汽車4s店dcrc經(jīng)銷商客戶關(guān)系培訓教材-全文預(yù)覽
【正文】 確認三寶 與技師討論 開工內(nèi)容 依表檢查 逐項勾除 工單項目 確實完工 簽名確認 舊料裝袋 安排試車 內(nèi)外清 潔交車 負責人： 服務(wù)專員 終檢查 顧 客在 廠 通知 顧 客 離廠 顧 客 訊問 取 車時間 依 終檢 表 逐 項檢 查 確認維修 事 項品 質(zhì) 合格 確認 合格 標簽 掛上 主 動 核 對 估 價 明 細 列印 結(jié) 帳 工 單 負責人： 服務(wù)專員 維修項目 已經(jīng)完成 按同意價格 列印明細 在承諾時間內(nèi)交車 環(huán)車解說 品管吊牌 舊料更換 陪客結(jié)帳 下次預(yù)約 保養(yǎng)時間 陪客交車 目送離廠 流程執(zhí)行要點 ： ?車輛完工仔細終檢 ?掛上品質(zhì)標簽 ?承諾時間內(nèi)交車 ?交車時告知顧客免費服務(wù)項目 ?告知下次預(yù)估保養(yǎng)時間、里程及注意事項 ? 確認電訪電話號碼及最佳回訪時間 ? 確認顧客非常滿意目送顧客離廠 負責人： DCRC 廠主管 三日電訪 電話訪問 維修情況 記錄訪談 檔案管理 無法電訪 寄卡關(guān)懷 疑問、抱怨回復(fù)處理 回廠安排 處理事宜 電訪分析 負責人： 廠主管 服務(wù)專員 顧客抱怨 立即回應(yīng) 系統(tǒng)收集 回饋資訊 找抱怨根源 并設(shè)法改進 回報原廠 技術(shù)支援 再發(fā) 防止流程 新車索賠 抱怨處理 專 人 認養(yǎng) 與客交友 車主使用人、顧客產(chǎn)生抱怨件 填寫客戶抱怨處理記錄表（ DCRC） DCRC主管根據(jù)抱怨內(nèi)容進行分析，并轉(zhuǎn)交銷售 /服務(wù)經(jīng)理 銷售 /服務(wù)經(jīng)理指導指派專處理專員 進行情況核實并了解具體情況 提出解決方案 銷售顧問 /維修技師抱怨件處理中 處理完畢（對客戶有明確交待） 最終核對確認 完成抱怨件記錄表 （ DCRC）對抱怨處理結(jié)果回訪滿意度 抱怨件再處理 直接呈遞總裁 安排專員再次處理 感謝及日后改進與參考 抱怨處理流程 異議處理人員具備的心理素質(zhì) （ 1）具有同理心 （ 2）自我情 緒 管理 （ 3） 認真處 理 異議 的 積極態(tài) 度 異議來源分析 人 Man？ 產(chǎn) 品 Product？ 價格 Price？ 時間 Time？ 服 務(wù) 品 質(zhì) Service? 維 修 質(zhì) 量 來 源 人 Man？ 產(chǎn) 生 異議 未受尊重 流程混 亂 被欺 騙 的感 覺 冰 凍 三尺，非一日之寒 產(chǎn)品 Product？ 產(chǎn) 生 異議 新 車產(chǎn) 品 質(zhì) 量 特定零件或系 統(tǒng)設(shè)計 或耐久性不良 價格 配件價格 工 時 價格 報 價流程不 規(guī) 范 產(chǎn) 生 異議 時間 交 車時間 配件供 應(yīng)時間 產(chǎn) 生 異議 缺料及待料的解 釋 維修質(zhì)量 不能一次性修 復(fù) 維 修后短期 內(nèi) 又出 現(xiàn) 其他 問題 產(chǎn) 生 異議 特殊不能解 決 的技 術(shù)問題 處理技巧 1： 先 處 理心情 再 處 理事情 優(yōu) 先 處 理了解客 戶 背景 資 料 了解 異議 的人、 車 、 時 、地 授 權(quán) 范 圍內(nèi) 立即 處 理 重大 異議 相 關(guān) 部 門協(xié)調(diào)處 理 上 級 最后裁定 結(jié) 果 處理技巧 2： 處 理 異議 的 兩個 核心技巧 : 提 問 主 動 聆聽 異議產(chǎn) 生的渠道 一般性 異議 電話 書 信 現(xiàn)場 網(wǎng)絡(luò) 擴 大性 異議 總 公司 800轉(zhuǎn)辦 315 媒體 抱怨處理原則與態(tài)度 二 ?三 ?七原則 2小時回復(fù) ——3天內(nèi)結(jié)案 ——7天內(nèi)再次回訪
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1