crm概念深入、應(yīng)用突破-全文預(yù)覽
【正文】 M實(shí)際應(yīng)用 ? 積極關(guān)注 ? 冷靜決策 42 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 ? CRM實(shí)際 應(yīng)用： 1點(diǎn)基本意見 演講完畢，謝謝觀看！ 。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問題？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員 /服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是： 22 IT技術(shù) 行銷特色 數(shù)據(jù)處理 ?收集 ?分類 ?知識發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)倉庫 /挖掘工具 行業(yè)研究 ?對商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn) 專門 CRM 軟件商 管理集成 ?簡化操作 ?全面掌握客戶渠道 ERP軟件 廠商 客戶響應(yīng) ?快速應(yīng)答 ?單點(diǎn)服務(wù) 呼叫中心 CRM的實(shí)現(xiàn)是社會系統(tǒng)工程 23 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 ? CRM實(shí)際 應(yīng)用： 1點(diǎn)基本意見 24 CRM應(yīng)用路線概述 流程優(yōu)化 總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動 25 階段 1：總體規(guī)劃 ? 基于 KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營診斷 ? 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評價(jià) ? 現(xiàn)狀問題分析 ? “機(jī)會頁” ? 總體規(guī)劃的目標(biāo)（ CRM只是手段） ? 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段） ? 總體切換策略安排 26 階段 2：立項(xiàng)啟動 ? 理念宣導(dǎo) ? 制定 SOA ? 明確各級項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 27 階段 3：流程優(yōu)化 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法： ESEIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡化 —— Simply ? 建立 —— Establish ? 整合 —— Integrate ? 自動化 —— Automate 28 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 29 存在的問題 ? 到了第三個(gè)部門才對客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。我是不是該自己來找線索？ ?有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談是否最后簽單。我怎樣才能知道這 2023萬的回報(bào)率？ ?有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。 13 CRM功能歸集 8：客戶服務(wù)
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