【正文】 前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務(wù)無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 每一次售后服務(wù)機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 七、實施精細化、規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 七、實施精細化、規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 因此 ， 中 、 高層管理理 人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念 。 （ 5） 細控成本 。 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細 ” B 、 五細 : （ 1） 細分市場和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 市場似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進企業(yè)的發(fā)展。 《 中國貿(mào)易報 》 報道： 精細管理工程 是 企業(yè)扭虧為盈的 利器 精細管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細 ” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 五、精細化、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 可記錄性或可反饋性 。 科學(xué)性 。 企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織 、 運營 、 管理一系列行為的規(guī)范化和制度化 ，企業(yè)制度是管理思想 、 管理組織 、 管理方法 、 管理技術(shù) 、 管理方式等綜合體現(xiàn) 。 精細化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細分、標(biāo)準(zhǔn)細分、任務(wù)細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。 市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少 ,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機會和空間越來越少 ,整個行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整； 在國內(nèi)或國外行業(yè)內(nèi)相比 ,衡量企業(yè)經(jīng)濟效益的主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入 、 班產(chǎn)量變化 、 消耗升降 、 質(zhì)量波動 、 成本上升 、 客戶投訴 、 利潤下滑 、 人才流失 、 招聘人才難等； 企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用 ， 宏偉藍圖成 “ 畫餅 ” ；經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提升 ， 經(jīng)營和管理成為 “ 瘸腿 ” ； 四、企業(yè)急需實施精細化、規(guī)范化管理的 “ 晴雨表 ” 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實施率不到位；管理上的 “ 跑冒滴漏 ” 現(xiàn)象司空見慣； 職能部門 、 崗位員工工作質(zhì)量 、 績效下降 、 一部分人員有勁使不上 ,干得越多 ,出錯越多；同樣 、 類似的工作頻繁返工或出錯； 企業(yè)里很多細節(jié)問題沒人過問 ,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問； 管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一 ,對企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去 ,對企業(yè)遇到的潛在危機問題沒有緊迫感 ,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。 二、管理是企業(yè)永恒的主題 二、管理是企業(yè)永恒的主題 （ 三 ） 管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)的發(fā)展成效： 管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果； 企業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實施率； 管理制度是否有效 、 有用 （ 夠用 、 管用 、 適用 ） ， 取決于制度本身是否符合企業(yè)實際和執(zhí)行是否認(rèn)真 、 嚴(yán)格或規(guī)范； 執(zhí)行力包括決策 、 計劃 、 管理制度等三方面的執(zhí)行力 ，現(xiàn)在人們常講到 “ 執(zhí)行力 ” 的問題 ， 大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序 、 過程 、 力度 、 環(huán)境 和執(zhí)行部門與 人員 的素質(zhì) 、 能力不同 ， 執(zhí)行效果大不相同 。 上面提到的只是 走 馬 觀 花 的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問題。 再來看看“里”子： 赤兔馬摩托車車間的考勤機殘破臟，上班的員工一上班就接受殘破、臟的潛移默化；與“改變現(xiàn)狀、提升自我，人造環(huán)境，環(huán)境變?nèi)恕辈煌耆喾希? 赤兔馬的保安在工作期間工作臺上面擺放的是翻開的武打小說； 赤兔馬摩托車產(chǎn)品陳列室是形象和展示場所，展示的不僅僅是摩托車，還有我們的管理與文化，地毯被電焊條燒壞，“產(chǎn)品陳列室”的牌子上蜘蛛網(wǎng)在“裝飾”。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個個能適應(yīng)和推動企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達成、實現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的管理制度 ,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作 “ 規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ” 的聯(lián)動