21世紀(jì)新營銷世界之顧客關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 下節(jié)著重） ? 傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息 ? 改進(jìn)廣告、促銷等營銷溝通的做法 ? 提供顧客個(gè)人化的服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 應(yīng)該把什么樣的信息放進(jìn)顧客數(shù)據(jù)庫 ?人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 個(gè)人消費(fèi)者 — 姓名、身份證號(hào)碼、出生年月、性別、婚姻狀況、家庭結(jié)構(gòu)、教育程度、收入階層、就業(yè)狀況、工作性質(zhì)、生活方式、心理特征，以及其他相關(guān)描述 企業(yè)消費(fèi)者 — 企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級(jí)、法人代表或采購負(fù)責(zé)人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)分析等 ?地址數(shù)據(jù) 個(gè)人消費(fèi)者 — 詳細(xì)的通信地址、郵政編碼、地址類型（城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村等）、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、電話號(hào)碼、電子郵件地址、媒體覆蓋區(qū)域代碼等 企業(yè)消費(fèi)者 — 公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細(xì)通信地址、郵政編碼、主要電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 帳戶類型、開戶銀行、帳號(hào)、第一次訂貨（購買）日期、最近一次訂貨（購買）日期、平均訂購價(jià)值、供貨余額、平均付款期限、信用狀況等級(jí)等 ?行為數(shù)據(jù) 購買習(xí)慣、品牌偏好、購買地點(diǎn)、購買數(shù)量、購買頻率、購買時(shí)間 回應(yīng)類型代碼（包括訂購、詢問、對(duì)調(diào)查活動(dòng)、廣告活動(dòng)、促銷活動(dòng)等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價(jià)值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等） 每次與顧客進(jìn)行接觸的時(shí)間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會(huì)等） 每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細(xì)資料 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢 ? 測試性 評(píng)判營銷活動(dòng)的響應(yīng)度，識(shí)別實(shí)施不同方法產(chǎn)生的效 果 ? 試驗(yàn)性 試驗(yàn)出不同因素產(chǎn)品的包裝是否符合消費(fèi)者的需要， 目標(biāo)市場定位是否準(zhǔn)確等 ? 選擇性 可以針對(duì)顧客選擇有效合理營銷的方法和渠道 ? 響應(yīng)性 可與顧客進(jìn)行個(gè)性化溝通 ? 適應(yīng)性 通過分析，可以隨時(shí)根據(jù)需要為營銷活動(dòng)選擇合適的 時(shí)機(jī)，達(dá)到活動(dòng)預(yù)期目標(biāo) ? 及時(shí)性 通過計(jì)算機(jī)可以在很短時(shí)間內(nèi)獲取所需資料 ? 時(shí)空性 可以全天候與世界各地顧客進(jìn)行溝通和為他們提供產(chǎn) 品和服務(wù) ? 交互性 可直接與各種不同顧客進(jìn)行溝通，根據(jù)顧客的不同要 求提供特定服務(wù) ? 智能性 營銷人員可以迅速地獲得商業(yè)智慧 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢 ?鞏固企業(yè)的競爭地位 ?提高顧客的忠誠 ?創(chuàng)造競爭對(duì)手難以模仿的核心競爭能力 ?提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力 ?強(qiáng)化與供應(yīng)商的關(guān)系 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關(guān)系管理中的顧客數(shù)據(jù)庫 ?動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客識(shí)別系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng) ?基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 建造數(shù)據(jù)庫的五個(gè)重要步驟 ? 讓數(shù)據(jù)庫和商業(yè)目標(biāo)一致 ? 創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)動(dòng)型信息結(jié)構(gòu) ? 注意為模塊化奠定基礎(chǔ) ? 創(chuàng)建動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)中心 ? 對(duì)不完整數(shù)據(jù)的管理及折中使用 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 淘金術(shù)：顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù) 只有能找出正確的顧客，并且比競爭對(duì)手更能維系顧客的公司，才能一直生存到 21世紀(jì) — 營銷大師尼可拉 .普羅斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 市場細(xì)分：將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成競爭優(yōu)勢 ? 市場細(xì)分的主要變量 — 地理、人口統(tǒng)計(jì)、心理和行為特征
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