前廳服務(wù)質(zhì)量控制（ppt 46頁）-全文預(yù)覽
【正文】 第 2位） （二）何為“安全” (Safety/Security)？ “沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。 2023年 9月 28日，溫州商人謝作遠(yuǎn)在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對面的人行道上被汽車撞傷，因?yàn)樵谫e館住宿，他也獲得了保險(xiǎn)公司的醫(yī)療費(fèi)賠償。 第二部分 前廳安全控制 CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險(xiǎn) 全國首創(chuàng) 2023年下半年的一天 ,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時(shí)意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為： 飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個(gè)管理者的每次有意或無意的“走動(dòng)”。 (三 )前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。 2．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 ④ 精確地度量。 管理 ：管理的重心是對員工的“組織”， 以組織代替監(jiān)管。 (2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。 前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值共同組成。 服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費(fèi)需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費(fèi)需求的滿足程度。 [素質(zhì)目標(biāo) ] 應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識(shí)和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。來自 中國最大的資料庫下載 項(xiàng)目九 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 工作項(xiàng)目 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 一 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 二 基于 ISO9000國際質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)的酒店質(zhì)量管理 三 前廳安全控制 學(xué)習(xí)目標(biāo) Learning purposes [知識(shí)目標(biāo) ] 了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。 掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評定 (檢查 )、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。 飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動(dòng)的全部過程以及每一個(gè)環(huán)節(jié)。 前廳所提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 (1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。 質(zhì)量 ：提高客人對前廳服務(wù)的滿意度。 TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿 足的承諾，是一個(gè)連續(xù)不斷的過程，而不是 終結(jié) ③ 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的目的： 提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對酒店的忠誠（ loyalty) 通過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價(jià)格競爭 建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。 前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同狀態(tài)
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