【正文】 積極響應(yīng)；長輩與晚輩，上級與下級，都是前者主動，后者響應(yīng)。 六、善后工作 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、結(jié)算費(fèi)用、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、相關(guān)文件立卷歸檔 67 六、接待的禮儀 （一）接待的規(guī)格 ? 就是對來賓的 禮遇規(guī)格 ，接待規(guī)格的高低，反映了接待者對來訪賓客的重視程度。把掌握的信息提供給上級 ，以便上司確定接待規(guī)格，也為下一步的接待計(jì)劃提供詳細(xì)的資料?？腿嗣嬗胁粣?。李麗馬上通知人力資源部，部長說說正在接待一位重要客人，請對方稍等。”說完，主動地掛斷了電話。掛斷電話，吳秘書就此事向經(jīng)理作了匯報(bào)。第一次他來電時(shí)，吳秘書聽著洪濤的自我介紹，判斷出這不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。 ? 來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ ? 楊小姐： 。 54 第三節(jié) 電話禮儀 ? 三、特殊電話處理技巧 ? （一）接聽直接找上司的電話 ? 上司正在開會或會客 ? 上司不想接的電話 ? 上司正在通話 ? 上司不在 ? （二）接聽打錯電話 ? （三）接聽投訴電話 ? （四）接聽匿名電話 55 案例分析 盛達(dá)公司的楊小姐是一位剛畢業(yè)的文秘類專業(yè)的本科生，因?yàn)榭偨?jīng)理秘書劉小姐將升任公關(guān)部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨劉小姐學(xué)習(xí)，有意讓她接任劉小姐的位子。 52 第三節(jié) 電話禮儀 ? （三）打電話的禮儀 ? 考慮到接聽電話的人可能恰巧不在話機(jī)旁，所以應(yīng)讓電話鈴聲響過 六七 下 ? 盡量長話短說，不要浪費(fèi)對方時(shí)間，遵循 三分鐘 原則。要耐心等待線路接通，至少要讓電話鈴響 6次以上，確認(rèn)對方?jīng)]人應(yīng)答才收線。 ? 不時(shí)要對對方的講話作出簡潔的反應(yīng)。 ? 不要喝茶、吸煙、嚼口香糖等。 ? “您好，這里是 （單位名稱），我是 秘書，我叫 “ ? 或”您好！ （單位名稱），請問有什么可以幫到您嗎？“ 45 第三節(jié) 電話禮儀 認(rèn)真聽記 ? 通話過程可適當(dāng)插用一些短語或其他的反應(yīng)方式，如“好的”、“那一定是個(gè)好主意”，“我們會盡快處理的”等表示自己在認(rèn)真傾聽。第三個(gè)電話是找經(jīng)理的，小王告訴他經(jīng)理外出了，對方馬上問：“你知道經(jīng)理的手機(jī)嗎？”小王趕緊幫他查到了經(jīng)理的手機(jī)號。 39 七、印章的保管 由秘書人員或秘書部門保管，包括： 本組織的正式印章和鋼印 本組織領(lǐng)導(dǎo)人的手章 辦公室本身的印章 40 八、印章的使用 嚴(yán)格履行用印手續(xù) 嚴(yán)格監(jiān)督用印內(nèi)容 認(rèn)真規(guī)范加蓋印章。 c. 各級黨委、人大常委、政府的印章均由各自直屬的上一級黨委、人大常委會、政府制發(fā)。 各級黨政機(jī)關(guān)的印章名稱應(yīng)寫全稱，如機(jī)關(guān)名稱文字過多、印章容納不下的，必須使用約定俗成的、通用、規(guī)范和符合規(guī)定的簡稱。領(lǐng)導(dǎo)人或法人代表的章一般為 方形。 任務(wù)提出 第二節(jié) 企業(yè)印章管理 28 標(biāo)志作用 權(quán)威作用 證明作用 憑信作用 一、印章的作用 29 二、印章的式樣 （ 一）質(zhì)料 古代： 金、銀、銅 ，帝王用 玉 ； 近代： 角質(zhì)、木質(zhì) ； 現(xiàn)代：多用 橡膠、塑料 ，近幾年還有用色油或固體色料熱壓而成的“ 原子印 ”和“ 滲透印” 30 二、印章的式樣 （ 2）圖案 黨的機(jī)關(guān)、國家機(jī)關(guān)印章的中心圖案明確規(guī)定為 鐮刀錘子 ；權(quán)力機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)為 國徽 ；省以下行政部門為 五角星 。小黃接到任務(wù)后未及多想趕到一家雕刻店 把印章刻好拿回來，并準(zhǔn)備馬上交給“多種經(jīng)營辦公室”使用。 19 日欣（中國）貿(mào)易公司發(fā)文用紙 文題： 發(fā)文部門： 發(fā)文編號： 發(fā)文日期： 發(fā)文部門領(lǐng)導(dǎo)簽字： 單位領(lǐng)導(dǎo)簽字： 發(fā)文份數(shù)： 20 日欣（中國）貿(mào)易公司發(fā)文登記記錄冊 自 年 月 日至 年 月 日 編號 本卷共 條 頁 歸檔號 目錄號 卷號 21 二、檔案管理概要 （一）檔案管理的概念 企業(yè)檔案的概念 指企業(yè)在自身日常經(jīng)濟(jì)活動過程中直接形成的具有特定保存價(jià)值的各種 文字 、 圖表、聲像 等不同形式的 歷史紀(jì)錄資料 。 18 發(fā)文處理案例： 步驟 1：初稿完成后，你將這份通知寫在統(tǒng)一的發(fā)文稿紙上，拿給總經(jīng)理審核，總經(jīng)理看后簽字同意發(fā)出。按照活動方案要求：演講會每月 1個(gè)主題，全體員工必須積極參與；合理化建議活動全體員工必須參與，每月評選出 3篇優(yōu)秀征文上報(bào)；按期上報(bào)活動組織和進(jìn)行情況。如《 國務(wù)院關(guān)于在若干城市試行國有企業(yè)兼并破產(chǎn)和職工再就業(yè)有關(guān)問題的通知》 ，先標(biāo)反映第一個(gè)主題內(nèi)容的 類別詞 經(jīng)濟(jì)管理 ，再標(biāo) 類屬詞企業(yè) 、 破產(chǎn) ；然后標(biāo)反映第二個(gè)主題內(nèi)容的 類別詞 勞動 ，再標(biāo) 類屬詞 就業(yè) ；最后標(biāo) 通知 。 15 國務(wù)院公文主題詞表 主題詞有 類別詞、類屬詞、文種詞 三部分構(gòu)成。第一層是對主題詞區(qū)域的分類，如 綜合經(jīng)濟(jì) 、 財(cái)政、金融 類等。財(cái)務(wù)部部長看過后，以電話的形式，告知各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，要求他們對照財(cái)務(wù)考核指標(biāo)進(jìn)行自查，并在 6月 20日將自查報(bào)告交至財(cái)務(wù)部。 11 收文處理案例 步驟 1：收到這份通知，拆啟后，將文件取出，核對好份數(shù)、日期后，將文件的內(nèi)容登記在收文登記記錄冊上； 步驟 2：取出文件處理單，填寫相關(guān)內(nèi)容，提出初步辦理意見，再將文件處理單附在通知原件上，拿到總經(jīng)理辦公室，請總經(jīng)理批示。 基本任務(wù)有：收文處理、發(fā)文處理、文件保管及文件利用。 【能力目標(biāo)】 ◇掌握印章的刻制流程，文書的種類，接待細(xì)節(jié)，旅行計(jì)劃的擬定。 ◇掌握文書的種類及格式，檔案的管理的內(nèi)容 ◇學(xué)會正確應(yīng)對前臺接待， ABCD時(shí)間管理法，電話禮儀規(guī)范。 4 （一）文書管理的概念 文書，又稱文件，是企業(yè)經(jīng)營活動的信息傳遞與信息保存的載體。 一、文書管理概要 5 一、文書管理概要 （二）文書管理的 性質(zhì) ① 效用性 ② 時(shí)限性 ③ 機(jī)要性 ④ 規(guī)范性 6 一、文書管理概要 （ 三）文書管理的內(nèi)容 收文處理：對所收公文的登記、承辦、催辦等 發(fā)文處理：擬稿、核稿、簽發(fā)、發(fā)放 文書的存檔：材料收集、歸卷、立卷 文書的管理： 文書的利用 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他文書管理工作 7 （四）文書的收發(fā)管理 收文管理 a) 簽收 b) 拆封 c) 登記 d) 分發(fā) e) 傳閱 一、文書管理概要 8 日欣（中國）貿(mào)易公司收文登記記錄冊 自 年 月 日至 年 月 日 編號 本卷共 條 頁 歸檔號 目錄號 卷號 9 某某公司收文處理卡 來文單位 文號 收文時(shí)間 收文編號 擬辦意見 辦公室 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo)批示 處理結(jié)果 備注 10 收文處理案例 2023年 7月 1日，日欣（中國）貿(mào)易公司某某市分公司秘書收到日欣（中國）貿(mào)易公司的一份通知，得知總公司將于本周對某某市分公司進(jìn)行財(cái)務(wù)工作檢查。 12 收文處理案例 步驟 4：你將這份通知和辦理意見