服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 樣本帄均值的標(biāo)準(zhǔn)差 Variation due to natural causes 17=UCL 16=Mean 15=LCL Variation due to assignable causes Variation due to assignable causes Out of control 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Sample Number 計數(shù)值管制圖 Pchart ?製品如無法直接測定其特性值 ,僅以通 (GO)與不通 (NOGO)量規(guī) ,可以分別數(shù)其良品與不良品之?dāng)?shù)目 ,並以不良率代表其品質(zhì) ,二項式分配。 ?首先應(yīng)在製程條件下 ,先找出哪些品質(zhì)特性影響產(chǎn)品性能較大 ,或是那些對生產(chǎn)發(fā)生困難或成本問題的特性 ,應(yīng)該優(yōu)先列入管制。 ?戴明則將製程品質(zhì)變異分成特殊原因 (special cause)和共同原因 (mon cause) 。 國家品質(zhì)獎： 經(jīng)濟(jì)部為協(xié)助企業(yè)加速整體品質(zhì)提昇 ,提高國際競爭力 ,特別設(shè)立此獎項 統(tǒng)計製程管制 Statistical Process Control (SPC) ?利用抽取樣本資料 (樣本統(tǒng)計量 ) ,來監(jiān)測製程狀態(tài) ,必要時採取調(diào)整製程參數(shù)之行動 ,以降低產(chǎn)品品質(zhì)特性之變異性。 哲學(xué) ： 品質(zhì)的適用性；品質(zhì)管理的三部曲 品質(zhì)大師 (三 ) 石川馨： 晚期日本的品管專家 ,受到戴明、朱蘭影響很大。 品質(zhì)大師 (一 ) 戴明： 1940年代紐約大學(xué)統(tǒng)計學(xué)教授 ,紅回來 … 哲學(xué)： 著名的 14點原則；品質(zhì)變異的特殊原因及一般原因 。 ?顧客對於個人的需求、過去的經(jīng)驗、以及與他人交談而產(chǎn)生期望的服務(wù)品質(zhì) ,服務(wù)業(yè)者應(yīng)將顧客的需求轉(zhuǎn)為服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」 ,並於提供服務(wù)後 ,蒐集顧客意見 ,回饋修訂服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」。 ?Green Belt 綠帶 只是部分參與計劃，仍要從事本身的工作。 就實務(wù)上而言： ? Six Sigma是一種追求「最小變異」的經(jīng)營管理思維，借用統(tǒng)計學(xué)上的常態(tài)分配與機(jī)率模式，來主導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，此之經(jīng)營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產(chǎn)品研發(fā)、製程改善 (作業(yè)改善 )、品質(zhì)提升、到售後服務(wù)滿意度的提升。 ：站在罰球線中點、拍球四次、瞄準(zhǔn)籃框前段中點 ,想像完美的射籃、手指放鬆。 全面品質(zhì)管理 (一 ) 一、魏根堡博士 (1961)的定義 : 對組織內(nèi)各單位的品質(zhì)規(guī)劃 、 品質(zhì)管制及品質(zhì)改善等改進(jìn)的活動綜合起來，使得生產(chǎn) /服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)之上 ,俾使顧客完全滿意的一種有效制度。 ?OC曲線：表示在某公司不合格率範(fàn)圍內(nèi)接受一個送驗批的機(jī)率的評估工具 ,它也顯現(xiàn)出一個抽樣計劃的辨別能力。品質(zhì)管理 報告摘要 1. 品質(zhì)的意義 2. 品管的演進(jìn) 3. 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理 Examples ? 澳洲羊毛價比黃金高，全球最纖細(xì) 。 品質(zhì)的意義 (1)達(dá)成特定產(chǎn)品規(guī)格或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性 . (2)適用性 . (3)在高度競爭的市場售價下 ,顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度 . ? 檢驗 ? 製造 ? 設(shè)計 ? 全面品質(zhì)管理 (TQM) ? 六標(biāo)準(zhǔn)差 (6 sigma) ? 品管的演進(jìn) …… 檢驗 (一 ) 檢驗 :一種鑑定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)的活動 投入 允收抽樣 轉(zhuǎn)換 製程管制 產(chǎn)出 允收抽樣 進(jìn)料檢驗 IQC 中段檢驗 最終檢驗 檢驗 (二 ) (1)要檢驗多少數(shù)量 ?多久檢驗一次 ? (2)在製程中何時應(yīng)進(jìn)行檢驗 ? (3)應(yīng)進(jìn)行集中檢驗或現(xiàn)場檢驗 ? (4)應(yīng)進(jìn)行計數(shù)檢驗或計量檢驗 ? (1)要檢驗多少數(shù)量 ?多久檢驗一次 ? 檢驗數(shù) 成本 0 最佳者 總成本 檢驗成本 讓不良品通 過的成本 1. 在製程中何時應(yīng)進(jìn)行檢驗 ? (1)原料與外購零件 (2)最終產(chǎn)品 (3)在昂貴作業(yè)之前 (4)在不可變更的作業(yè)之前 (5)在覆蓋性製程之前 抽樣計劃 — OC曲 線 ?道奇 ()及雷明 ()開始研究發(fā)表了統(tǒng)計的抽樣檢驗法 ,而抽樣計劃則是決定由產(chǎn)品批中抽取多少樣本量 n,以及允收或拒收準(zhǔn)則。 ?透過品質(zhì)機(jī)能展開 (QFD)、 實驗設(shè)計 (DOE)、電腦輔助設(shè)計 (CAD) 、可靠度分析等方法 ,將品質(zhì)融入在產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)。 :歐尼爾的罰球程序很簡單 ,站上罰球線 、 拍球二次、瞄準(zhǔn)，然後射籃。 2 , ?? ?TySix Sigma(二 ) Normal distribution centered Spec. Limit Percent Defective PPM 317300 45500 2700
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