【正文】 ——跑： 指由于管理不到位 ， 有的人 、 有的事不受約束和控制 ， 不按制度規(guī)定辦 ， 不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象； ——冒： 指由于管理工作不能隨人員 、 環(huán)境的變化而變化 ， 該調(diào)整的未調(diào)整 ， 該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格 ， 該放寬時(shí)未放寬 ， 造成寬嚴(yán)失度； ——滴： 指由于執(zhí)行不力 ， 前后工序之間 、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接 、 銜接 、 控制不好 ， 而又責(zé)任不清 、 獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象； ——漏： 指由于制度不健全 ， 造成管理上的漏洞 、 盲點(diǎn) ，不能做到人人有事做 ， 事 事 有 人 管 。 標(biāo)準(zhǔn)性 。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù) ,才能取勝。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會(huì)的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財(cái) 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。 管理制度類文件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令 。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。企業(yè)文化建設(shè)正步走 始終代表中國最廣大人民的根本利益 注 :《 中國貿(mào)易報(bào) 》 報(bào)道： “ 企業(yè)扭虧為盈的利器 ——精細(xì)管理工程 ” “三個(gè)代表” 和 “三位一體” 的 巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系 始終代表中國先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求 企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱， 企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。 亞洲第一服裝車間的過道上有一個(gè)文化理念的標(biāo)語，品牌背后的一半是文化，那么另一半是什么呢？沒有提及另一半，并不意味著另一半不重要，相反而且是更重要，要我們記在心里，體現(xiàn)在行動(dòng)中。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。 可定量或可檢驗(yàn)性 。 企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道 ， 精心建好暢通于客戶的 管 道 。 八、實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理 時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí) ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化； 文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度 、 生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系 )； 任何企業(yè)里 ， 管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合 ， 必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善 ， 從這里也說明另一個(gè)觀點(diǎn) ， 企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓； 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動(dòng)式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務(wù)無極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 七、實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 七、實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí) 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細(xì) ” B 、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 五、精細(xì)化、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。 再來看看“里”子： 赤兔馬摩托車車間的考勤機(jī)殘破臟，上班的員工一上班就接受殘破、臟的潛移默化；與“改變現(xiàn)狀、提升自我，人造環(huán)境，環(huán)境變?nèi)恕辈煌耆喾希? 赤兔馬的保安在工作期間工作臺(tái)上面擺放的是翻開的武打小說； 赤兔馬摩托車產(chǎn)品陳列室是形象和展示場所，展示的不僅僅是摩托車，還有我們的管理與文化，地毯被電焊條燒壞，“產(chǎn)品陳列室”的牌子上蜘蛛網(wǎng)在“裝飾”。 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃 、 組織 、指揮 、 協(xié)調(diào)和控制等一系列工作 ， 最有效地利用人力 、 物力 、 財(cái)力 ， 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。 (二 )實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問題 : 多建管理工程 ,少套管理模式 ； 管理人員需要正確應(yīng)對(duì) “ 三為 ”