某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)（ppt49頁(yè)）-全文預(yù)覽
【正文】 及時(shí)確認(rèn)并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。? DCRC應(yīng)該正確的運(yùn)用該客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析銷售 /服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)， 將共同找尋可接受的解決方案來(lái)協(xié)助和幫助 DCRC.具體要求? 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊急的問(wèn)題，請(qǐng) DCRC及時(shí)匯報(bào) CRC； 區(qū)域服因?yàn)?DCRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超主要處理顧客的詢問(wèn)和反映的問(wèn)題， 800官網(wǎng)上 專員 DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程其他部門(mén)存檔管理非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析相關(guān)人員獎(jiǎng)懲DCRC經(jīng)理處理部門(mén)經(jīng)理處理專員DCRC滿意 處理后三天內(nèi)電訪顧客， DCRC詢問(wèn)其處理結(jié)果滿意度。在接到客戶的投訴 2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系。服務(wù)主管，并指派專員處理回報(bào)。了解抱怨件產(chǎn)生的來(lái)源。及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，針對(duì)問(wèn)題的來(lái)源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。再見(jiàn)！ 意 再見(jiàn)！9. 滿 流程維修回訪參考問(wèn)卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 日回訪報(bào)表中查詢客戶聯(lián)系歷史從 DMS查詢維修客戶信息滿意度銷售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào)車主姓名 交車時(shí)間 車牌號(hào) 車型 銷售顧問(wèn)總體 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。您在 月 日在我們公司購(gòu)買(mǎi)了馬自達(dá) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對(duì)于您的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)還滿意嗎？2. 在您使用的這段期間中，您對(duì)您的愛(ài)車的總體質(zhì)量情況是否滿意？3. 您購(gòu)車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？4. 銷售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？5. 銷售顧問(wèn)是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？6. 對(duì)于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？7. 交車時(shí)，為您介紹過(guò)維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？8. 結(jié)束語(yǔ) 從 DMS中獲取銷售信息? 客戶離廠后的 35天內(nèi)至少跟蹤回訪 70%的客戶以確保他 /她們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 .? 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購(gòu)車過(guò)程的滿意度。? 每日下班前將第 2天的預(yù)約信息輸入 DMS中。? 所有顧客來(lái)電， DCRC人員應(yīng)將咨詢問(wèn)題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善之方向。好的， XX先生 /女士您剛剛提到的為題我再?gòu)?fù)述一次好嗎？(詢問(wèn)顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問(wèn) )我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 購(gòu)車時(shí)間、所購(gòu)車型、車輛顏色、車輛 客戶檔案內(nèi)容? 客戶基本信息 進(jìn)廠 向客戶介紹公司的新產(chǎn)品、告之本公司新的服務(wù)活動(dòng)、通知客戶按時(shí)次 ”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出 “下一完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提，我們根據(jù)客戶檔案資 維修服務(wù)和意外事故后的滿意度? 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理顧客投訴， ? 設(shè)立的 DCRC服務(wù)專線 ? 休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。? 及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志。較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間? 對(duì)新車客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃? 對(duì)維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃? 在日常回訪和工作中，對(duì)客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給 DCRC經(jīng)理? 處理客戶的問(wèn)題并跟蹤解決，協(xié)助 DCRC經(jīng)理分析問(wèn)題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。優(yōu)秀的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力 執(zhí)行力強(qiáng)，較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。? 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)? 本部門(mén) DCRC專員管理，培訓(xùn)。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法。? 管理本部門(mén)客服工作 ,包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動(dòng)，
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