【正文】 “美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。過了一會，飯店總服務(wù)臺又接到一個電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時他正在談生意不能回來，請服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。于是小王來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。 所有費用（郵遞費、報關(guān)費、保險費）為人民幣 200元，禮賓司與 FedEx公司收件人確認好到達加拿大的時間為 2個工作日，并要求開好收據(jù)及發(fā)票。 劉先生聽完之后說他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下 300元押金就走了。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達 50多個間 /天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。 說著，拿出 1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕： 金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到 39。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個間 /天的業(yè)績。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253個間 /天的開房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。 因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的使命是：“為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜”。 ，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。 ，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。 ，包括地點、特色、開放時間和價格。 。 ：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ，個人利益服從國家、集體利益。 、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 6）過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。 2） 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 2023年 1月 16日至 21日，國際金鑰匙組織中國區(qū)在廣州成功地舉辦了第 47屆國際金鑰匙組織年會。 1997年中國被接納為國際金鑰匙組織第 31個成員國。 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生 中國金鑰匙組織 金鑰匙在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 。 ，并做好記錄。 。 ?“金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。在現(xiàn)實中，“金鑰匙”通常身穿燕尾服，上面別著交叉金鑰匙，它象征著委托代辦就如萬能的金鑰匙一般可以為客人解決一切難題，所以“金鑰匙”被客人視為“萬能博士”、“百事通”及解決問題的專家。目前全球有 48個成員。 認識金鑰匙： “金鑰匙”是前廳部下設(shè)的一個崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。提取行李時，必須持有相應(yīng)的行李標(biāo)簽，或持有如下簽名者的書面證明，否則飯店恕不交付行李。 寵物。 11 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進房 介紹 離房 登記 客人側(cè)身后 不寄存的行李類別 現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器及護照、身份證等。 ?介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人投訴。 ?搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 ?熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門僮為客人提供服務(wù)。 三、行李服務(wù)與管理 ? 由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 c. 注意提醒客人確認行李數(shù)量。對一般客人要點頭致意并問好，對行動不便的客人要扶助他們下車，對隨身行李較多的客人，應(yīng)幫助提行李。 事后提醒： a. 開車門時，原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩。那么門童應(yīng)該如何做才能更好體現(xiàn)飯店形象呢？ 事前提醒： a. 在為客人護頂時，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂；無法判斷客人身份時，可將手抬起而不護頂。 提出問題 轎車通常后排座為上座。 【 案例 】 一輛高級轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前，迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕位上。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會進到大堂一會走出去等候。 （二）門僮的選擇 （三）門童接待工作注意事項 ? 注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) ? 為客人拉關(guān)車門時應(yīng)注意的一些問題 【 案例 】 某飯店是商務(wù)性飯店。 （ 4）客人的航班臨時更改又未通知飯店，造成接機接空 ① 由于天氣等不可抗拒因素造成航班無法正點抵達，接機費用由飯店承擔(dān)。 ② 檢查行李的破損情況，并向客人說明；填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交給客人；提醒客人妥善保管行李提取聯(lián)，憑行李提取聯(lián)提取行李。若查明確有該客人，則應(yīng)詢問客人是否因某原因在機場內(nèi)受阻。 3．送站服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離店及飛機起飛的時間，請他安排有關(guān)部門做好送行工作。 ，主動同客人聯(lián)系，介紹飯店產(chǎn)品和服務(wù)，推銷客房。 ，還向抵店客人提供送行服務(wù)，為客人辦理登機手續(xù)等。 案例引入 日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。小王正巧沒有這趟接機的任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便主動上前用簡單而準(zhǔn)確的日語了解情況。 第四章 前廳部其他業(yè)務(wù)管理 教學(xué)目的 了解禮賓接待業(yè)務(wù)及其管理，重點掌握國際金鑰匙服務(wù)理念 了解問訊服務(wù)業(yè)務(wù)、電話總機業(yè)務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)及其管理 熟悉收銀業(yè)務(wù)及其管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠用金鑰匙的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來要求自己 要求學(xué)生能夠有基本的電話接打技巧 要求學(xué)生能夠認識各國錢幣 1 5 4 3 2 前廳禮賓服務(wù) 前廳問詢服務(wù) 前廳總機服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù) 前廳收銀服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容 重點難點 金鑰匙理念 禮賓服務(wù) 重點 重點 收銀業(yè)務(wù)處理 難點 第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù) 前廳禮賓服務(wù)是能提供全方位“一 條龍”服務(wù)的崗位，其英文名稱為 。 （一）設(shè)置 的必要性 酒店與機場、碼頭之間的距離 到指定地點迎接賓客，應(yīng)提前半小時至 1小時，送賓客應(yīng)提前 10分鐘 在從機場到酒店的途中，主動向客人推銷酒店所在城市以及酒店產(chǎn)品 當(dāng)接待過程中，發(fā)生漏接、錯接、時間變更以及其他安全問題，應(yīng)及時與酒店前廳部聯(lián)系 （二）服務(wù)與管理的基本要求 接機服務(wù) 案例引入 X飯店的機場代表小王看見有 5位剛剛下飛機的日本客人看上去非常焦急。他先請大家將大件行李集中，清點數(shù)目，然后迅速推來行李車把行李一一搬上，陪同這 5位日本客人向停車場走去。或者在客人上車后，通知抵店的時間，請他安排有關(guān)部門做好迎接工作。 ，準(zhǔn)確掌握各種交通工具到站時間。 、爭取客源的過程中，若提出過服務(wù)承諾，則應(yīng)盡快促成交易并信守承諾。若已抵達，則應(yīng)請民航有關(guān)部門了解客人是否乘該航班到達。 （ 2）已訂房客人要求接機員先將其行李送回飯店 ① 了解行李情況，提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品。 ② 與客人聯(lián)系，請其再次確認所乘的航班；如與客人聯(lián)系不上，應(yīng)根據(jù)其可能乘坐的航班派車到機場等候。 （一）門僮的崗位職責(zé) 二、迎賓接待服務(wù)與管理 門僮的主要職責(zé) 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 門僮的素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強 目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富 ? 做一個優(yōu)秀的門僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責(zé)人曾說過： 培養(yǎng)出一個出色的門僮往往需要花上十多年的時間。丘女士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是 誤解她走出大堂的目的了，這句不和適宜的問候并未給她帶來反感。為了少聽一次這樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。但那位女士滿臉不快，使小李茫然不知所措。作為門童應(yīng)靈活執(zhí)行服務(wù)程序，正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)系。 c. 行李員未能及時到場時，將行李從后備箱中拿出、清點；如果客人行李較多，應(yīng)主動提醒客人清點件數(shù)、帶好個人物品，然后用手勢提示行李員為客 人運送行李。 d. 團體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作，團體大客車到店時，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車。 b. 如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，扶助其上車。 c. 注意不要影響其它車輛通行。 酒店的行李服務(wù) （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李員工不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。 ?熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ?認真檢查行李。 ?照看好客人的行李。 ?引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 ?做好行李搬運記錄。 槍支、彈藥、毒品等危險物品。另外，存放物品時，如未在行李簽上作特殊說明，飯店則對存放時間超過 1個月的物品不予負責(zé)。 Concierge最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表。 1952年 4月 25日，歐洲金鑰匙組織成立， 1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。 金鑰匙服務(wù) 國際金鑰匙組織的服務(wù)哲學(xué)是： 盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的 驚喜 中找到富有 樂趣 的人生。 （二）“金鑰匙”的崗位職責(zé) ，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等。 。 。 。按照中國酒店金鑰匙組織會員考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個，娛樂場所、酒吧 5個（小城市3個） ?能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人 ?能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人 ?能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間 ?1幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄要求和手續(xù) ?1熟悉交通情況，掌握從本酒店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)） ?1能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù) ?1能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等 中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起 四、金鑰匙在中國 中國 “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責(zé)人 孫東 孫東與白天鵝賓館 金鑰匙在不斷增多， 500多家酒店擁有金鑰匙。 1996年，首屆中國飯店金鑰匙年會在廣州召開，象征著中國飯店金鑰匙組織的正式成立 。 國際金鑰匙組織執(zhí)委決定 2023年第 47屆年會在中國廣州市召開（因為廣州是中國金鑰匙的發(fā)源地，所以成為亞洲第二個舉行年會的城市）這是廣州市的榮譽，也是中國旅游界盛事。服務(wù)真的能為我們帶來那