【正文】 服務(wù)快車的部門職能說明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車（客戶服務(wù)中心）服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。 客戶是我們規(guī)范運(yùn)營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進(jìn)者 。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶 ， 服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn) 。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 （ 6） 精于財(cái)務(wù)核 (預(yù) )算： 財(cái)務(wù)管理 （ 包括資金 、 成本核算 ） 是企業(yè)管理的中心 ， 要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量 、 質(zhì)量 ,最大限度地提高資金利用率 ， 加快資金周轉(zhuǎn) 。 與責(zé)任部門和責(zé)任人的對應(yīng)性 。） 精細(xì)化的概念：是相對的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該是在現(xiàn)有規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展，精細(xì)化后形成的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定又成為更高層次的規(guī)范，也就是說精細(xì)化和規(guī)范化是相輔相成、互為基礎(chǔ)、循環(huán)遞進(jìn)式發(fā)展或形成的。 上面提到的只是 走 馬 觀 花 的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問題。 企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織 、 運(yùn)營 、 管理一系列行為的規(guī)范化和制度化 ，企業(yè)制度是管理思想 、 管理組織 、 管理方法 、 管理技術(shù) 、 管理方式等綜合體現(xiàn) 。 《 中國貿(mào)易報(bào) 》 報(bào)道： 精細(xì)管理工程 是 企業(yè)扭虧為盈的 利器 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細(xì) ” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 （ 5） 細(xì)控成本 。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理?xiàng)l例 關(guān)于客戶服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車員工績效考核管理辦法 服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日報(bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個(gè)類別 ） 對有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶動(dòng)態(tài) （ 新客戶項(xiàng)目 、 老客戶升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務(wù)工作時(shí)間記錄表 客戶交換機(jī)維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2002年服務(wù)主題創(chuàng)意 2002服務(wù)快車華夏行 該主題的特點(diǎn)： 快車都是有序號(hào)的， 2002既表明 2002年，又可視為序號(hào)。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 我們是財(cái)富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細(xì) ” A 、 六 精 ： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企 業(yè) 形 成 、 動(dòng) 態(tài) 運(yùn) 用 核 心 競 爭 力 和 創(chuàng) 建 品 牌 奠 定 基 礎(chǔ) 。 適應(yīng)性 。 精細(xì)化 、 規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向 。 三、管理中的“跑冒滴漏”是任何企業(yè)都存在的現(xiàn)象和問題，只是程度上有差異，規(guī)模越大，越容易發(fā)生，其危害程度也越大 如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn) “ 跑冒滴漏 ” 的現(xiàn)象一樣 ， 企業(yè)管 理 上 的 “ 跑 冒 滴 漏 ” 也 普 遍 存 在 :