《汽車s店dcrc培訓》ppt課件-全文預覽
【正文】 員 終檢查 顧 客在 廠 通知 顧 客 離廠 顧 客 訊問 取 車時間 依 終檢 表 逐 項檢 查 確認維修 事 項品 質(zhì) 合格 確認 合格 標簽 掛上 主 動 核 對 估 價 明 細 列印 結(jié) 帳 工 單 完工及開立結(jié)帳明細 負責人： 服務專員 維修項目 已經(jīng)完成 按同意價格 列印明細 在承諾時間內(nèi)交車 環(huán)車解說 品管吊牌 舊料更換 陪客結(jié)帳 下次預約 保養(yǎng)時間 陪客交車 目送離廠 提供車主咨詢及交車 流程執(zhí)行要點 ： ?車輛完工仔細終檢 ?掛上品質(zhì)標簽 ?承諾時間內(nèi)交車 ?交車時告知顧客免費服務項目 ?告知下次預估保養(yǎng)時間、里程及注意事項 ? 確認電訪電話號碼及最佳回訪時間 ? 確認顧客非常滿意目送顧客離廠 負責人： DCRC 廠主管 三日電訪 電話訪問 維修情況 記錄訪談 檔案管理 無法電訪 寄卡關(guān)懷 疑問、抱怨回復處理 回廠安排 處理事宜 電訪分析 維修后電訪追蹤 負責人： 廠主管 服務專員 顧客抱怨 立即回應 系統(tǒng)收集 回饋資訊 找抱怨根源 并設法改進 回報原廠 技術(shù)支援 再發(fā) 防止流程 新車索賠 抱怨處理 專 人 認養(yǎng) 與客交友 抱怨解決及預防再發(fā) 車主使用人、顧客產(chǎn)生抱怨件 填寫客戶抱怨處理記錄表（ DCRC） DCRC主管根據(jù)抱怨內(nèi)容進行分析，并轉(zhuǎn)交銷售 /服務經(jīng)理 銷售 /服務經(jīng)理指導指派專處理專員 進行情況核實并了解具體情況 提出解決方案 銷售顧問 /維修技師抱怨件處理中 處理完畢（對客戶有明確交待） 最終核對確認 完成抱怨件記錄表 （ DCRC）對抱怨處理結(jié)果回訪滿意度 抱怨件再處理 直接呈遞總裁 安排專員再次處理 感謝及日后改進與參考 抱怨處理流程 異議處理人員具備的心理素質(zhì) （ 1）具有同理心 （ 2）自我情 緒 管理 （ 3） 認真處 理 異議 的 積極態(tài) 度 異議來源分析 人 Man？ 產(chǎn) 品 Product？ 價格 Price？ 時間 Time？ 服 務 品 質(zhì) Service? 維 修 質(zhì) 量 來 源 人 Man？ 產(chǎn) 生 異議 未受尊重 流程混 亂 被欺 騙 的感 覺 冰 凍 三尺，非一日之寒 產(chǎn)品 Product？ 產(chǎn) 生 異議 新 車產(chǎn) 品 質(zhì) 量 特定零件或系 統(tǒng)設計 或耐久性不良 價格 配件價格 工 時 價格 報 價流程不 規(guī) 范 產(chǎn) 生 異議 時間 交 車時間 配件供 應時間 產(chǎn) 生 異議 缺料及待料的解 釋 維修質(zhì)量 不能一次性修 復 維 修后短期 內(nèi) 又出 現(xiàn) 其他 問題 產(chǎn) 生 異議 特殊不能解 決 的技 術(shù)問題 處理技巧 1： 先 處 理心情 再 處 理事情 優(yōu) 先 處 理了解客 戶 背景 資 料 了解 異議 的人、 車 、 時 、地 授 權(quán) 范 圍內(nèi) 立即 處 理 重大 異議 相 關(guān) 部 門協(xié)調(diào)處 理 上 級 最后裁定 結(jié) 果 處理技巧 2： 處 理 異議 的 兩個 核心技巧 : 提 問 主 動 聆聽 異議產(chǎn) 生的渠道 一般性 異議 電話 書 信 現(xiàn)場 網(wǎng)絡 擴 大性 異議 總 公司 800轉(zhuǎn)辦 315 媒體 抱怨處理原則與態(tài)度 二 ?三 ?七原則 2小時回復 ——3天內(nèi)結(jié)案 ——7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度 具有同理心 自我情 緒 管理 認真積極 的 態(tài) 度 異議處理客戶的期望與反饋 ? 公平與合理 結(jié)果是如何？ ? 時效的程序 客戶可忍受的時間規(guī)范 ? 處理人員的
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1