易居_如何完成20萬(wàn)的客戶需求研究培訓(xùn)_38頁(yè)-全文預(yù)覽
【正文】 備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫(xiě)深訪報(bào)告 – 房地產(chǎn)行業(yè)的深訪客戶名單多由開(kāi)發(fā)商提供，因此真實(shí)度較高 – 由于房屋與己息息相關(guān)，因此預(yù)約上除了時(shí)間問(wèn)題，接觸相對(duì)更容易；尤其是，如果以開(kāi)發(fā)商的名義去約訪，成功率更高 – 仍然存在的問(wèn)題是由于不可控因素較多，到訪率不高，以往經(jīng)驗(yàn)表明到訪率一般在 30%50% – 電話甄別時(shí)，還要注意客戶是否善于表達(dá)，談吐是否清楚 – 甄別預(yù)約合適的被訪者是高質(zhì)量深訪的前提 – 訪問(wèn)場(chǎng)地：一般選擇在售樓中心，一方面客戶信任度高，另一方面如果深訪過(guò)程中需要觀看模型或樣本房，比較方便 – 錄音設(shè)備：一定要征詢客戶同意之后方可錄音，避免客戶的不滿導(dǎo)致訪問(wèn)中斷 – 由于售樓中心來(lái)訪的購(gòu)房者較多，因此需要事先和相關(guān)人員溝通，做好深訪開(kāi)始之前的接待工作（會(huì)前與客戶的溝通交談?dòng)兄谙蛻舻木o張和疑慮） 深訪流程 深訪地點(diǎn)選擇首先要考慮是否能夠取消客戶的疑慮感，增加客戶的信任程度； 做好資料和專業(yè)工具的準(zhǔn)備。甄別問(wèn)卷中不應(yīng)出現(xiàn)任何“終止訪問(wèn)” /“ 檢查配額”等字樣，以防止客戶看后作出不客觀的回答 ?認(rèn)真填寫(xiě)接觸表 現(xiàn)場(chǎng)甄別 ?將初次甄別合格的客戶請(qǐng)到控制區(qū)域，由督導(dǎo)對(duì)甄別問(wèn)卷中的每道題都進(jìn)行二次核實(shí) ?甄別督導(dǎo)要注意觀察客戶的言談舉止，必要時(shí)增加一些相關(guān)的詢問(wèn)，以保證進(jìn)入訪問(wèn)區(qū)域的都是合格的客戶 ?二次甄別時(shí)不應(yīng)有其他的客戶及攔截員在場(chǎng)，避免作假 ?對(duì)甄別合格的配額及時(shí)統(tǒng)計(jì)，以便于及時(shí)控制和追加配額 攔截訪問(wèn)流程一般分為訪問(wèn)前期、攔截現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)甄別、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)控制和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷審核等幾步； 攔截訪問(wèn)的過(guò)程中注意下面所提的質(zhì)量控制。 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 項(xiàng)目人天 完全自己操作 邀請(qǐng)合作伙伴 1 根據(jù)客戶要求完成時(shí)間確定需要參與的人員，入戶和攔截需招聘兼職的調(diào)研人員； 2 深訪和座談會(huì)預(yù)留出足夠的約人時(shí)間 3 入戶、攔截要做好督導(dǎo)和審核工作 1 審核合作伙伴提交的人天計(jì)劃是否可行 2 全程做好質(zhì)量監(jiān)控、人天確定 3 控制合作伙伴的項(xiàng)目進(jìn)程，為我們的研究成果整理、分析、寫(xiě)作流出足夠的時(shí)間 項(xiàng)目人天確定注意事項(xiàng) 4 參考調(diào)研公司的人員安排計(jì)劃，確定我們自己操作時(shí)的人天安排 14 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 項(xiàng)目報(bào)價(jià) 首先說(shuō)明本次研究最終提交成果，然后說(shuō)明報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)方法有兩種：按照樣本量報(bào)價(jià)和按照人天報(bào)價(jià)，建議采用人天報(bào)價(jià)的形式。 10 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 研究方法確定 研究方法確定以后就要根據(jù)不同的研究方法設(shè)定不同的研究方案和調(diào)查問(wèn)卷； 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法前面已有專題講解，這里只簡(jiǎn)單介紹一下我在項(xiàng)目操作過(guò)程中的一些經(jīng)驗(yàn)。 例 1：某城市調(diào)查問(wèn)卷約 1067份。 8 項(xiàng)目執(zhí)行方案確定 — 研究方法確定 執(zhí)行方案要確定的核心問(wèn)題是：研究方法運(yùn)用、是否需要合作伙伴、參與人數(shù)、項(xiàng)目用時(shí)和項(xiàng)目報(bào)價(jià)。 未經(jīng) 易居允許，不得拷貝及傳播公司報(bào)告、文件 4 弄清企業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的產(chǎn)生服務(wù)機(jī)會(huì)是獲取項(xiàng)目的前提 不同階段的服務(wù)機(jī)會(huì)可以通過(guò)與不同職能部門的溝通交流中發(fā)現(xiàn) 城市進(jìn)入 土地獲取 項(xiàng)目定位 規(guī)劃設(shè)計(jì) 產(chǎn)品營(yíng)銷 客戶入住 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程 涉及客戶的核心問(wèn)題 我們可以提供的服務(wù) 對(duì)接部門 20萬(wàn)的客戶需求項(xiàng)目從哪兒來(lái)？ 城市客戶購(gòu)買力及購(gòu)房消費(fèi)特征 客戶從哪來(lái)，潛在客戶特征 客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品，接受什么價(jià)格？ 客戶對(duì)于設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是否滿意？ 通過(guò)什么方式讓客戶接受我們的產(chǎn)品和價(jià)格？ 客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意？ 城市客戶基本特征分析、價(jià)值觀研究 客戶導(dǎo)入即目標(biāo)客戶分析 價(jià)格測(cè)試、目標(biāo)客戶分析、競(jìng)品分析 戶型測(cè)試、精裝修方案測(cè)試及選擇 通路分析、營(yíng)銷效果評(píng)估、客戶特征分析 滿意度分析、忠誠(chéng)客戶研究、物業(yè)服務(wù) 項(xiàng)發(fā)、營(yíng)銷 項(xiàng)發(fā)、投資 營(yíng)銷 設(shè)計(jì)、營(yíng)銷 營(yíng)銷 物業(yè)、客服 5 1 20萬(wàn)標(biāo)的的客戶需求項(xiàng)目在哪 2 項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作你都做好了嗎 3 具體的操作過(guò)程就是這么簡(jiǎn)單 4 包裝之后的研究成果才更完美 5 項(xiàng)目結(jié)束之后要做的還有很多 6 成功案例也許對(duì)大家有所啟發(fā) 本文件僅供易居內(nèi)部培訓(xùn)使用。如無(wú)易居之同意該文件不應(yīng)給任何第三方傳閱。該文件必須經(jīng)在本公司的口頭說(shuō)明和細(xì)節(jié)解釋下才可視為完整的報(bào)告。如無(wú)易居之同意該文件不應(yīng)給任何第三方傳閱。 未經(jīng) 易居允許，不得拷貝及傳播公司報(bào)告、文件 6 客戶需要解決的核心問(wèn)題溝通 1 列舉甲方提出的問(wèn)題？ 2 客戶到底想買什么產(chǎn)品？ 3 列舉甲方提出的問(wèn)題？ 4 列舉甲方提出的問(wèn)題？ 翻譯成易居的研究語(yǔ)言 了解居民對(duì)大戶型的需求情況、消費(fèi)行為特征、住宅需求偏好 翻譯成易居的研究語(yǔ)言 翻譯成易居的研究語(yǔ)言 準(zhǔn)備工作的第一步就是確定客戶需要解決的核心問(wèn)題，并將其翻譯成易居的研究語(yǔ)言 7 客戶需要解決的核心問(wèn)題分解 理解了客戶的核心需求后，需要將核心問(wèn)題分解為有具體指向的細(xì)化問(wèn)題，作為設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案的基礎(chǔ) 最常用的方法是依據(jù)金字塔原理將核心問(wèn)題分解為問(wèn)題樹(shù)， 問(wèn)題樹(shù)的列舉最主要的注意事項(xiàng)在于同一級(jí)的問(wèn)題要列舉窮盡且不包含下一級(jí)問(wèn)題。 xnap??例 2： n：某個(gè)城市的樣本量； x：一個(gè)板塊內(nèi)必須保證的最少樓盤數(shù)量； a：一個(gè)樓盤內(nèi)必須保證的最少樣本數(shù)量； p：板塊占比的最小值； 以南京為例，最小的一個(gè)板塊的樓盤比例是 %，當(dāng) x=4,a=14的時(shí)候， n=862。其最大抽樣樣本數(shù)為 1067份。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 WORK
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