21世紀(jì)高級(jí)營銷主管培訓(xùn)--第二章-通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意(ppt 14)-全文預(yù)覽
【正文】 績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) ?如何吸引和保持顧客 ?提高顧客盈利率 ?全面質(zhì)量管理 顧客讓渡價(jià)值的決定因素 形象價(jià)值 人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 總顧客價(jià)格 顧客讓 渡價(jià)值 滿意 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 送貨 西爾斯 （零售商） 李維 （服裝） 訂貨 送貨 訂貨 顧客 送貨 杜邦 （纖維） 訂貨 送貨 訂貨 米里肯 （布料） 滿意的顧客 : ?忠誠公司更久 ?購買更多產(chǎn)品 (新產(chǎn)品和更高等級(jí)產(chǎn)品 ) ?口碑效應(yīng) ?對(duì)品牌更忠誠（對(duì)價(jià)格更不敏感） ?提供反饋的信息 ?降低交易成本 不同層次的關(guān)系營銷 顧客 /分銷商 很多 顧客 /分銷商 數(shù)量一般 顧客 /分銷商 很少 可靠型 主動(dòng)型 合伙型 主動(dòng)型 可靠型 反應(yīng)型 可靠型 反應(yīng)型 基本型 或反應(yīng)型 高利潤 中利潤 低利潤 停止購買 或過去 的顧客 顧客發(fā)展過程 合伙人 主動(dòng)性 客戶 客戶 重復(fù)購 買顧客
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