【正文】 客。 個(gè)人觀察 —— 推銷員隨時(shí)隨地通過個(gè)人觀察和分析來尋找可能買主。想要批評人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)。 吐溫說：“一句贊美話，可以使我受用兩個(gè)月。 ? 笑的藝術(shù)： ? 迷人的微笑是長期苦練出來的； ? 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會吸引人； ? 嬰兒天真無邪的笑容最具魅力，使人無法抗拒。 ? 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。 推銷員禮節(jié) ? 禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛的必要工作，千萬不要疏忽。 推銷員儀表 ? 推銷員服飾： ? 與年齡 、 身材和膚色相符； ? 與時(shí)代 、 場所和推銷對象相符； ? 不要過分趕時(shí)髦和追求流行式樣； ? 大小適中 ， 搭配協(xié)調(diào)； ? 干凈 、 燙平 ， 不得有掉扣子和開線現(xiàn)象； ? 不要戴墨鏡和過多裝飾品 。 一個(gè)缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標(biāo)后 ， 應(yīng)滿懷信心地去實(shí)現(xiàn)它 ， 要在內(nèi)心樹立 “ 必能成交 ” 的信念 。 ? 推銷業(yè)績好壞不僅取決于推銷員個(gè)人 ， 而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合 ， 如果沒有良好的職業(yè)道德 ， 是難以取得各方面信任和支持的 ， 從而也難以長期取得較好業(yè)績 。 優(yōu)秀推銷員條件 ? 熱愛本職工作 ， 對企業(yè)忠誠和具有為顧客服務(wù)的思想 ? 健康的體魄 ， 良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風(fēng)范 ? 全面的業(yè)務(wù)知識和高超的推銷技巧 推銷員應(yīng)熱愛本職工作 ? 推銷是整個(gè)社會發(fā)展的原動力； ? 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； ? 推銷是個(gè)人事業(yè)成功之匙。 推銷員類型 ? 送貨員 —— 這類推銷員通常由公司分配固定客戶 ，然后根據(jù)顧客需要和公司要求 ， 定期按時(shí)送貨和負(fù)責(zé)收回貨款 ， 但不懂得開拓市場 ， 只是守成 。 推銷員組織結(jié)構(gòu) 區(qū)域推銷結(jié)構(gòu) —— 每一個(gè)推銷人員專門負(fù)責(zé)某一區(qū)域的推銷任務(wù)，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。 上門推銷 —— 由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說明書和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 這樣 ，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成 ， 相互促進(jìn) ， 客觀上達(dá)到的是一種雙贏效果 。 通過關(guān)聯(lián) 、 關(guān)系和反應(yīng) ， 提出了如何建立關(guān)系 、 長期擁有客戶 、 保證長期利益的具體操作方式 。追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動力，同時(shí)回報(bào)也是維持市場關(guān)系的必要條件。他強(qiáng)調(diào)： ? 與顧客建立關(guān)聯(lián) —— 在競爭性市場中，顧客忠誠是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠度，就必須通過某些有效方式，在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 4C理論意義 ? 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營銷組合。 ?設(shè)計(jì)總體戰(zhàn)略 補(bǔ)償反對者所遭受損失使他們保持中立 —— 在決定采取這一行動時(shí)，應(yīng)把對受害者的補(bǔ)償包括在總成本之中 將支持者組成一個(gè)聯(lián)盟 —— 公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個(gè)別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進(jìn)一步壯大力量 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏?—— 公司可通過施加影響和酬謝等方式，將這些團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺? 派系權(quán)力結(jié)構(gòu) —— 在目標(biāo)地區(qū)有兩個(gè)以上集團(tuán)（權(quán)力集團(tuán)、壓力集團(tuán)、特殊利益集團(tuán)）勾心斗角。 大市場營銷手段除了產(chǎn)品 、定價(jià) 、 渠道和推廣之外 ， 包括政治權(quán)力 (Political Power)和公共關(guān)系 (Public Relations) ， 即 6P`S。 目標(biāo)市場策略選擇 ? 企業(yè)資源 ? 產(chǎn)品特點(diǎn) ? 市場狀況 ? 產(chǎn)品生命周期 ? 競爭對手的營銷策略 市場營銷組合及其作用 ? 市場營銷組合是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo) ， 針對所選定的目標(biāo)市場 ， 將各種可能的市場手段綜合起來運(yùn)用 ， 以組合成一個(gè)系統(tǒng)化 、 整體化的營銷策略 。 ? 差異性營銷策略的缺點(diǎn)一是會增加企業(yè)成本；二是受到企業(yè)資源的限制。 ? 無差異性營銷策略的優(yōu)點(diǎn)和立論基礎(chǔ)是成本的經(jīng)濟(jì)性。 ? 未被競爭者壟斷或競爭尚不十分激烈。 ? 行業(yè)細(xì)分 —— 按照顧客所在行業(yè)或領(lǐng)域進(jìn)行市場細(xì)分 ， 通常是產(chǎn)業(yè)市場細(xì)分重要方法之一 。 ? 心理細(xì)分 —— 按照購買者的心理特征 ， 如生活方式 、 個(gè)性 、 自我形象等因素進(jìn)行市場細(xì)分 。 市場細(xì)分及其作用 ? 市場細(xì)分是指企業(yè)按照影響顧客需要和欲望 、購買行為和習(xí)慣等的因素 ， 把某一種產(chǎn)品的整體市場細(xì)分為若干個(gè)需求具有差異的子市場 ，其中每一個(gè)子市場的需求具有相似性 ， 不同子市場之間的需求具有差別性 。 ? 針對無益需求，有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)實(shí)行抵制性措施，如大幅度提高售價(jià)、勸說人們放棄或改變需求、減少甚至拒絕供應(yīng)等，以樹立良好的企業(yè)形象和贏得公眾的信賴。 ? 針對充分需求，企業(yè)應(yīng)采取適當(dāng)措施，如嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、嚴(yán)格控制價(jià)格、塑造良好企業(yè)形象、實(shí)施名牌戰(zhàn)略等，以在最大程度上維持住良好的需求狀態(tài) 。 ? 針對下降需求，市場營銷的任務(wù)是認(rèn)真研究需求下降的原因，然后對癥下藥，如開辟新的目標(biāo)市場，改變產(chǎn)品特色，改進(jìn)推廣方式，制定更有競爭力的營銷策略等，以恢復(fù)下降的市場需求。 ? 針對無需求，市場營銷的任務(wù)是刺激需求，創(chuàng)造市場。銷售人員培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 市場營銷及其任務(wù) ? 市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇 ? 市場營銷 組合及其發(fā)展 ? 推銷程序與方法 市場營銷及其特征 ? 市場營銷是指通過交換以滿足目標(biāo)顧客的需要和欲望，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的綜合性經(jīng)營銷售活動。 無需求與刺激性營銷 ? 無需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務(wù)沒有欲望，從而漠不關(guān)心。 下降需求與恢復(fù)性營銷 ? 下降需求是指人們對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求減少了。 充分需求與維持性營銷 ? 充分需求是指人們對于某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求達(dá)到了企業(yè)的最大生產(chǎn)量。 無益需求與反營銷 ? 無益需求是指人們對有害于自己、他人或社會的某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求。 ? 企業(yè)執(zhí)行何種市場營銷觀念，直接決定著企業(yè)的體制設(shè)置、業(yè)務(wù)活動程序和營銷實(shí)踐活動的開展。 ? 人口細(xì)分 —— 按照一些人口變數(shù) ， 如年齡 、 性別 、 職業(yè) 、 收入 、 文化程度 、 宗教信仰 、 家庭生命周期 、 家庭規(guī)模等因素進(jìn)行市場細(xì)分 。 ? 規(guī)模細(xì)分 —— 按照顧客規(guī)模大小或購買量多少進(jìn)行市場細(xì)分 。 ? 規(guī)模足夠大或有相當(dāng)發(fā)展?jié)摿Α? 目標(biāo)市場策略 ? 無差異性營銷策略 (Undifferentiated marketing) ? 差異性營銷策略 (Differentiated marketing) ? 集中性營銷策略 (Concentrated marketing) 無差異性營銷策略 ? 無差異性營銷策略是指企業(yè)以整體市場作為目標(biāo)市場，根據(jù)整體市場上絕大多數(shù)顧客的需要，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，制定一種市場營銷組合，以滿足絕大多數(shù)顧客的需要。 ? 差異性營銷策略的優(yōu)點(diǎn)一是能夠很好地滿足不同顧客的需要；二是有助于避免風(fēng)險(xiǎn)。 ? 集中性營銷策略的缺點(diǎn)是具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性。 ? 市場營銷組合是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)和行動方案 ? 市場營銷組合是企業(yè)應(yīng)付和贏得競爭的有效手段 ? 市場營銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門工作的紐帶 ? 市場營銷組合是企業(yè)合理分配營銷預(yù)算的依據(jù) 大市場營銷及其意義 ? 大市場營銷是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營 ， 在策略上協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟(jì)的 、 心理的 、 政治的和公共關(guān)系的等手段 ， 以博得外國或地方各有關(guān)方面的合作和支持 。準(zhǔn)備在該地區(qū)從事營銷活動的營銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準(zhǔn)或不反對的情況下，才能進(jìn)入這種地區(qū)。當(dāng)權(quán)力掌握在聯(lián)盟手中時(shí)，無論這種聯(lián)盟持續(xù)時(shí)間多么短，公司都必須通過與聯(lián)盟的合作才能達(dá)到目標(biāo)，或者由公司組成一個(gè)對應(yīng)的聯(lián)盟來支持自己的事業(yè)。 他指出： ? 把產(chǎn)品擱到一邊 ， 加緊研究顧客需要與欲求（ customer wants and needs） ， 不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 而要賣顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； ? 暫時(shí)忘掉