【正文】 待現(xiàn)象 生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值幅度很小 六個(gè)流程分析問題 現(xiàn)在干什么？ 什么時(shí)候干？ 由誰來干？ 在哪兒干？ 干多長(zhǎng)時(shí)間？ 如何干？ 流程的改進(jìn)形式 ?不斷改進(jìn) (Continuous improvement) ?流程再造 (Reengineering) 連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 突破性改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)ABA 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰 。 (一 )核心能力分析 Opportunity 機(jī)會(huì) ：假如您 從外部環(huán)境 發(fā)現(xiàn)了一些顧客想要但卻又是您跟您的對(duì)手目前都做不到的事情，恭喜您，您找到了一個(gè)搶先做到就能超越對(duì)手的好機(jī)會(huì)。 ? 為了持續(xù)保持靈活變革的能力 ， 對(duì)全員的快速學(xué)習(xí)與內(nèi)部知識(shí)的共享有一套完善的機(jī)制 。 ?必須實(shí)施大量的專業(yè)培訓(xùn)以取得這些變革技能 。 系統(tǒng)化級(jí)企業(yè)的 發(fā)展問題點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效好到讓人感受不到任何危機(jī)，所以對(duì)企業(yè)外部新科技、新材料、新知識(shí)、新替代性產(chǎn)品的出現(xiàn)等等新的變化缺乏危機(jī)意識(shí)或反應(yīng)能力，當(dāng)原來的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸消失成為明顯事實(shí)的時(shí)候，想改變已經(jīng)來不及了，這是許多國(guó)際型企業(yè)帝國(guó)衰亡的共同軌跡。 ? 充份運(yùn)用團(tuán)隊(duì)協(xié)作的機(jī)動(dòng)性和靈活性，避免組織結(jié)構(gòu)趨于臃腫 (這是也是企業(yè)瘦身 (扁平化 )的成功關(guān)鍵 )。 企業(yè)有清楚的中心思想，能夠平衡目標(biāo)與目標(biāo)之間的矛盾和沖突，也能夠正確領(lǐng)導(dǎo)員工貢獻(xiàn)才華、參與變革、向前邁進(jìn) 。 績(jī)效考核的關(guān)注焦點(diǎn)集中在 能貫穿過程間的控制能力的指標(biāo) (例如 :計(jì)劃直通率 ,生產(chǎn)直通率 )。 規(guī)范 級(jí)企業(yè) 再 進(jìn)化 的 成功 關(guān)鍵 以企業(yè)愿景、價(jià)值 觀、方針目標(biāo)等企業(yè)領(lǐng)航工具，建立清晰的中心思想， 以平衡各部門目標(biāo)沖突和矛盾，調(diào)動(dòng)并引導(dǎo)全體員工的干勁與方向感，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作為實(shí)現(xiàn)領(lǐng)航使命的成敗關(guān)鍵。 ?管理者已經(jīng)明白與其被動(dòng)等待結(jié)果的出現(xiàn)，倒不如主動(dòng)關(guān)注所管理的“過程”，所以會(huì)努力去分析過程，也會(huì)努力嘗試著去控制過程，因此對(duì)過程關(guān)鍵變數(shù)的透視能力也會(huì)愈來愈強(qiáng)，過程控制的控制點(diǎn)也一直在向更前沿的根源 (遠(yuǎn)因 )推進(jìn)。 ?懂得追查原因之后自然就會(huì)發(fā)現(xiàn)：管理權(quán)責(zé)不可能一刀切得清楚 ， 發(fā)現(xiàn)問題的地方未必就是制造問題(原因出現(xiàn) )的地方 ， 事情的因果關(guān)系清楚了 ， 分工的權(quán)責(zé)自然水落石出 。 ?由于問題發(fā)生時(shí)通常 只追究責(zé)任， 沒有時(shí)間 追查原因，所以權(quán)宜措施多，預(yù)防措施少， 垃圾 流程多，治本流程少，所以管理上 雖然 已有 了 一些規(guī)定，但是還很難保證 問題不發(fā)生，所以產(chǎn)品質(zhì)量說得好聽，做出來的產(chǎn)品卻大相 徑 庭，訂單交期拍胸脯保證，但交貨時(shí)卻常常海運(yùn)變空運(yùn)。 對(duì)每人所承擔(dān)的重要工作的期望結(jié)果、業(yè)績(jī)目標(biāo)也都已經(jīng)有了清楚的定義，而且已足以為員工指引正確的工作方向。 ?在此階段因人設(shè)事在所難免 ， 關(guān)鍵在于重要的事一定要有人管 (做好分工和授權(quán) )。 ?做事情也沒有一定的章法 ， 張三李四各一套 ， 該聽誰的不知道 ， 所以事情的結(jié)果也常常讓人想不到 。PART 2 TQM導(dǎo)入常用的管理工具 策 略 展開 關(guān)鍵流程 Critical Processes 組織目標(biāo) Organizational Goals 策略 Strategy differentiator 驅(qū)動(dòng)因子 Drivers 愿景 Vision 使命 Mission 價(jià)值觀 Values 關(guān)鍵績(jī)效指針 Key Performance Indicator 管理 進(jìn)化 過程 的五個(gè) 臺(tái)階 基礎(chǔ) 級(jí) 系統(tǒng) 化級(jí) 標(biāo)竿級(jí) 規(guī)范級(jí) 原始級(jí) 管理進(jìn)化的五段變速器 企業(yè)管理階段提升論 層 級(jí) 原始級(jí) 基礎(chǔ)級(jí) 規(guī)范級(jí) 系統(tǒng)級(jí) 標(biāo)桿式 管 理 特 征 作坊式管理 沒有成型的組織 老板領(lǐng)導(dǎo)一切 強(qiáng)制忠誠(chéng)，對(duì)抗性溝通 有基本組織，形如虛設(shè) 有初步流程，大量錯(cuò)誤 有很少制度，基本無效 組織架構(gòu)基本完整，職能和流程重疊現(xiàn)象嚴(yán)重 管理體系業(yè)已成型，可執(zhí)行性差 傳統(tǒng)職能基本具備，缺乏創(chuàng)新 人力資源系統(tǒng)缺乏規(guī)范 有良好的管理系統(tǒng)， 但執(zhí)行力和溝通不夠 有良好的目標(biāo)管理，但無系統(tǒng)的檢核和監(jiān)督 企業(yè)文化成型，但凝聚力不夠 有良好的管理模式和系統(tǒng) 有切實(shí)可行的目標(biāo)管理和 KPI管理 良好的企業(yè)文化 服務(wù) 思 路 突破 建立管理系統(tǒng) 重點(diǎn)是規(guī)范， 而非精細(xì) 突破 建立管理系統(tǒng) 重點(diǎn)是規(guī)范， 而非精細(xì) 保養(yǎng) 規(guī)范管理系統(tǒng) 重點(diǎn)是流程， 而非局部 療傷 精細(xì)化管理系統(tǒng)，重點(diǎn)是局部 KPI，而非系統(tǒng) 突破 重塑企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和精細(xì)化局部，重點(diǎn)是戰(zhàn)略分析和精細(xì)化模塊，而非改善 原始級(jí) 管理 成熟度的定義 ?事情的是非對(duì)錯(cuò)沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，全憑管理者自由心證。 ?組織的正常運(yùn)作完全依靠 管理 者親自下令指揮和督陣 ， 所以領(lǐng)導(dǎo)沒有交代 ， 部屬就只能發(fā)呆 ， 大人不在家 ， 全廠就像放假 ， 當(dāng) 管理者的 體力超過負(fù)荷時(shí)， 企業(yè)發(fā)展瓶頸就這樣產(chǎn)生 。 ?決策時(shí)要以事實(shí)為根據(jù) ， 不要依靠臆測(cè)做判斷 (避免因誤判而重新再來 ， 損耗資源 )。 基礎(chǔ) 級(jí) 管理 成熟度的定義 部門、崗位的職責(zé)分工已經(jīng)明確。 ?管理者只問結(jié)果不管過程，習(xí)慣被動(dòng)等待問題出現(xiàn)時(shí)再憑經(jīng)驗(yàn)作出反應(yīng)。 基礎(chǔ) 級(jí)企業(yè) 再 進(jìn)化 的 成功 關(guān)鍵 ?以根源分析手法追查過程失控的原因 ， 并借此設(shè)定合理的 、 有效的過程控制章法 ， 這是排除管理障礙和避免垃圾流程出現(xiàn)的成功關(guān)鍵 。 規(guī)范 級(jí) 管理 成熟度的定義 ?定義 ：做事情的章法或規(guī)程已經(jīng)成熟到 ：用已被定義的方法重復(fù)去做同樣的事情，每次都能重復(fù)得到同樣的 結(jié)果 (結(jié)果的 原樣重現(xiàn) 說明這個(gè)方法是可靠的 )。 規(guī)范級(jí)企業(yè)的 發(fā)展問題點(diǎn) ?盲目追求部門個(gè)別流程控制能力的提升和部門業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，忽略了與其它部門之間的協(xié)作關(guān)系，也忽略了個(gè)別目標(biāo)之間的矛盾和相互排擠的事實(shí)，只顧自我表現(xiàn)甚至相互爭(zhēng)奪企業(yè)資源，這種情況若不能得到高層的重視和解決，則形式主義和部門本位主義將因而形成，管理也將逐漸走向僵化。 導(dǎo)入 內(nèi)部顧客 和 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 的觀念和技能，是銜接部門間工作接口、建立系統(tǒng)觀念、保證部門間圓融協(xié)作的最佳手段 , 這也是打破本位主義和建立主動(dòng)改善意識(shí)的不二法門。所以也都會(huì)主動(dòng)熱情參與管理系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化。 ? 系統(tǒng)化的管理思維漸趨成熟，人人都理解自己的工作將對(duì)別人造成何種影響，也都理解前人種樹 (按規(guī)程操作 )后人乘涼 (幫別人避免返工 )的道理 (有系統(tǒng)觀念 )。 ? 組織的成功來自于所有的員工 。 ?改善要有意愿 、 變革要有勇氣 、 因此由高階主管展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)功力 ， 為改革勾勒愿景 、 創(chuàng)造變革動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)氛圍是絕對(duì)必要的 。 ? 對(duì)環(huán)境的變化 (新需求、新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新技術(shù) )有著靈活敏銳的嗅覺，而且最大力度地保持變革。 Weakness ：您的劣勢(shì)和弱項(xiàng) ， 這 是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 強(qiáng)項(xiàng) ，但 卻 是您 目前還沒 做好的，采取一些措施以補(bǔ)強(qiáng)這些弱項(xiàng) 可能是您的當(dāng)務(wù)之急 ， 否則您就得考慮從這個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔中退出或轉(zhuǎn)戰(zhàn)其它目標(biāo)市場(chǎng) 。 (二 )外部因素分析 優(yōu)勢(shì) /劣勢(shì)績(jī)效分析檢查表（ 1） 營(yíng)銷能力 績(jī)效 重要性 特強(qiáng) 稍強(qiáng) 中等 稍弱 特弱 高 中 低 公司信譽(yù) 市場(chǎng)份額 產(chǎn)品質(zhì)量 定價(jià)效果 分銷效果 促銷效果 銷售效果 創(chuàng)新效果 服務(wù)質(zhì)量 地理覆蓋區(qū)域 優(yōu)勢(shì) /劣勢(shì)績(jī)效分析檢查表（ 2） 財(cái)務(wù)能力 績(jī)效 重要性 特強(qiáng) 稍強(qiáng) 中等 稍弱 特弱 高 中 低 資金成本 /來源 現(xiàn)金流量 資金穩(wěn)定情況 制造能力 設(shè)備 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 生產(chǎn)能力 員工心態(tài) 按時(shí)交貨能力 技術(shù)和制造工藝 優(yōu)勢(shì) /劣勢(shì)績(jī)效分析檢查表（ 3） 組織能力 績(jī)效 重要性 特強(qiáng) 稍強(qiáng) 中等 稍弱 特弱 高 中 低 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) 經(jīng)理層心態(tài) 創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向 彈性 /適應(yīng)能力 內(nèi)外兼修的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)筑模型 客 客 客 客 客 市場(chǎng) 目標(biāo) 顧客 客 支付報(bào)酬 客戶關(guān)系管理 (CRM) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手