(dú)特 ” 等描述都是主觀和含糊的。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 24 克勞士比：四項(xiàng)原則 原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？ ◆ 零缺陷，而不是 “ 差不多就好 ” 。 如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是 “ 零缺陷 ” 工作標(biāo)準(zhǔn)意義。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、心力和物資。 1958至 1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。 全面質(zhì)量控制的基本觀點(diǎn)： 全面質(zhì)量 為用戶服務(wù) 預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說(shuō)話 費(fèi)根堡姆 29 石川馨 歷史地位：質(zhì)量控制之父、日式質(zhì)量管理集大成者 30 光輝歷程 ： 1915年出生于日本， 1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。 1971年，其質(zhì)量控制教育項(xiàng)目獲美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)格蘭特獎(jiǎng)?wù)隆? 定義 特征 基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作； ? 計(jì)量工作； ? 質(zhì)量信息工作； ? 質(zhì)量教育工作； ? 質(zhì)量責(zé)任制。 ? 精確的度量。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 依使用目的 ： ? 分析用 圖 表 ? 管理用 圖 表