易居_如何完成20萬的客戶需求研究培訓(xùn)_38頁-全文預(yù)覽
【正文】 備的準(zhǔn)備 甄別預(yù)約 專業(yè)筆錄整理 撰寫深訪報告 – 房地產(chǎn)行業(yè)的深訪客戶名單多由開發(fā)商提供，因此真實(shí)度較高 – 由于房屋與己息息相關(guān)，因此預(yù)約上除了時間問題，接觸相對更容易；尤其是，如果以開發(fā)商的名義去約訪，成功率更高 – 仍然存在的問題是由于不可控因素較多，到訪率不高，以往經(jīng)驗表明到訪率一般在 30%50% – 電話甄別時，還要注意客戶是否善于表達(dá)，談吐是否清楚 – 甄別預(yù)約合適的被訪者是高質(zhì)量深訪的前提 – 訪問場地：一般選擇在售樓中心，一方面客戶信任度高，另一方面如果深訪過程中需要觀看模型或樣本房，比較方便 – 錄音設(shè)備：一定要征詢客戶同意之后方可錄音，避免客戶的不滿導(dǎo)致訪問中斷 – 由于售樓中心來訪的購房者較多，因此需要事先和相關(guān)人員溝通，做好深訪開始之前的接待工作（會前與客戶的溝通交談有助于消除客戶的緊張和疑慮） 深訪流程 深訪地點(diǎn)選擇首先要考慮是否能夠取消客戶的疑慮感，增加客戶的信任程度； 做好資料和專業(yè)工具的準(zhǔn)備。甄別問卷中不應(yīng)出現(xiàn)任何“終止訪問” /“ 檢查配額”等字樣，以防止客戶看后作出不客觀的回答 ?認(rèn)真填寫接觸表 現(xiàn)場甄別 ?將初次甄別合格的客戶請到控制區(qū)域，由督導(dǎo)對甄別問卷中的每道題都進(jìn)行二次核實(shí) ?甄別督導(dǎo)要注意觀察客戶的言談舉止，必要時增加一些相關(guān)的詢問，以保證進(jìn)入訪問區(qū)域的都是合格的客戶 ?二次甄別時不應(yīng)有其他的客戶及攔截員在場，避免作假 ?對甄別合格的配額及時統(tǒng)計，以便于及時控制和追加配額 攔截訪問流程一般分為訪問前期、攔截現(xiàn)場、現(xiàn)場甄別、現(xiàn)場訪問控制和現(xiàn)場問卷審核等幾步； 攔截訪問的過程中注意下面所提的質(zhì)量控制。 項目執(zhí)行方案確定 — 項目人天 完全自己操作 邀請合作伙伴 1 根據(jù)客戶要求完成時間確定需要參與的人員，入戶和攔截需招聘兼職的調(diào)研人員； 2 深訪和座談會預(yù)留出足夠的約人時間 3 入戶、攔截要做好督導(dǎo)和審核工作 1 審核合作伙伴提交的人天計劃是否可行 2 全程做好質(zhì)量監(jiān)控、人天確定 3 控制合作伙伴的項目進(jìn)程，為我們的研究成果整理、分析、寫作流出足夠的時間 項目人天確定注意事項 4 參考調(diào)研公司的人員安排計劃，確定我們自己操作時的人天安排 14 項目執(zhí)行方案確定 — 項目報價 首先說明本次研究最終提交成果，然后說明報價 報價方法有兩種：按照樣本量報價和按照人天報價，建議采用人天報價的形式。 10 項目執(zhí)行方案確定 — 研究方法確定 研究方法確定以后就要根據(jù)不同的研究方法設(shè)定不同的研究方案和調(diào)查問卷； 問卷的設(shè)計方法前面已有專題講解，這里只簡單介紹一下我在項目操作過程中的一些經(jīng)驗。 例 1：某城市調(diào)查問卷約 1067份。 8 項目執(zhí)行方案確定 — 研究方法確定 執(zhí)行方案要確定的核心問題是：研究方法運(yùn)用、是否需要合作伙伴、參與人數(shù)、項目用時和項目報價。 未經(jīng) 易居允許，不得拷貝及傳播公司報告、文件 4 弄清企業(yè)開發(fā)過程中的產(chǎn)生服務(wù)機(jī)會是獲取項目的前提 不同階段的服務(wù)機(jī)會可以通過與不同職能部門的溝通交流中發(fā)現(xiàn) 城市進(jìn)入 土地獲取 項目定位 規(guī)劃設(shè)計 產(chǎn)品營銷 客戶入住 房地產(chǎn)開發(fā)流程 涉及客戶的核心問題 我們可以提供的服務(wù) 對接部門 20萬的客戶需求項目從哪兒來？ 城市客戶購買力及購房消費(fèi)特征 客戶從哪來，潛在客戶特征 客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品，接受什么價格？ 客戶對于設(shè)計的產(chǎn)品是否滿意？ 通過什么方式讓客戶接受我們的產(chǎn)品和價格？ 客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意？ 城市客戶基本特征分析、價值觀研究 客戶導(dǎo)入即目標(biāo)客戶分析 價格測試、目標(biāo)客戶分析、競品分析 戶型測試、精裝修方案測試及選擇 通路分析、營銷效果評估、客戶特征分析 滿意度分析、忠誠客戶研究、物業(yè)服務(wù) 項發(fā)、營銷 項發(fā)、投資 營銷 設(shè)計、營銷 營銷 物業(yè)、客服 5 1 20萬標(biāo)的的客戶需求項目在哪 2 項目的準(zhǔn)備工作你都做好了嗎 3 具體的操作過程就是這么簡單 4 包裝之后的研究成果才更完美 5 項目結(jié)束之后要做的還有很多 6 成功案例也許對大家有所啟發(fā) 本文件僅供易居內(nèi)部培訓(xùn)使用。如無易居之同意該文件不應(yīng)給任何第三方傳閱。該文件必須經(jīng)在本公司的口頭說明和細(xì)節(jié)解釋下才可視為完整的報告。如無易居之同意該文件不應(yīng)給任何第三方傳閱。 未經(jīng) 易居允許，不得拷貝及傳播公司報告、文件 6 客戶需要解決的核心問題溝通 1 列舉甲方提出的問題？ 2 客戶到底想買什么產(chǎn)品？ 3 列舉甲方提出的問題？ 4 列舉甲方提出的問題？ 翻譯成易居的研究語言 了解居民對大戶型的需求情況、消費(fèi)行為特征、住宅需求偏好 翻譯成易居的研究語言 翻譯成易居的研究語言 準(zhǔn)備工作的第一步就是確定客戶需要解決的核心問題，并將其翻譯成易居的研究語言 7 客戶需要解決的核心問題分解 理解了客戶的核心需求后，需要將核心問題分解為有具體指向的細(xì)化問題，作為設(shè)計項目方案的基礎(chǔ) 最常用的方法是依據(jù)金字塔原理將核心問題分解為問題樹， 問題樹的列舉最主要的注意事項在于同一級的問題要列舉窮盡且不包含下一級問題。 xnap??例 2： n：某個城市的樣本量； x：一個板塊內(nèi)必須保證的最少樓盤數(shù)量； a：一個樓盤內(nèi)必須保證的最少樣本數(shù)量； p：板塊占比的最小值； 以南京為例，最小的一個板塊的樓盤比例是 %，當(dāng) x=4,a=14的時候， n=862。其最大抽樣樣本數(shù)為 1067份。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 WORK
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