電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 3）客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì) ? 1）降低成本，增加收入； ? 2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率； ? 3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度； ? 4）有助于拓展市場(chǎng)； ? 5）有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 1）客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 1）關(guān)系營(yíng)銷的思想 ? 關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)識(shí)別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與客戶及其利益相關(guān)人的關(guān)系，通過(guò)誠(chéng)實(shí)的交換和可信賴的服務(wù)，與客戶建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ? “客戶忠誠(chéng)（ Customer Loyalty） ”是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種行為趨向。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 2）按照客戶的重要性進(jìn)行劃分：貴賓型客戶、重要客戶和普通客戶。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 1）按客戶與企業(yè)關(guān)系的緊密程度分：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴
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