【正文】 。 ④ 經(jīng)常擦拭前廳工作臺面 ， 保證無灰塵 、 無污漬 、 無雜物 、 物品擺放整齊 。 ② 定期對墻面 、 柱面上蠟 。 ② 擦亮揩凈扶梯扶手 ， 擋桿和玻璃檔面 。 門庭清潔 ① 夜間對門庭口標(biāo)牌 、 墻面 、 門窗及臺階進(jìn)行擦抹 。 ③ 白天用靜電除塵劑處理過的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦 ， 維護(hù)地面清潔 。 檢查退房注意事項(xiàng) 2023/3/29 50 公共區(qū)域清潔要求 2023/3/29 51 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔 ① 大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎(chǔ) ， 徹底對其進(jìn)行清掃 ， 白天進(jìn)行維護(hù)和保持 。 報(bào)查房結(jié)果 ① 將結(jié)果向前臺匯報(bào) 。 ② 用對講機(jī)口齒清晰 、 簡明扼要地通知服務(wù)查房 。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室 ， 應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄 ， 過一伙兒再去查看 。 再輕輕推開房門 ， 進(jìn)入房間 。 ” 或打開房門 ， 問候客人 ， 說明理由 。 ① 不能敲門 ， 一定要記下時(shí)間 。 ② 自報(bào)家門： “ 您好 ， 客房服務(wù)員 。 ③ 浴簾 整理整齊 放于一邊。 2）面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量 白顏色的靠近淋浴 區(qū) ）。 2023/3/29 42 衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)： 1） 牙刷 、 牙膏 、 香皂 、 浴帽 、 梳子 、 杯墊等均以 LOGO的 正向擺 放為標(biāo)準(zhǔn) ， 合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi) 。 清潔浴室門 從上至下 ， 門正反兩面 、 門框門頂和百葉窗 。 ② 用干凈抹布擦干墻面 、 水龍頭 、 淋浴蓬頭 、 浴簾桿等； ③ 擦干地面和防滑墊上的水跡； 2023/3/29 41 消毒清潔恭桶 ① 放水沖凈恭桶； ② 用專用的馬桶刷子 ， 蘸著規(guī)定的清潔劑 （ 酸性 ） ， 擦洗馬桶內(nèi)壁 、 出水孔及底部 ， 并放水沖凈 。 清潔浴簾 ① 用濕布清洗并用清水洗凈 。 ③ 不能用毛巾抹布 。 清潔消毒口杯 ① 見口杯消毒清潔 。 ② 進(jìn)入衛(wèi)生間 ， 開燈和打開換氣扇 。 1厚簾拉至兩側(cè)（ 40公分左右）。 電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為 1頻道，音量適中。 飲水機(jī)把手朝外。 ⑤ 如家快捷酒店的所有客房內(nèi)均不配置 火柴。 2023/3/29 36 ① 杯墊 LOGO朝上正放 于托盤內(nèi) 。 吸塵 ③ 不要忽略床 、 桌 、 椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面 、 家具 。 （ 確信無任何物品留下 ） ② 除留一盞廊燈外 ， 其余燈都關(guān)閉 。 ① 用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵 ， 注意倒毛順毛 。 做床 按鋪床程序 。 ① 按順序使用抹布擦拭床頭板 、 椅子 、 窗臺 、 門框 、 燈具及桌面 ， 達(dá)到清潔無污漬 。 ① 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前 ， 應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品 ， 煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭 。 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 房間清掃程序 ② 出租率高時(shí)：空房 、 “ VIP” 房 、 走客房 、 “ 請即打掃 ” 房 、 住客房 準(zhǔn)備工作 打開房門（進(jìn)入房間） ② 打掃房間不要把房間關(guān)上 。 ） ③ 吸塵器跟工作車走 。 先套薄枕，再套厚枕（枕頭商標(biāo)朝內(nèi)）。 包角：內(nèi)角 45度，外角 90度。 3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便 、 美觀 、 實(shí)用角度考 慮的 ， 一次補(bǔ)充的物品太多會增加工作車的重量 ， 使員工 難以控制其行走方向 ， 容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象 ， 而且會消耗 員工的體力 ， 因此要求員工一般每做完 4間房后 ， 進(jìn)行 撤補(bǔ) 。 交接班并簽離交鑰匙 ① 由客房主管查完房后 ， 填寫交接班記錄本 。 ③ 由客房主管按比例對清潔消毒藥水進(jìn)行稀釋 ， 并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員 。 上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙 ① 到客房主管處簽到 。/VD VC OC ED OOO NB LBSO D N D NNS1 。 嚴(yán)禁將客人的遺留物品占為己有。 切記絕對不可有任何冒犯客人的言行舉止，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸欠恰? 2023/3/29 14 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 2023/3/29 15 條件： 親切的服務(wù)態(tài)度 專業(yè)技能 禮貌 同理心 安全感 賓至如歸 舒適感 熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好 2023/3/29 16 規(guī)范－－就像一些嚴(yán)厲的老板， 客房服務(wù)員要絕對的 服從，并遵守這些規(guī)范。 每天做完工作后 ， 做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作 。 [工作內(nèi)容 ]： 每天按工作流程 、 操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂 、 公共衛(wèi)生間 、 電梯 、 辦公室 、 餐廳 、 娛樂場所 、 外部環(huán)境 、 非見客地區(qū)的清潔 ， 按要求提供規(guī)范 服務(wù) 。 對 客人直接提出的服務(wù)要求 ， 盡可能給予滿足 ， 超過自己服務(wù)范圍 ， 及時(shí)向上級 報(bào)告 。 對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙 ， 做好保管和交接 。 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞 ， 立即報(bào)告上級 。 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管 ， 并在報(bào)表備注上注明 。 * 硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者 。 舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過 寧靜的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。 2023/3/29 6 ?客房不象前臺、餐廳 ，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人。客房服務(wù)員（基礎(chǔ)） 技能培訓(xùn) 2023/3/29 1 目標(biāo) 在課程結(jié)束時(shí)，你將能： ? 對酒店及客房有了初步的認(rèn)識 ? 掌握基本操作技能 ? 學(xué)會簡單的對客服務(wù) ? 符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/29 2 課程安排 一 客房介紹 二 崗位職責(zé)與要求 三 客房基本知識 四 房間與公共區(qū)域清潔流程、標(biāo)準(zhǔn) 五 鑰匙、布草管理 六 客房安全與工程 七 客房特別注意事項(xiàng) 2023/3/29 3 客房的重要性與功能 2023/3/29 4 ? 客房占酒店總建筑面積的 80%以上 ? 酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的 ? 客房是如家經(jīng)濟(jì)收入的重要來源 90%以上 ? 客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品 ? 客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志 ? 客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理 2023/3/29 5 ? 客房是酒店的主體部分。 客房服務(wù)員還負(fù)責(zé) 整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、 優(yōu)雅宜人 的狀態(tài)。 2023/3/29 7 我們的產(chǎn)品 —— 客房 干凈 溫馨 安全 舒適 理念 2023/3/29 8 干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落 處于最高的 清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場所及 酒店的外觀。 2023/3/29 10 溫馨：軟件＋硬件 * 軟件：客房服務(wù)員無論在任何情況下 ，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難 ， 使他們有 “ 賓至如歸 ” 的感受 ，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度 。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 做好各項(xiàng) 定期安排的工作 。 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序 ， 遇生病客人給予積極 、 適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助 ， 并立即 報(bào)告上級 。 注意安全 ， 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事 ， 立即報(bào)告上級 。 1 根據(jù)前臺的通知 ， 及時(shí)執(zhí)行指令 ， 滿足客人要求 ， 并將執(zhí)行情況反饋前臺 。 2023/3/29 13 公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)： [直屬上級 ]：客房主管 、 客房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔 ， 為客人提供整潔 、 幽雅的環(huán)境 。 做好定期的各項(xiàng)清潔工作 。 完成上級指派的其他任務(wù) 。 嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食或看書報(bào)。 嚴(yán)禁使用客房電話、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房內(nèi)客人的 東西一概不準(zhǔn)使用。 2023/3/29 19 客房基本知識 2023/3/29 20 ? 客 單人房 房 標(biāo)準(zhǔn)房（ 大床 ） 種 標(biāo)準(zhǔn)房（ 雙床 ） 類 套房 介 豪華商務(wù)房 紹： 2023/3/29 21 —— 單人床 120 200 —— 雙人床 150 200 —— 大號雙人床 180 200 —— 特大號雙人床 200 200 —— 加床 可以折疊便于搬運(yùn) —— 嬰兒床 可以折疊、拆卸便于收藏 床的種類： 2023/3/29 22 床上布件種類： 床褥 冬被 /夏被 枕頭 枕套 床單 被套 2023/3/29 23 —— 睡眠區(qū)域（ 床 ） —— 盥洗區(qū)域（ 衛(wèi)生間 ） —— 書寫區(qū)域（ 寫字臺 ） —— 貯存區(qū)域（ 壁櫥 ） 客房布局 2023/3/29 24 客房操作流程 2023/3/29 25 準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到上崗 領(lǐng)取清掃客房鑰匙和 清掃員工作單 向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間 填寫 清掃員工作單 布件投入指定地點(diǎn) 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn) 補(bǔ)充工作車上用品及用具 做好交接工作 ,交還樓層卡和 ” 工作單 ” 準(zhǔn)備下班簽出 客房服務(wù)員工作流程圖 2023/3/29 26 清掃員工作單樓層 ： 服務(wù)員 ：主管 領(lǐng)班 ：日期 ：房號初始 進(jìn)房 出房 結(jié)束 客用品補(bǔ)充統(tǒng)計(jì) 棉織品統(tǒng)計(jì)備注房態(tài) 時(shí)間 時(shí)間 房態(tài) 信 信 鉛 圓珠 便 茶 紙 杯 拖 擦鞋 香 牙 梳 浴 卷 衛(wèi)生 垃圾 床 被 枕 浴 面 腳紙 封 筆 筆 簽 葉 杯 托 鞋 紙 皂 具 子 帽 紙 袋 袋 單 套 套 巾 巾 巾合計(jì)： 退房 ： 空房 ： 住房 ： 預(yù)退 ： 壞房 ： 無行李 ： 少行李： 沒過夜 ： 請勿打擾 ： 不需要服務(wù)、 此表由清掃員負(fù)責(zé)如實(shí)填寫 、 下班前經(jīng)領(lǐng)班簽字后交主管 、 任何情況在備注欄內(nèi)注明 。 ② 按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服 ， 整齊好著裝 ， 整理好儀容儀表 。 ② 準(zhǔn)備好干凈的抹布 、 掃帚 、 畚箕 、 吸塵器 、 拖把 、 擠水器等 。 ③ 整理好垃圾袋 開始工作 ① 開始清潔等服務(wù)工作 。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上 ， 工作車上不能存放 私人的物品 。