【正文】 程序： 。 ? 程序： 。 059添加白葡萄酒 ? 任務(wù)：添加白葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時。 ，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中 1/5的白葡萄酒由主人品評酒質(zhì)。 底部，送至主人前面，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“請問您點的是這種酒嗎？” ，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。 ，放在冰桶中，酒標(biāo)朝上。 ? 程序： 拿好訂單及托盤。 ? 程序： 打開酒單遞給客人。 隨時為客人添加啤酒，及時將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺面。 為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過 5分鐘。 對同一桌的客人要在同一時間內(nèi)提供飲料。 050服務(wù)軟飲料 ? 任務(wù)：服務(wù)軟飲料 ? 標(biāo)準(zhǔn)：快捷，周到。 ? 程序： 在托盤中擺放好客人點的飲料。 倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量。 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù)☆ 葡萄酒的服務(wù)☆ 啤酒的服務(wù)☆ 軟飲料的服務(wù)☆ 加飯酒的服務(wù)☆ 茅臺酒的服務(wù)☆ 香檳酒的服務(wù)☆ 茶水的服務(wù)☆ 048開胃酒的服務(wù) ? 任務(wù)：開胃酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。 如主人決定不再添加食品或甜食時，服務(wù)員應(yīng)誠懇地為打擾客人的談話而道歉。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。 不要一味的推銷高檔菜。 045食品的推銷 ? 任務(wù)：食品的推銷 ? 標(biāo)準(zhǔn)：主動、熱情，不強加推銷，靈活機動。 復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。 客人示意后，站立于客人右側(cè)約 ，女士優(yōu)先。 044為客人訂單 ? 任務(wù)：為客人訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn) : 禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。 了解客人常點的葡萄酒的特點和品味。 熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 掌握不同菜肴搭配不同酒水。 ? 程序 : 點菜之前要事先了解掌握菜單基本知識。 11. 回答客人有關(guān)菜單、酒單的提問。 6. 酒單只遞與向服務(wù)員示意點酒的客人。 2. 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個盒子里，以進(jìn)行餐后消毒。 4. 以女士優(yōu)先，先客后主，順時針方向進(jìn)行。 038上毛巾 ? 任務(wù)：上小毛巾 ? 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座 2分鐘之內(nèi)。 2. 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 8. 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐前將坐椅輕輕送回，同時接過外衣等。 4. 領(lǐng)位要為客人指引方向。 035引領(lǐng)客人入座 ? 任務(wù)：引領(lǐng)客人入座 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時、正確。 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作△ 引領(lǐng)客人入座☆ 鋪口布☆ 上（撤）毛巾☆ 上菜單、酒單☆ 034領(lǐng)位員的工作 ? 任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。 032開餐服務(wù)流程圖 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ： 1)檢查出勤情況。 2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺位。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗收，確保無誤后，將物品分類擺放。 ? 程序： 1. 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé)。 4. 將毛巾擰干 ,達(dá)到擠壓不出水的程度。 029小毛巾的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手?jǐn)D壓不出水。 028疊好口布的折疊 ? 任務(wù)：疊好口布的保存 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 。 027口布的折疊 ? 任務(wù)：口布的折疊 ? 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。 ? 程序： 1. 預(yù)訂確定后迅速通報餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 025接聽宴會預(yù)定 ? 任務(wù)：接受宴會預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 。 ，使客人滿意。 、語氣要耐心。 ，在通報你所在的部門和你的名字并主動向客人詢問客人要求。 ，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。 021宴會擺臺的檢查 ? 任務(wù)： 宴會擺臺的檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 與宴會擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求一致。 2．鋪臺裙、臺布 : 1）查臺裙臺布有無破損折皺，是否干凈，無任何污跡； 2）鋪臺裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺布：要求兩名員工合作，打開臺布，分別拿住臺布的兩邊，同時放下，覆蓋在臺裙上，并使臺布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。 。 。 ：大臺放在花瓶前 5厘米，中臺放在骨線上，距離股碟 5厘米，花瓶兩邊一邊一個。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊 ，筷架為與筷子 2/5處，與股碟成 45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對齊銀勺把。 ? 程序： 、臺卡：花瓶放于臺布正中 ,臺卡放于花瓶左側(cè) ,相距 1厘米。 ? 程序： 。 。 。 ，將杯子對準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡，無水跡，無指印和布屑。 。 013玻璃杯的清潔 ? 任務(wù)： 玻璃杯的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 光、潔、澀、干，無水漬。 ? 程序： 12分鐘。 2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺的兩個抽屜中，要求方向一致。 011餐具的擺放 ? 任務(wù)： 餐具的放置 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 整齊、潔凈、無破損。 ? 程序： 、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺。 。 。 ? 程序： 。 ? 程序： 。 ? 程序： 每日早 8： 00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 ? “△”為自檢部分。 ? 開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 002中餐廳服務(wù)規(guī)范 ? ? 為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范 ,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則 ,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 ? ? 開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 △ 開門 △ 換臺布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺 ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開餐前的準(zhǔn)備 △ 開餐服務(wù)： 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開餐后的工作流程圖△ 營業(yè)報告的填寫☆ 開日常提貨單☆ 關(guān)門前的檢查工作△ 關(guān)門△ 盤點 餐具盤點△ 臺布盤點△ 酒水盤點△ ? 5. 相關(guān)文件 ? 《 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 》 ? 《 中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范 》 ? 《 員工手冊 》 ? 6. 質(zhì)量記錄 ? 《 餐具盤點本 》 ? 《 中餐廳酒水盤點表 》 ? 《 布草本 》 ? 《 物品申領(lǐng)單 》 ? 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 ? 《 食物倉庫提貨單 》 ? 《 調(diào)撥單 》 ? 《 飯店餐廳收款員報告表 》 ? 《 餐廳、酒吧每日報告 》 ? 《 月培訓(xùn)計劃 》 ? 《 中餐廳餐具盤點表 》 ? 《 中餐廳每日餐具盤點表 》 003開餐前的準(zhǔn)備流程 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開門 開門☆ 開燈△ 開空調(diào)△ 005開門 ? 任務(wù)： 開門 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時。 006開燈 ? 任務(wù)： 開燈 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 燈泡完好、明亮。 007開空調(diào) ? 任務(wù)： 開空調(diào) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ? 程序： 、口布放進(jìn)布草車內(nèi)。 。 清潔工作流程圖 服務(wù)臺的清潔△ 瓷器的清潔☆ 玻璃杯的清潔☆ 銀器的清潔☆ 010服務(wù)臺的清潔 ? 任務(wù)： 服務(wù)臺的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、整齊。 ，要求無塵、無雜物、無污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺布鋪好。 ，整齊有序、頭尾分開： 1）將備用煙缸放在服務(wù)臺中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無污跡。 012瓷器的清潔 ? 任務(wù)： 瓷器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、光亮、無水漬。 。 。 ，以防擦碎。 ，一塊干凈布。 。 擺臺☆ 零點的擺臺☆ 宴會的擺臺☆ 擺臺的準(zhǔn)備△ 擺臺的擺放☆ 擺臺的檢查☆ 016零點擺臺的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 零點擺臺的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 擺臺的物品準(zhǔn)備齊全。 017零點擺臺的擺放 ? 任務(wù)： 零點擺臺的擺放 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 按照擺臺的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。 、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟 1厘米，與股碟成 45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。 ：將疊好的盤花放于股碟上。 。 、干凈、無破損。 ? 程序： ： 1）宴會預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀； 2）餐桌、餐椅無破損、清潔干凈。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行； 4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距 1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距 1厘米，三杯呈一直線； 5）從主賓與主人之間起，每兩套餐具之間擺一個煙缸，煙缸和筷架在同一個圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人； 6）疊好的口布放于股碟上。 。 ? 程序： 。 。 、餐位和服務(wù)項 目與餐廳情況不符合時，須與客人進(jìn)行協(xié) 商，協(xié)商時向客人詳細(xì)說明具體情況，語 氣要委婉。 。 ： 1）禮貌的問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄； 2）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語氣詢 3）問客人有無其它意見后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時間； 4）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺，并將客人的特殊要求告訴廚師長。 3. 引領(lǐng)客人觀看場地，介紹宴會菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢問客人有無特殊要求。 026落實預(yù)定 ? 任務(wù)：落實預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時、準(zhǔn)確。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。 、平整、無污跡、無破損。 。 3. 碼放整齊。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 030日常提貨 ? 任務(wù)：日常提貨 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。 4. 經(jīng)采購部和取貨人員雙方簽字后將 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。 ： 1)講明菜肴中英文名稱及基本制作方法。 2)對出現(xiàn)的問題要深入剖析，提醒全體員工注意改進(jìn)。 4)工作不忙時可適當(dāng)安排員工下班。 ? “△”為自檢部分。 3. 確定客人預(yù)訂：確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，詢問客人的用餐方式，并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙。 3. 詢問客人是否吸煙，并按客人的習(xí)慣為客人安排座位。 7. 領(lǐng)位將客人帶至餐桌前，詢問客人在此就座是否滿意。 ? 程序： 1. 當(dāng)客人來到餐廳就餐時，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！” 2. 遵循女士優(yōu)先的原則。 ? 程序： 1. 在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針進(jìn)行。 5. 如有兒童用餐，要依據(jù)家長的要求幫助兒童鋪口布。 3. 服務(wù)毛巾時要放在客人的展示盤左側(cè)。 2. 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下。 ? 程序 : 1. 菜單、酒單無破損、無污跡、無異物。 5. 將菜單、酒