某通信行業(yè)市場研究服務策略研究(文件)
【正文】 協(xié)助開展三位一體的服務通報劃小服務考核合作星級評定合作服務專項216。 后臺監(jiān)控巡查網(wǎng) 絡視頻監(jiān) 控 每日抽 查營業(yè)廳 200家左右，全月抽 查 5500廳 次?，F(xiàn)現(xiàn)象象一一客戶至營業(yè)廳的真正目的是辦理業(yè)務、解決問題的，而非專程來享受服務；客戶至營業(yè)廳的真正目的是辦理業(yè)務、解決問題的，而非專程來享受服務；現(xiàn)現(xiàn)象象二二目前很多客戶不滿意的點并非人員的服務規(guī)范方面，而是業(yè)務受理層面；目前很多客戶不滿意的點并非人員的服務規(guī)范方面，而是業(yè)務受理層面；現(xiàn)現(xiàn)象象三三““ 服務與營銷的一體化服務與營銷的一體化 ”” 已提出多年，但目前矛盾點依舊突出；服務與營銷的對立已提出多年，但目前矛盾點依舊突出；服務與營銷的對立割裂依然存在；割裂依然存在；思思考考優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳服務質(zhì)量的定義：能夠快捷準確的辦理結束客戶所需業(yè)務，保持良好的服務態(tài)度及規(guī)范，同時推薦給客戶符合自身需求的業(yè)務。— 產(chǎn)品設計的另一關鍵依據(jù)是客戶的預算；— 產(chǎn)品命名關鍵是能體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值，且又體現(xiàn)服務內(nèi)容；產(chǎn)品 1：服務質(zhì)量提升專項研究 產(chǎn)品 2： …… 產(chǎn)品 3： …… 產(chǎn)品 4： ……17第一章、行業(yè)研究背景與定位第二章、中創(chuàng)在電信行業(yè)的服務產(chǎn)品第三章、 “ 服務質(zhì)量提升 ” 項目服務目目 錄錄18? 為什么要進行 “ 服務質(zhì)量 ” 提升？客戶滿意度 = 服務表現(xiàn) 客戶期望值176。通過在關鍵管理環(huán)節(jié)設定預期目標，以目標考核的形式達成管理，這是所有企業(yè)管理的通用模式。機構職能定位 : 運營實體 確定運營目標 / 運營目標達成情況監(jiān)控機構職能定位 : 行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，產(chǎn)品 /品牌 /營銷 /客戶服務 /競爭等方面的統(tǒng)一規(guī)劃、創(chuàng)新及管理機構；集團公司1 省公司26總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理市場經(jīng)營部品質(zhì)管理部（客服部）營銷中心網(wǎng)絡部計劃財務部綜合部紀檢組（監(jiān)察室）工會 /黨群工作部人力資源部集團（數(shù)據(jù)）業(yè)務部工程建設部總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理市場經(jīng)營部綜合支撐部集團客戶部機構職能定位 : 根據(jù)省一級機構制訂的目標 ,制訂具體實施方法 / 實施工作監(jiān)控機構職能定位 : 純粹的營銷實施職能市公司3 縣公司47? 對 省級 公司的營運管理模式的分析 。擬訂達成目標的方法組織實施監(jiān)控實施效果調(diào)整策略9? 市場研究服務在電信行業(yè)的價值定位 —— 省公司市場研究機構最擅長通過終端消費者進行信息的采集、分析幫助客戶明確營銷管理目標；此外，信息的采集能力是調(diào)研公司的基礎能力，這是在省級公司服務中的 2個方面的價值；設定目標確定考核方法監(jiān)控目標達成情況實施獎 /懲機會 1機會 2所有通過顧客端采集信息、進行監(jiān)控的手段都是我們的機會；根據(jù)市場需求及競爭狀況設定營銷目標，這是所有市場營銷工作中的重中之重；市場研究最擅長的便是通過對顧客市場的信息分析，明確營銷的目標，這是我們的一大服務機會；10市場研究公司另一擅長領域便是幫助客戶擬訂策略方法，此外，信息的采集能力是調(diào)研公司的基礎能力；這是在市級公司服務中最主要的 2個方面的價值；擬訂達成目標的方法組織實施監(jiān)控實施效果調(diào)整策略? 市場研究服務在電信行業(yè)的價值定位 —— 市公司機會 1機會 2機會 3通過對各類細分顧客群體的分析，擬訂營銷的策略，這是傳統(tǒng)市場研究又一擅長領域，是我們的一大服務機會；11? 中創(chuàng)的客戶營銷方向定位集團公司 /省公司 市公司數(shù)量服務特點預算規(guī)模其它? 全國 34+1 家；? 服務了省公司，則很容易影響市一級公司；? 除滿意度 /神秘客戶之外，大多以專項研究形式出現(xiàn)，具有較大的不確定性；? 對服務者的管理 /營銷知識、溝通、創(chuàng)新能力要求高；? 每省 1020家，全國 332 家；? 單個省公司的預算規(guī)模容易達到 200萬以上；? 服務一家市公司，則很容易影響到本省其它市公司；? 以解決問題的策略型研究為導向，容易形成連續(xù)型服務；? 對服務者的管理 /營銷知識、創(chuàng)新能力要求相對較低；? 創(chuàng)新一種服務模式后容易復制到其它城市；? 江蘇省單個市公司 30200萬，大部分集中在 3050萬；? 一些省的地市公司 10萬 /年起步，預算規(guī)模有待開發(fā)；? 單個公司服務規(guī)模小，服務效率難以體現(xiàn)；? 不容易與中創(chuàng)的主要同業(yè)合作客戶產(chǎn)生沖突；? 單個省份不適合服務太多公司，否則服務效果難以體現(xiàn)? 目前，中創(chuàng)的品牌在開發(fā)省一級公司客戶的支撐中稍顯不足；? AC、 IPSOS等國內(nèi)實力較強的公司也將省公司作為重點開發(fā)客戶，與 FW業(yè)務容易產(chǎn)生沖突；12第一章、行業(yè)研究背景與定位第二章、中創(chuàng)在電信行業(yè)的服務產(chǎn)品第三章、 “ 服務質(zhì)量提升 ” 項目服務目目 錄錄13專項研究服務 —— 基礎產(chǎn)品個人市場管理創(chuàng)新專項研究集團市場管理創(chuàng)新專項研究家庭市場管理創(chuàng)新專項研究手機互聯(lián)網(wǎng)市場管理創(chuàng)新專項研究TD市場管理創(chuàng)新專項研究例：個人市場客戶需求： 制訂營銷管理策略的前提是對市場環(huán)境的了解；研究目的 : 通過對個人客戶市場（本企業(yè)客戶、競爭對手客戶）的綜合性調(diào)研分析，明確個人市場發(fā)展的整體現(xiàn)狀、各細分市場的現(xiàn)狀、預測行業(yè)及各細分市場未來發(fā)展趨勢等；從而為確定營銷戰(zhàn)略目標和關鍵管控目標，設計管理方法等提供基礎的依
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