某通信行業(yè)市場研究服務策略研究-預覽頁
【正文】 營銷中心營銷中心中創(chuàng)中創(chuàng) 客戶客戶觀察者定位一引導者定位二協(xié)助者定位三發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務問題、客戶感知短板對問題進行梳理分析，提供解決思路協(xié)助客戶服務部制定解決方案；并監(jiān)控落實提升效果，發(fā)現(xiàn)新的營業(yè)廳服務問題和客戶感知短板；25? 產品設計要點 5 —— 中創(chuàng)的價值應該體現(xiàn)在哪里？觀察者定位一引導者定位二協(xié)助者定位三發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務問題、客戶感知短板對問題進行梳理分析，提供解決思路協(xié)助客戶服務部制定解決方案，并監(jiān)控落實效果，發(fā)現(xiàn)新的營業(yè)廳服務問題和客戶感知短板；26? 產品設計要點 6 —— 客戶憑什么選擇中創(chuàng)？通過前期營銷工作，客戶對中創(chuàng)產生的偏好通過現(xiàn)有服務在業(yè)內建立的口碑中創(chuàng)的實力 /規(guī)模？獨特的項目服務方案？價格優(yōu)勢？執(zhí)行能力？（執(zhí)行資源）項目團隊服務人員的經驗？競爭優(yōu)勢？關鍵注意點：說到要能做到，做不到的千萬不要作為自己的競爭優(yōu)勢，否則會把你陷入萬劫不復的境地！公司的行業(yè)經驗？競爭優(yōu)勢？同類項目的操作經驗？服務效果？服務案例？…… ？營銷活動 項目競爭 注意?。?！27? 產品設計要點 7 —— 我們有能力保證項目的操作嗎？研究資源的評估執(zhí)行資源的評估我的團隊有類似的項目經驗嗎？我這個團隊有能勝任這個項目整體操作的人才嗎（包括我自己）？將項目進行內容拆解后，我的團隊有能勝任各個環(huán)節(jié)操作的人嗎？沒有沒有沒有修正研究設計我能出什么樣的價格來尋求執(zhí)行協(xié)助？我要采用的方法可不可行？新方法風險有多大？萬一出問題該怎樣對客戶交代變換方法放棄該項目不接受28服務案例剖析：南京移動服務質量提升項目29認識一：營業(yè)廳服務質量管理工作的方向 提升營業(yè)廳客戶滿意度感知營業(yè)廳 客 戶滿 意度的來源于客 戶 感知的 評 價， 側 重于了解客 戶 的需求 滿 足度客 戶 感知 營業(yè)廳 服 務 中影響客 戶 感知的接觸點結果相輔相成，互為影響營業(yè)廳檢測 來源于上 級 指標 ， 側 重于 監(jiān)測 窗口服 務規(guī) 范的落 實 情況執(zhí) 行 標 準 明暗 訪檢測 指 標 體系過程目前存在一定的矛盾性及差異性差異應建立以提升客戶滿意度感知為導向的營業(yè)廳服務質量管理，通過探測客戶不滿意的深度原因并轉化為提升客戶感知的措施方法，指導營業(yè)廳服務質量工作（追求客戶滿意而非停留在純粹追求營業(yè)廳服務質量規(guī)范指標落實）30結合目前出現(xiàn)三大現(xiàn)象，提升客戶對于營業(yè)廳服務質量的感知，必須為客戶帶來切實的價值感受，將服務與業(yè)務融合，體現(xiàn)大服務的概念，將服務流程作為業(yè)務受理或推薦的載體。競爭對手體驗 結合對標管理階段性體驗競爭對手服務 。服務項目設計觀察引導協(xié)助除常規(guī)周報、月報對服務問題的分析外，中創(chuàng)采取多種手段對營業(yè)廳服務、客戶滿意度進行深入分析，挖掘產生服務問題深層次原因，并提供問題解決思路。通過對私強開等五條禁令中的典型問題長抓不懈，目前南京五條禁令問題在全省出現(xiàn)最少的開展賬單解讀專項研究，發(fā)現(xiàn)賬單中客戶不易理解的內容，已提交優(yōu)化，無法為客戶 提供 便捷方式服務態(tài)度是客戶對營業(yè)廳主要不滿因素已引發(fā)客戶爭議或業(yè)務差錯投訴營業(yè)廳服務端 客戶感知端 目前問題解決現(xiàn)狀34排隊等候提升協(xié)助附 1：客戶排隊等候提升南京快捷操作法繁忙廳支撐方案流動人員管理手冊 排隊等候專題分析35結結論論一一結結論論二二 如圖 圖 2所示， “ 費用信息 ” 與 “費用明細 ” 相比， “ 費用信息 ” 僅缺少“ 具體業(yè)務消費情況 ” ，其余無差別；圖 1圖 2評價得分（評價得分（ 10分制）分制） 不易理解人數(shù)占比不易理解人數(shù)占比 ““ 唯一差別唯一差別 ”” 導致結果相距甚遠，建議導致結果相距甚遠，建議取消取消 ““ 費用信息費用信息 ”” 模塊模塊在現(xiàn)場訪問過程中，研究人員發(fā)現(xiàn)各模塊均有客戶反映 “ 專業(yè)術語 ” 不易理解，且占較大比例； 深入分析發(fā)現(xiàn)，賬單中費用名稱均為會計科目，為專業(yè)的財務術語，普通客戶不易理解。 18:22:3718:22:3718:221/25/2023 6:22:37 PM1以我獨沈久，愧君相見頻。 25 一月 20236:22:37 下午 18:22:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 6:22:37 下午 6:22 下午 18:22:37一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:22:3718:22:3718:22Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 216:22 下午 一月 2118:22January 25, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:22:3718:22:3718:221/25/2023 6:22:37 PM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 21一月 2118:22:3718:22:37January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 6:22:37 下午 6:22 下午 18:22:37一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家
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