10電話溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 容： 通話結(jié)果與處理意見 備注： 一 二 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 23 2023年 3月 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 20 2023年 3月 （ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： ? 對(duì)方的電話號(hào)碼； ? 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； ? 雙方確定的解決方案。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對(duì)方單位； ? 對(duì)方姓名； ? 對(duì)方職務(wù)。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問候?qū)Ψ剑? 常用的問候語： 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 16 2023年 3月 （ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險(xiǎn)陰， 終于找到了那顆 價(jià)值連城的寶石。貯水、飲駱駝、休息。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。電話溝通的技巧 主講人： 客戶服務(wù)中心 內(nèi) 訓(xùn) 課 程 系 列 教 材 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 2 2023年 3月 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)： ? 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 6 2023年 3月 本章回顧 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 7 2023年 3月 電話溝通技巧 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 8 2023年 3月 沙漠探險(xiǎn) 經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。如果天公不作美，麻 煩就大了！ 進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時(shí)， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。 （ 1） 兩個(gè)故事 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 13 2023年 3月 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 14 2023年 3月 接聽電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 15 2023年 3月 （ 1）接聽電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 如果接聽一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 18 2023年 3月 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，
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