某通信行業(yè)市場研究服務(wù)策略研究-全文預(yù)覽
【正文】 據(jù)；研究方法 : 客戶市場分析；研究服務(wù)難點(diǎn)： 能站到省公司戰(zhàn)略管理的高度； 能細(xì)致到每一類型客戶的需求特征； 能將市場分析結(jié)果與管理知識(shí)進(jìn)行融合并形成體系及理論；產(chǎn)品內(nèi)容 適合集團(tuán) /省公司相關(guān)管理部門……14績效監(jiān)測類研究服務(wù) —— 基礎(chǔ)產(chǎn)品客戶滿意度監(jiān)測（ CS）渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測（ MS）全流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測客戶需求： 需要客觀公正的第三方監(jiān)測數(shù)據(jù)來進(jìn)行下屬機(jī)構(gòu)的績效考核，而且該數(shù)據(jù)一定是客戶方無法直接獲取或不適合自己出具的；研究目的 : 通過第三方的專業(yè)調(diào)研手段獲取準(zhǔn)確無異議的監(jiān)測數(shù)據(jù)，用于相應(yīng)的績效考核；明確管理短板和下一階段的提升目標(biāo)，并細(xì)化至各個(gè)營銷單元；附加目的： 獲取具體的提升方法和策略；研究方法： CS、 MS、其它方法；調(diào)研方法： 抽樣調(diào)查、普查、其它方法；FW方法 : CATI、 MS、其它方法；研究服務(wù)難點(diǎn)： 每一種調(diào)研方法都有其局限性，如何確保監(jiān)測結(jié)果的精確度？全面性？（與考核有關(guān)）；能有效發(fā)現(xiàn)問題？等產(chǎn)品內(nèi)容 適合集團(tuán)對(duì)省公司的監(jiān)測；省公司對(duì)市公司的監(jiān)測；市公司對(duì)各個(gè)營銷單元的監(jiān)測；主渠道 末梢渠道視頻監(jiān)控、實(shí)地走訪……15策略解決型研究服務(wù) —— 基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容 適合對(duì)象市公司— 品管部— 市場部— 集團(tuán)部— 網(wǎng)絡(luò)部等中高端客戶保有策略研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)市場推進(jìn)略研究拍照用戶話務(wù)保有策略研究顧客可感知的端到端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升專項(xiàng)研究例：中高端客戶保有策略研究客戶需求： 為達(dá)成上級(jí)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃制訂營銷策略的前提是對(duì)各細(xì)分市場環(huán)境顧客行為特征的深入了解；研究目的 : 通過對(duì)與中高端客戶保有相關(guān)的行為、習(xí)慣及轉(zhuǎn)網(wǎng)特征的深入分析，明確面向中高端客戶的整體營銷策略；研究方法 : 專項(xiàng)研究；研究服務(wù)難點(diǎn)： 對(duì)顧客行為的分析與預(yù)測； 將顧客行為分析與預(yù)測的結(jié)果與客戶管理行為的有效融合從而形成研究的成果；……16中創(chuàng)在電信行業(yè)的研究服務(wù)產(chǎn)品體系專項(xiàng)研究 服務(wù)監(jiān)測 策略解決基礎(chǔ)產(chǎn)品研究方法客戶需求：— 能否有預(yù)算的？— 管理中存在的普遍共性的問題；— 以部門為對(duì)象的；具體產(chǎn)品：— 一定是能滿足客戶解決某類問題的需要的 。 客戶期望：客戶對(duì)服務(wù)需求與企業(yè)產(chǎn)品的主觀認(rèn)知管理方可控的 管理方不可控的客戶需求：客戶方出于客戶關(guān)系管理的需求，而客戶關(guān)系管理的核心便是保持和提升客戶對(duì)本企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度；19? 項(xiàng)目服務(wù)定位擬訂達(dá)成目標(biāo)的方法組織實(shí)施監(jiān)控實(shí)施效果調(diào)整策略內(nèi)容 1內(nèi)容 2內(nèi)容 320? 服務(wù)質(zhì)量提升 產(chǎn)品整體構(gòu)思發(fā)現(xiàn)問題診斷問題癥結(jié)協(xié)助設(shè)計(jì)解決方案解決問題監(jiān)控解決問題效果修正解決方案發(fā)現(xiàn)新的問題服務(wù)目標(biāo) : 發(fā)現(xiàn)問題的全面性，準(zhǔn)確性；服務(wù)目標(biāo) : 問題病因診斷的準(zhǔn)確性；服務(wù)目標(biāo) : 解決方案的可操作性，解決問題的有效性；方法 1：解決人的問題；方法 2：解決配套資源的問題；方法 3：解決管理方法的問題；（注意：中創(chuàng)不具備該方面的資源）服務(wù)目標(biāo) : 提供監(jiān)控結(jié)果的及時(shí)性、準(zhǔn)確性；服務(wù)目標(biāo) : 提供修正解決方案的及時(shí)性，修正后解決方案的有效性、可操作性；需要考慮問題 : 服務(wù)質(zhì)量的 7PS，即服務(wù) 產(chǎn)品 /價(jià)格 /渠道 /溝通/展示 /流程 /人員與服務(wù)質(zhì)量提升之間的關(guān)系； 服務(wù)品質(zhì)管理部門的管理職責(zé)定位與權(quán)限；21? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn) 1 —— 這個(gè)項(xiàng)目能賺錢嗎？項(xiàng)目贏利點(diǎn)通過項(xiàng)目執(zhí)行層面贏利通過智力附加值贏利關(guān)鍵是執(zhí)行的數(shù)量和單價(jià)關(guān)鍵是所體現(xiàn)的智力服務(wù)成果對(duì)于客戶方的價(jià)值具體：樣本量、樣本單價(jià)；具體：客戶肯為智力服務(wù)所付出的代價(jià)；目前行業(yè)內(nèi)通行的方法服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)22? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn) 2 —— 從哪里發(fā)現(xiàn)問題？服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格服務(wù)渠道服務(wù)溝通服務(wù)展示服務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)主渠道 : 營業(yè)廳輔助渠道 : 客戶經(jīng)理 /10086/社會(huì)末梢渠道 /網(wǎng)上營業(yè)廳 /短信渠道 /業(yè)務(wù)受理后服務(wù) : 服務(wù)實(shí)施的協(xié)調(diào)（例：寬帶安裝 /報(bào)修 /響應(yīng)； TD手機(jī)維修；投訴及響應(yīng)； …… ）服務(wù)感知接觸點(diǎn)服務(wù)管理主體業(yè)務(wù)受理渠道受理后服務(wù)渠道我應(yīng)該從哪里發(fā)現(xiàn)問題？為什么？23? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn) 3 —— 用什么方法發(fā)現(xiàn)問題？假如客戶有100萬的預(yù)算？假如客戶只有 10萬的預(yù)算？每種方法都可以發(fā)現(xiàn)很多的問題，所以用什么方法發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵第一是客戶的目的，第二是客戶的預(yù)算；監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)問題客戶目的管理創(chuàng)新全面性準(zhǔn)確性針對(duì)性能否發(fā)現(xiàn)問題能否發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)問題首創(chuàng)性實(shí)戰(zhàn)性成就性客戶的目的是什么？全面 MS監(jiān)測60樣本監(jiān)測100萬預(yù)算10萬預(yù)算方法設(shè)計(jì)全面 MS監(jiān)測 /視頻監(jiān)控 /全業(yè)務(wù)流程監(jiān)測 /實(shí)地走訪 /…創(chuàng)新項(xiàng)目A/B/C/D60樣本監(jiān)測 創(chuàng)新項(xiàng)目 A方法設(shè)計(jì)的前提是：你要詳細(xì)的掌握每種方法實(shí)施的成本；每種方法在實(shí)施過程中的優(yōu)勢和劣勢；24? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn) 4 —— 用什么方法解決問題？客服部客服部 營業(yè)廳職能部門 直接管理部門 服務(wù)窗口我們無法也無能力直接幫客戶解決問題，所以切忌給客戶過高的承諾，而導(dǎo)致客戶過高的期望！幫助客戶解決問題的關(guān)鍵是你能否充分達(dá)成你在以下三方面的價(jià)值；
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1