某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)ppt49頁(已修改)
2025-02-26 03:38 本頁面
【正文】 DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心2內(nèi)容概述? DCRC的作用和職責(zé)? DCRC的推介程序? 客戶檔案管理? 主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶? 滿意度的回訪? 客戶抱怨解決? 與長安馬自達(dá) CRC的關(guān)聯(lián)DCRC 的作用 ? DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶? 保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客? 幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)? 提高顧客忠誠度和保持良好的顧客口碑。顧客滿意度.? CS即顧客滿意度。 CS可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購買某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠度，因?yàn)樵摴灸? 夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。 ? 顧客忠誠度的重要性 /顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著 這位顧客有可能再購買一輛馬自達(dá)新車。 更多顧客的購買，意味著更多銷售和更大的利潤。 忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。 滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友。 相反，不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部 服務(wù)部 管理部DCRC專員 DCRC專員DCRC部門職責(zé)通過新車銷售，維修服務(wù)的回訪， 客戶問題的總結(jié)分析和預(yù)防等， 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)部門的功能。? 處理顧客的咨詢和反映的問題? 與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善? 科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案? 支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項(xiàng)工作? 客戶關(guān)懷? 保持良好顧客關(guān)系DCRC經(jīng)理工作職責(zé) ? 管理本部門客服工作 ,包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動(dòng)，客戶維修保養(yǎng)預(yù)約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴。? 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度成績進(jìn)行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門的客服工作會(huì)議，共同改善各部門客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度。? 抱怨問題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法。? 負(fù)責(zé)客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項(xiàng)、客戶期望、客戶滿意度 。? 負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)的策劃與組織。? 配合，參與銷售和維修部門的促銷活動(dòng)。? 本部門 DCRC專員管理，培訓(xùn)。DCRC經(jīng)理任職資格? 教育背景大專以上學(xué)歷，市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)。? 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。具備一定的廣告知 識(shí)、汽車產(chǎn)品、維修與保修知識(shí)。? 技能技巧執(zhí)行力強(qiáng)，較強(qiáng)的市場洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達(dá)能力 熟練操作辦公軟件 DCRC專員工作內(nèi)容? 向新車客戶介紹 DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系? 客戶信息及檔案的管理，確保客戶信息準(zhǔn)確? 保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間? 對(duì)新車客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃? 對(duì)維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃? 在日?；卦L和工作中，對(duì)客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給 DCRC經(jīng)理? 處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助 DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。? 及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售、維修和零件的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。? 主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問題。 DCRC專員任職資格? 教育背景高中以上文化程度? 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式，具備一定汽車產(chǎn)品、維修與保修知識(shí)。? 技能技巧較強(qiáng)的溝通能力和語言表達(dá)能力思維敏捷 、聲音沉穩(wěn)熟練操作辦公軟件（ WORD/EXCEL)客戶關(guān)懷職責(zé)? 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關(guān)懷，確保客戶得到熱情接待。? 為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)。? 及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志。? 對(duì)于商務(wù)客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)。? 關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶。? 維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人。? 休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等。DCRC 的推介程序 ? 將 DCRC的名片夾在車主手冊(cè)里或促銷廣告單內(nèi)。? 設(shè)
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